Chuyển đổi số (Digital transformation) được định nghĩa là cách doanh nghiệp ứng dụng công nghệ trong nhiều khía cạnh nhằm tối ưu hiệu quả, tăng năng suất và mang đến nhiều giá trị cho khách hàng. Tuy nhiên, nhắc đến chuyển đổi số, đa phần doanh nghiệp thường tập trung vào yếu tố ‘số’ mà quên mất 2 chữ ‘chuyển đổi’. Ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý, kinh doanh nhưng không tạo ra sự cải thiện về mô hình hay đáp ứng các nhu cầu mới trên thị trường, doanh nghiệp chỉ đang dừng lại ở những bước đầu trong cuộc đua số mà thôi!
Vậy thế nào là chuyển đổi số? Các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên bắt đầu quy trình này ra sao?
Trong cuộc đua chuyển đổi số, công nghệ là yếu tố không thể thay thế!
Công nghệ là yếu tố không thể thiếu trong quá trình chuyển đổi số nhưng điều ngược lại không phải lúc nào cũng đúng. Để có cái nhìn cụ thể hơn, hãy cùng Digit Matter phân biệt 3 yếu tố dễ gây nhầm lẫn khi doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào thay đổi ‘cuộc chơi’:
- Digitization – hay còn gọi là số hóa, là giai đoạn chuyển từ các phương thức truyền thống (analog) sang các nền tảng số. Ví dụ chuyển từ quảng cáo trên TV qua quảng cáo trên mạng
- Digitalization – Sử dụng dữ liệu số để tinh giản hóa công việc. Chẳng hạn chỉ một vài cú click chuột bạn có thể tìm thấy thông tin cần thiết về khách hàng 2-3 năm trước thay vì phải lục lại trong tủ hồ sơ phủ bụi.
- Digital transformation – là quá trình ứng dụng công nghệ và nâng cao trải nghiệm và tạo ra những giá trị mới cho khách hàng. Ví dụ như Spotify gợi ý những nội dung được ‘sàng lọc’ riêng theo sở thích người dùng.
Bởi vậy, chuyển đổi số là quá trình ứng dụng có chiến lược những xu hướng công nghệ mới nhằm thu hút và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Và quy trình này thường được bắt đầu từ 1 trong 9 cách dưới đây!
9 hướng tiếp cận giúp doanh nghiệp ‘khởi động’ kế hoạch chuyển đổi số
Chuyển đổi số là một bức tranh lớn được tạo ra từ 9 mảnh ghép khác nhau. Dựa trên những đặc tính chung, 9 yếu tố này được gói ghém lại thành 3 nhóm chính:
- Trải nghiệm khách hàng
- Quy trình vận hành
- Mô hình doanh nghiệp
Thông thường, doanh nghiệp có thể lựa chọn những khía cạnh phù hợp nhất để bắt đầu thay vì theo đuổi sự hoàn hảo trong cả 9 yếu tố. Bởi lẽ chuyển đổi số là một hành trình dài, không bắt đầu hay kết thúc ngay khi vừa ứng dụng công nghệ mới. Và trong điều kiện khi doanh nghiệp còn nhiều hạn chế từ nguồn lực, tài chính đến nhân sự chuyên môn, bắt đầu từ những bước nhỏ sẽ là tiền đề cho đột phá tương lai!
Chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng
1. Thấu hiểu khách hàng để tạo ra những thay đổi phù hợp
Thấu hiểu khách hàng sẽ mang về lợi thế cho những doanh nghiệp đã dành thời gian, công sức đầu tư cho hệ thống quản trị dữ liệu.
Ngày nay, đa phần các doanh nghiệp đều tích hợp mạng xã hội vào chiến lược kinh doanh để đánh giá độ hài lòng của khách hàng qua các tin nhắn, bình luận, số liệu từ social listening và làm ra những điều chỉnh cần thiết trong định hướng chiến lược. Nhiều thương hiệu cũng dần chú trọng hơn trong việc phát triển các nhóm cộng đồng. Điều này không chỉ siết chặt mối gắn kết với khách hàng lâu năm, đây cũng là cách hiệu quả để lắng nghe những mối bận tâm của họ một cách khách quan và kịp thời đưa ra lời khuyên ‘dẫn dắt’ dư luận khi cần!.
Bên cạnh đó, không ít doanh nghiệp đã bắt đầu xây dựng hệ thống phân tích và quản trị dữ liệu sâu hơn nhằm ‘số hóa’ chân dung khách hàng dựa trên hành vi, sở thích… Với một số ngành hàng có nguồn lực lớn và đòi hỏi sự bảo mật cao như tài chính, ngân hàng, các doanh nghiệp thường tự xây những hệ thống riêng bằng đội ngũ ‘trong nhà’. Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi chuyên môn, nguồn lực vẫn còn hạn chế, sử dụng các hệ thống CRM có sẵn trên thị trường sẽ là giải pháp tối ưu hơn!
