Theo số liệu từ MIT, doanh nghiệp thành công trong chuyển đổi số thường có doanh thu cao hơn 26% so với đối thủ chưa bắt đầu cuộc chơi. Và trước bối cảnh thị trường đang chịu nhiều sức ép của nền kinh tế, chuyển đổi số cũng được coi là ‘nước đi chiến lược’ cho không ít doanh nghiệp Việt Nam!
Vậy chuyển đổi số là gì?
Tùy vào quan điểm, góc nhìn mà ‘chuyển đổi số’ trong doanh nghiệp thường được lý giải theo nhiều cách khác nhau. Hãy thử hỏi một startup công nghệ và cấp quản lý của một doanh nghiệp truyền thống mà xem, câu trả lời bạn nhận được có thể sẽ rất phong phú.
Dựa trên quan điểm phần đông, chuyển đổi số là:
- Tích hợp công nghệ vào thay đổi mô hình kinh doanh để tạo ra sự đột phá trong tính chi phí – hiệu quả
- Thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng từ khách hàng trên môi trường số và những giá trị thực sự doanh nghiệp đem lại
- Thay đổi toàn diện trong tư duy và phong cách lãnh đạo; khuyến khích phát triển những mô hình kinh doanh mới dựa trên đột phá công nghệ, từ đó nâng cao trải nghiệm toàn bộ nhân sự, khách hàng, nhà cung cấp, đối tác kinh doanh cho đến hội đồng cổ đông!
Hoặc đơn giản hơn, bạn có thể hiểu việc chuyển đổi số trong doanh nghiệp là ứng dụng những phát minh mới trong:
- Thực hiện những công việc cốt lõi theo cách khác đi nhằm tối ưu hiệu quả quy trình nội bộ – ví dụ: ứng dụng marketing automation vào chăm sóc khách hàng…
- Hoặc thử nghiệm nhiều phương án khác nhau để tìm ra cơ hội mới trước tác động từ bên ngoài – ví dụ: mô hình kinh doanh mới, quy trình mới, công cụ mới trong thời Covid…
Vậy quy trình chuyển đổi số bắt đầu ra sao?
Chuyển đổi số – ‘Chuyển đổi’ trước hay ‘số’ trước
Trước sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và sức ép của bài toán chi phí, nửa đầu 2020 là giai đoạn trầm lắng của thị trường nhưng đồng thời cũng là ‘bước ngoặt sinh tử’ trong cuộc đua chuyển đổi. Hàng loạt ứng dụng mới như AR, VR, big data được tích hợp vào mô hình kinh doanh khi ranh giới thực – ảo ngày càng phai mờ nhạt; hàng loạt loại hình kinh doanh công nghệ được triển khai nhằm giải khuây cho một thế giới ‘náu mình sau cửa sổ’ hay thích ứng với những lớp người tằn tiện hậu cách ly.
Tuy nhiên, công nghệ chỉ là công cụ. Muốn mang về hiệu quả cao, người dùng và mục đích sử dụng mới là yếu tố quyết định: Một siêu máy tính không giúp được trẻ lên 3 học cách lập trình, một con dao gọt hoa quả rất khó sử dụng để chặt xương. Nhiều doanh nghiệp bắt đầu quá trình chuyển đổi với yếu tố công nghệ mới nhưng rồi lại bế tắc khi ứng dụng vào thực tế hay ‘lạc lối’ trong chính mục tiêu.
Thế nên trước khi bắt đầu quá trình cải cách với những ứng dụng tinh vi, hãy dành thời gian tự hỏi liệu công nghệ hay mô hình kinh doanh mới là ‘chìa khóa’ giúp công ty
- Tối thiểu hóa chi phí
- Nâng cao khả năng chuyển đổi
- Mở rộng và thu hút nhóm khách hàng mới
Sau khi xác định được đâu là những yếu tố cần thay đổi để mang về lợi thế cạnh tranh, bạn có thể bắt đầu với 1 trong 3 chiến lược được nếu đến trong phần tiếp theo!
3 chiến lược chuyển đổi số trong doanh nghiệp
Tập trung vào yếu tố thị trường (market-driven), yếu tố chi phí (cost-driven), mô hình kinh doanh số (strategic growth) là 3 định hướng cơ bản giúp doanh nghiệp vươn lên trong cuộc đua ‘số’.
