Để tìm cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn, bạn nên bắt đầu với chiến lược bài bản thay vì tìm danh sách đối tượng tiềm năng từ nhiều nguồn rồi bắt đầu bằng những cuộc gọi phiền nhiễu!
Khách hàng doanh nghiệp, họ là ai? Đâu là điều khác biệt?
Khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng B2B là những đơn vị/ tổ chức mua sỉ sản phẩm với số lượng lớn hoặc sử dụng dịch vụ dài hạn cho mục đích kinh doanh. Bởi vậy giá trị họ đem lại thường lớn và mang tính dài hạn, đặc biệt là khi khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với giá trị bỏ ra!
Hãy nghĩ thử đến những dịch vụ như phần mềm gửi email marketing tự động hay hệ thống CRM đi! Khi dịch vụ bạn cung cấp đã trở thành một phần trong mô hình hoạt động của khách hàng và mang về hiệu quả như ý, sự hợp tác giữa 2 bên đôi, ngắn nhất cũng là 3-5 năm trước khi có sự thay đổi lớn ở phía khách hàng hay công nghệ!
Nói đi thì cũng phải nói lại, bởi giá trị khách hàng đem về lớn nên hành vi và quy trình gia quyết định của họ cũng phức tạp hơn so với bình thường. Lúc này hành trình ra quyết định của họ, đôi lúc sẽ không còn là dạng hình phễu thông thường mà là những bước lặp đi lặp lại ở giai đoạn đầu.
Chẳng hạn như tại giai đoạn cân nhắc họ sẽ qua nhiều bước, dưới sự tìm hiểu của nhiều người và xét duyệt của nhiều phòng ban hơn khi đưa ra quyết định dưới tư cách cá nhân. Và thường thì 5 người, 10 ý, để có được cái gật đầu cuối cùng lại chẳng dễ chút nào, đôi khi lại là một quá trình ‘sàng đi sàng lại’ cho đến khi tìm được giải pháp vừa ý nhất mới thôi!
Những lưu ý trong chiến lược tiếp cận khách hàng doanh nghiệp
Sai lầm lớn nhất của các công ty B2B trong chiến lược tiếp cận khách hàng doanh nghiệp là ứng dụng những phương pháp của ‘thời đại cũ’ như mua danh sách khách hàng để gửi email hay gọi điện giới thiệu dịch vụ. Nguyên nhân là bởi:
- Ước chừng 1 nửa khách hàng B2B đương thời thuộc thế hệ millennials – thế hệ dành ‘cả đời’ để chán ghét thứ gọi là cold calls và hiếm khi mở những email lạ bỗng nhiên xuất hiện không rõ lý do
- Ngày càng nhiều người tham gia vào giai đoạn mua hàng. Theo thống kê, để đi đến quyết định cuối cùng, mọi quyết định phải thông qua từ 6-10 người. Dù 64% quyết định cuối cùng thuộc về cấp quản lý nhưng 81% nhân viên tham gia đều có khả năng ảnh hưởng tới quyết định cuối cùng – Ví dụ như khi liên quan đến yếu tố công nghệ chẳng hạn.
- Trong kỷ nguyên số, khách hàng doanh nghiệp thường có xu hướng tự tìm kiếm thông tin qua mạng. Thông thường, phải trải qua ít nhất 12 lần tìm kiếm, họ mới có những tương tác đầu tiên với website của doanh nghiệp. Và theo khảo sát, cho đến khi liên hệ với nhân viên tư vấn, họ đã đi tới 57% quyết định.
- Ngay cả với những ngành đặc thù như công nghiệp/ sản xuất, 67% quyết định của họ cũng bị ảnh hưởng bởi digital – chứ không phải bất kỳ một chiến lược tiếp cận cũ kỹ nào khác
- Và như hình minh họa phía trên, trên hành trình ra quyết định của khách hàng doanh nghiệp là những vòng lặp mà đến 90% trong số đó thực hiện ít nhất 1 lần các công đoạn nghiên cứu ở bước đầu tiên.
Có thể nói, những năm gần đây, khách hàng B2B và B2C ngày càng giống nhau ở 1 điểm – đó là đòi hỏi cao về sự hài lòng trong trải nghiệm. Cụ thể hơn, 80% khách hàng B2B đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên ‘cảm tính’ từ trải nghiệm trực tiếp/ gián tiếp khi tương tác; chỉ 20% sử dụng giá hoặc dịch vụ thực tế làm thước đo lựa chọn!
Bởi vậy, từ tất cả các nghiên cứu, dữ liệu nêu trên, nếu đang hoạt động trong lĩnh vực B2B hay muốn tìm khách hàng doanh nghiệp, bạn phải tập trung vào tối đa trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số để chiếm lấy sự thiên vị từ họ theo cách tự nhiên nhất! Và đây cũng là triết lý của phương pháp inbound marketing!
Inbound marketing là gì?