-> Tham khảo 9 hệ thống CRM tốt nhất 2020 theo từng mục tiêu sales, marketing, chăm sóc khách hàng
2. Ứng dụng công nghệ vào tăng tỷ lệ chuyển đổi trong sales
Công nghệ cũng là yếu tố nếu ứng dụng khéo sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi trong quá trình sales. Thông thường, doanh nghiệp có 3 hướng tiếp cận chính:
Sử dụng nền tảng dữ liệu từ phần mềm CRM để dự đoán hành vi, nhu cầu và đưa ra những nội dung, ưu đãi hay thậm chí sản phẩm tối ưu cho từng đối tượng. Hãy nghĩ thử mà xem, sẽ khó khăn thế nào để tư vấn cho khách hàng khi bản thân họ cũng không biết chính xác những khao khát của mình?! Thế nhưng khi mọi băn khoăn của họ đều được định nghĩa rõ ràng dưới lăng kính số liệu, lúc này, thuyết phục một người là công việc chẳng mấy khó khăn!
Gửi email marketing với những nội dung được cá nhân hóa theo mối quan tâm của đối tượng có thể là một trong những ví dụ điển hình của việc ứng dụng CRM thúc đẩy hành vi mua hàng – chẳng hạn giảm giá ‘10% cho nội thất phòng ngủ’ hay ‘top 10 ý tưởng trang trí phòng khách’!
Tích hợp công nghệ để gia tăng trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn trong thời kỳ giãn cách xã hội, nhiều show thời trang được diễn ra hoàn toàn trên online; nhiều công ty bất động sản ứng dụng công nghệ VR để trải nghiệm nhà mẫu; công ty phân phối nội thất sử dụng công nghệ AR để khách hàng ướm thử sản phẩm. Ngoài ra với những ngành hàng có showroom lớn như ô tô, thiết bị điện tử, ứng dụng các đột phá công nghệ tại địa điểm bán cũng là cách tạo ra những trải nghiệm khác biệt và sự thích thú cho khách hàng.
Đơn giản hóa quy trình mua hàng bằng các ứng dụng công nghệ. Đôi lúc, đó chỉ là những plugin giúp nhắc lại khách hàng về sản phẩm đã mua trước đó, gợi ý những mặt hàng liên quan/ hoặc họ có thể quan tâm…
3. Mở rộng điểm chạm thương hiệu
Ngày nay khách hàng thường có xu hướng tương tác với doanh nghiệp bất kỳ lúc nào, tại bất kỳ đâu họ thấy thuận tiện: Đó có thể là qua live chat, app, SMS, Facebook hay thậm chí trên Instagram… Chính vì vậy, thay vì ép khách hàng tương tác với doanh nghiệp tại một nơi duy nhất như website, hãy mở rộng chiến lược kênh sao cho ‘hòa hợp’ cùng hành vi khách hàng. Điều này sẽ cho phép các bộ phận sales, marketing, customer service tương tác/ phản hồi kịp thời cho những cơ hội mới hoặc khi có vấn đề phát sinh.
Tuy nhiên, ‘trực chiến’ cùng lúc trên nhiều nền tảng đôi khi sẽ rất phân tâm và dễ dàng để sót tin nhắn. Doanh nghiệp nên ứng dụng các hệ thống giúp đấu nối hay tích hợp các nền tảng giao tiếp về cùng một nơi. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ với lượng tin nhắn luôn ‘đầy ắp’ đến trở tay không kịp, ứng dụng chatbot vào chăm sóc hay trả lời những ‘câu hỏi thường gặp’ sẽ giúp hạn chế sự gián đoạn trong trải nghiệm giao tiếp!
Chuyển đổi số trong quy trình vận hành
1. Số hóa quy trình vận hành
Tự động hóa là ứng dụng giúp giải phóng nhân sự khỏi những công việc tủn mủn để tập trung vào những nhiệm vụ thiết thực hơn. Lấy marketing làm ví dụ, thay vì lập danh sách và gửi email một cách thủ công, sử dụng các hệ thống email automation sẽ tối ưu hơn. Lúc này, dựa trên số liệu thu về từ hệ thống CRM, khách hàng sẽ được tự động phân nhóm và gửi email theo từng kịch bản, tần suất định sẵn.
Nhiều doanh nghiệp cũng ứng dụng các dây chuyền tự động vào sản xuất để tăng tính hiệu quả trong vận hành và giảm thiểu chi phí nhân sự. Bởi vậy, cả một công xưởng mênh mông, đôi khi chỉ thấy lác đác một vài nhân viên kỹ thuật.
Một số doanh nghiệp khác thậm chí tiến xa hơn khi di cư hoàn toàn lên nền tảng số. Công ty thời trang, phụ kiện cộng sinh cùng các xưởng sản xuất là một ví dụ, chỉ phụ trách thiết kế và không bị hạn chế bởi chi phí đầu tư hạ tầng, những mô hình này sẽ cho phép doanh nghiệp thích ứng nhanh hơn trước những thay đổi thị trường.