1. Tối ưu trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số
Đây là chiến lược đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cho mọi thay đổi. Dễ hiểu hơn, nếu chuyển đổi số là một chuyến đi thì ‘trải nghiệm khách hàng’ chính là người cầm lái. Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu cải thiện ‘tỷ lệ’ chuyển đổi trong kinh doanh, thì đây sẽ là hướng tiếp cận lý tưởng trong cuộc đua số!
Một ví dụ thường gặp về việc xúc tiến xác suất giao dịch qua sự hài lòng trong trải nghiệm là ứng dụng hệ thống CRM vào marketing & sales để đưa những nội dung được ‘thiết kế riêng’ tới đúng người, đúng lúc qua đúng kênh.
-> Lý giải vì sao ứng dụng CRM trong quản trị thông tin và chăm sóc khách hàng đang là xu hướng của nhiều doanh nghiệp
Sở dĩ doanh nghiệp nên cân nhắc ứng dụng công nghệ trong nâng cao trải nghiệm khách hàng là bởi theo nghiên cứu, những đối tượng có độ hài lòng cao trong quá trình tương tác thường:
- Giao dịch với tần suất cao hơn 90% những người bình thường
- Chi nhiều hơn 60% cho mỗi đơn hàng
- Trong một năm mang lại doanh thu cho doanh nghiệp nhiều gấp 3 mức trung bình
Bên cạnh đó, những ứng dụng công nghệ từ điện thoại, app cho tới các phần mềm ẩn sâu bên trong như machine learning, automation cũng đang góp phần ‘điều chỉnh’ hành vi người dùng. Có thể nói, khách hàng luôn có thể đạt được điều họ muốn vào ngay lúc họ cần mà chẳng mấy khó khăn. Đồng thời họ cũng biết chính xác những điều mình có thể làm trên nền tảng số. Do đó, để đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi, doanh nghiệp nên:
Điều chỉnh phương thức tương tác
- Với đội marketing, đó là sự chuyển dần trọng tâm từ sự tương tác một chiều (outbound marketing) sang chiến lược dựa trên dữ liệu như inbound marketing – thu hút sự chú ý của khách hàng một cách tự nhiên, thông qua những nội dung hữu ích được cá nhân hóa cho từng đối tượng để thiết lập mối quan hệ dài lâu. (Tham khảo thêm sự khác biệt trong outbound và inbound marketing)
- Với đội sales, đó là loại bỏ những cuộc gọi đại trà (cold call) và thay thế bằng những hình thức tương tác thân thiện hơn – chẳng hạn social selling. Hãy nhớ rằng, trong thời đại số, đối tượng mục tiêu thường tương tác với doanh nghiệp bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu họ thấy thoải mái. Bởi vậy, sử dụng chính ‘kênh’ của họ sẽ giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách hơn!
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Những trải nghiệm được thiết kế riêng cho từng đối tượng cũng như cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm qua việc thấu hiểu về ‘gu’ hay sở thích khách hàng cũng là chiến lược hiệu quả. Theo số liệu từ Accenture, 75% khách hàng có xu hướng thiên vị những thương hiệu:
- Nhớ và phân biệt được họ bằng tên
- Hiểu về lịch sử mua hàng của họ
- Đề xuất những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với những giao dịch trước đó
Và điều thú vị nhất là họ chấp nhận doanh nghiệp sử dụng dữ liệu về họ để tối ưu hóa trải nghiệm bản thân. Đó cũng là lý do hệ thống CRM, như đã đề cập trước đó, đang là ‘động cơ’ bứt phá cho không ít doanh nghiệp trong cuộc đua chuyển đổi. Thiếu hệ thống CRM lưu trữ, quản lý và phân loại dữ liệu, doanh nghiệp sẽ không thể mang đến những trải nghiệm như thể tư vấn 1:1 cho hàng trăm, ngàn người cùng lúc.