Về phương pháp luận, Inbound marketing là chiến lược tiếp cận khách hàng thông qua những trải nghiệm giàu tính cá nhân và mang lại giá trị hữu ích như thể tư vấn 1:1 nhưng với quy mô cả trăm/ nghìn người cùng lúc. Với phương pháp này, thay vì cố thuyết phục khách hàng doanh nghiệp đưa ra quyết định tức thì, bạn sẽ đặt trọng tâm vào việc ‘nuôi dưỡng quan hệ’ giữa 2 bên để:
- Dần dần chiếm được sự tin tưởng của đối phương
- Biến sự tin tưởng thành lợi thế để dẫn dắt và gây ảnh hưởng đến quyết định của họ
- Và cuối cùng là chiếm được sự ưu ái, tin yêu từ phía khách hàng
Về mặt triển khai, Inbound marketing là phương pháp mang đến những trải nghiệm liền mạch, thỏa mãn khách hàng như thông qua ‘đấu nối’ các chiến lược digital phổ biến như
- Social media
- SEM
- SEO
- Content marketing
- Performance marketing
- Marketing automation
- Và tất cả xoay quanh 1 hệ thống gọi là CRM
Nói cách khác, inbound marketing không phải là một một công cụ mới để tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp mà là phương pháp sử dụng những nền tảng cũ theo một cách tối ưu hơn! Dễ hiểu hơn, hãy tưởng tượng digital marketing là một hộp lego với nhiều mảnh ghép rời rạc thì inbound marketing là hình dạng khi bạn đã ghép tất cả chúng lại với nhau!
Làm rõ khái niệm Inbound Marketing là gì và cách triển khai để có góc nhìn tổng quát về xu hướng đang dẫn dắt thị trường này!
Vì sao inbound marketing là cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp tối ưu trong ngành B2B
Lý do vì sao inbound marketing thường là cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp tối ưu trong thời đại số là bởi tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng để dù đối tượng là ai cũng luôn cảm thấy như được chăm sóc đặc biệt.
Performance marketing cũng là phương pháp ứng dụng triết lý tương tự để tăng hiệu quả chuyển đổi trong quảng cáo; SEO, SEM cũng thông qua chiến lược từ khóa để mang đến nội dung tối ưu. Tuy nhiên các phương pháp trên thường chỉ cá nhân hóa thông điệp ở giai đoạn đầu phễu lọc khách hàng mà không đi quá sâu vào những bước tiếp theo khi họ đang cân nhắc hoặc tạm thời chưa có nhu cầu.
Đó cũng là lý do đôi lúc số lượng lead tuy nhiều nhưng khả năng chất lượng có thể không cao. Và đôi lúc, đúng mục tiêu, đúng đối tượng nhưng tương tác sai thời điểm cũng khiến khả năng chuyển đổi không được tối ưu.
Inbound marketing là phương pháp khắc phục những hạn chế về tính cá nhân hóa và thời điểm tương tác nêu trên thông qua hệ thống CRM. Cũng như cách tiếp cận của digital performance marketing, bạn sẽ phân nhóm khách hàng doanh nghiệp thành những chân dung cụ thể dựa trên số liệu thực tế, từ đó phát triển và thử nghiệm những kịch bản phù hợp cho từng giai đoạn.
Lúc này, nhiệm vụ của hệ thống CRM là:
- Thu thập, phân tích dữ liệu để phân loại đối tượng dựa trên hành vi của họ trên môi trường số, đồng thời tìm kiếm những chân dung bạn đang bỏ sót
- Tự động hóa marketing dựa theo kịch bản thiết lập từ trước dựa trên phản hồi từ khách hàng.Chẳng hạn nếu họ không mở email quá 3 lần thì bước kế tiếp ra sao?!
- Đánh giá khả năng chuyển đổi của khách hàng tiềm năng tại thời điểm tương tác trên thang điểm 100 để xác định đâu là cơ hội tiềm năng, đâu là đối tượng cần ưu tiên lập tức
Không ngừng thử nghiệm và tối ưu với sự hỗ trợ của hệ thống machine learning từ CRM, khi những thiết lập ban đầu đi vào ổn định, bạn cũng không cần lúc nào cũng gồng lên và tìm khách hàng doanh nghiệp mọi lúc! Thay vào đó khách hàng sẽ tự tìm tới bạn để tham khảo ý kiến một cách chủ động hơn
Tham khảo thêm cách ứng dụng và triển khai chiến lược inbound tại:
- 5 gợi ý giúp xây dựng chiến lược inbound marketing B2B hiệu quả cho doanh nghiệp tầm trung
- Marketing funnel – Cách tạo phễu khách hàng tối ưu chuyển đổi trong Inbound
- 5 điểm khác biệt lớn nhất giữa inbound marketing và outbound marketing là gì?
Hoặc liên hệ Digit Matter để được hỗ trợ tư vấn về inbound markting và CRM