2. Phẳng hóa văn phòng
Giãn cách xã hội dưới ảnh hưởng từ đại dịch cũng tạo ra những nhu cầu mới như ‘văn phòng ảo’ nơi mọi người có thể làm việc, kết nối như trong thực tại. Và với nhiều quốc gia, đây sẽ tiếp tục là xu hướng kéo dài ngay cả khi đại dịch kết thúc. Đặc biệt trong thời đại phẳng hóa, môi trường làm việc ảo cũng là nhu cầu thiết yếu khi một công ty hoạt động trên nhiều quốc gia/ thành phố. Lấy agency quảng cáo làm ví dụ, sẽ khá tốn thời gian công sức để các cố vấn cao cấp di chuyển từ nước này qua nước khác, đặc biệt là khi có nhiều dự án diễn ra đồng thời. Việc tạo ra những công cụ giúp tương tác, trao đổi trên nền tảng số sẽ giúp tối ưu chi phí, hiệu quả và mang đến những quyết định, trực tiếp, kịp thời!
3. Ứng dụng công nghệ quản lý hiệu suất hoạt động
Tính minh bạch và chi tiết trong số liệu cũng là yếu tố quan trọng để cấp quản lý đưa ra quyết định đúng đắn và tránh những giả định theo chủ nghĩa kinh nghiệm. Do đó, doanh nghiệp nên phát triển những hệ thống giúp kết nối thông tin từ nhiều bộ phận để có cái nhìn toàn cảnh về hiệu quả hoạt động nhất là khi vừa điều chỉnh chiến lược hay khởi động một chiến dịch mới!
Nếu có thể, không chỉ ‘đấu nối’ số liệu từ nội bộ, doanh nghiệp có thể kết hợp với các hệ thống của khách hàng/ nhà phân phối, chẳng hạn siêu thị, để quản lý chuỗi cung ứng và kịp thời phản ứng khi thị trường thay đổi!
Chuyển đổi số trong mô hình doanh nghiệp
1. Kết hợp yếu tố công nghệ vào mô hình kinh doanh
Những xu hướng công nghệ mới cùng sự thay đổi từng ngày trong hành vi khách hàng cũng là áp lực khiến nhiều mô hình kinh doanh phải điều chỉnh để thích ứng. Nổi bật trong số đó là mô hình ‘lưỡng cư’ giữa hai thế giới thực ảo: vẫn là mô hình kinh doanh truyền thống nhưng sử dụng nền tảng số là động cơ thúc đẩy tăng trưởng, chẳng hạn như mở rộng phân phối qua các kênh thương mại điện tử hoặc một ứng dụng từ bên thứ 3!
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể phát triển thêm những dịch vụ trực tuyến xoay quanh sản phẩm đang cung cấp. Chẳng hạn tự thiết kế, thay đổi màu sắc sản phẩm theo sở thích cá nhân dựa trên những yếu tố có sẵn (các thương hiệu thời trang như giày thể thao chẳng hạn). Hoặc ngân hàng ‘dịch chuyển’ quy trình mở thẻ lên online và cắt giảm hoàn toàn các thủ tục offline!
2. Phát triển mô hình kinh doanh mới dựa trên công nghệ số
Một cách khác để đẩy nhanh quá trình ‘chuyển đổi số’ là phát triển những ‘sản phẩm số’ bổ trợ cho sản phẩm đang cung cấp. Chẳng hạn, doanh nghiệp sản xuất thiết bị thể thao có thể mở rộng lĩnh vực sang các thiết bị, ứng dụng giúp theo dõi và báo cáo kết quả tập luyện. Hoặc doanh nghiệp cũng có thể tái định nghĩa lĩnh vực hoạt động – chẳng hạn, hãng hàng không có thể ‘lấn sân’ sang ngành du lịch để mang đến những trải nghiệm xuyên suốt từ tìm tour, đặt vé, đến săn hàng miễn thuế…
3. Toàn cầu hóa mô hình kinh doanh
Cuối cùng, doanh nghiệp có thể chuyển đổi từ kinh doanh ‘đa quốc gia’ thành ‘công ty toàn cầu’. Sự khác biệt nằm ở chỗ ‘công ty toàn cầu’ sử dụng công nghệ để kết nối dữ liệu và tạo ra sự đồng nhất giữa các quốc gia nhưng thay vì ‘áp’ chiến lược từ trên xuống, trụ sở chính sẽ đóng vai trò như một cố vấn và đưa ra những gợi ý, hướng dẫn. Lúc này, các chi nhánh ở khác nhau sẽ có quyền tự chủ cao hơn trong việc đưa ra quyết định nhằm đảm bảo tính phù hợp với từng địa phương. Tuy nhiên mỗi quyết định đặt ra đều cần được cân nhắc trên lợi ích tổng thể của toàn thương hiệu.
Dù bắt đầu từ bất kỳ yếu tố nào trong 9 định hướng trên, điều quan trọng nhất vẫn là đánh giá khả năng chuyển đổi của doanh nghiệp dựa trên chuyên môn của nhân sự, khả năng phân tích dữ liệu, khả năng tối ưu hóa quy trình… Để có cái nhìn rõ hơn, tham khảo thêm một về gợi ý giúp doanh nghiệp sẵn sàng cho quy trình chuyển đổi số trong cuộc chơi hậu Covid!