Đảm bảo sự liền mạch trong trải nghiệm đa kênh
Trong thời đại số, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Dù là sáng sớm hay đêm khuya, ngày thường hay cuối tuần, chẳng ai muốn chờ quá lâu để được trả lời cho những câu hỏi vướng mắc. Bởi vậy, đảm bảo tính tương tác theo thời gian thực – chẳng hạn ứng dụng chatbot hay marketing automation, sẽ là ‘bước ngoặt’ giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng chuyển đổi và tạo ra sự khác biệt về doanh thu.
Ngoài ra, đối tượng mục tiêu có thể tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh, gặp nhiều nhân viên tư vấn thế nhưng chẳng ai muốn phải trả lời một câu hỏi lặp đi lặp lại cả. Ngược lại, những trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ đem về hiệu quả tốt hơn. Bởi vậy, để tránh gây phiền nhiễu và đảm bảo tính liền mạch trong quá trình tương tác, yếu tố cốt lõi vẫn là quản trị và khai thác dữ liệu khách hàng thu thập được từ nhiều kênh, bộ phận khác nhau.
-> Tham khảo thêm những phần mềm CRM tốt nhất cho từng bộ phận sales, marketing, chăm sóc khách hàng
2. Số hóa quy trình vận hành trong doanh nghiệp
Nếu mục tiêu ‘chuyển đổi số’ trong doanh nghiệp là gia tăng hiệu suất và giảm thiểu chi phí thì đây là chiến lược bạn đang tìm. Thường thì khi nghĩ đến việc ‘số hóa’ quy trình vận hành, không ít doanh nghiệp thường nghĩ ngay đến những hệ thống robot, dây chuyền tự động. Tuy nhiên đó chỉ là một phần. Khi lựa chọn ứng dụng công nghệ vào thay đổi quy trình nội bộ, doanh nghiệp có thể cân nhắc về tính ứng dụng trong:
- Những phòng ban, hoạt động chính – R&D, sản xuất, sales, marketing.., chẳng hạn phần mềm cho phép thiết kế ô tô và tự động tính toán chi phí dựa trên những linh kiện lựa chọn. Hoặc đơn giản hơn, đó là phần mềm tự động phân bổ ‘lead’ tới nhân viên sales phù hợp nhật dựa trên kinh nghiệm, tỷ lệ chuyển đổi cũng như lịch sử tương tác
- Những bộ phận hỗ trợ – HR, kế toán, tài chính…, chẳng hạn như công nghệ giúp tự động cập nhập thông tin khi scan hóa đơn.
Tùy theo nguồn lực và độ phức tạp trong công nghệ mà doanh nghiệp có thể lựa chọn thay đổi toàn quy trình hay chỉ một bộ phận then chốt để loại bỏ những nhiệm vụ ‘tủn mủn’ mà tốn thời gian, nhân lực.
3. Chuyển đổi mô hình kinh doanh số
Hành vi khách hàng không ngừng thay đổi trước tác động ngoại cảnh từ kinh tế, chính trị, công nghệ, môi trường cho tới những ‘hiểm họa toàn cầu’ như Covid-19. Điều này kéo theo những mô hình kinh doanh không còn hợp thời hay bị ‘đè nén’ bởi sức ép cạnh tranh. Bởi vậy nếu doanh nghiệp lựa chọn ‘chuyển đổi số’ như một phương thức thu hút đối tượng mới hoặc đề cao khả năng ‘gật đầu’ của nhóm khách hàng hiện tại, đây sẽ là chiến lược đáng để cân nhắc.
Để ứng dụng công nghệ thành công trong cải cách mô hình kinh doanh, bạn có thể suy ngẫm về 1 trong 3 định hướng dưới đây:
Khách hàng mới – Hệ giá trị cũ
Tìm ra nhóm đối tượng mới phù hợp với những giá trị doanh nghiệp đang cung cấp. Tuy nhiên trong thời đại phẳng hóa – khi dù đến những công ty gia đình cũng biết ứng dụng digital để kết nối cùng cả thế giới, tìm được những nhóm khách hàng tiềm năng trước-giờ-bỏ-sót là điều không hề đơn giản. Dù vậy, với những tư duy sáng tạo, đôi lúc bạn hoàn toàn có thể ‘khắc họa’ chân dung khách hàng mới dựa trên dữ liệu học được trong quá trình quảng cáo hoặc tìm ra những công năng/ phương thức sử dụng mới cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
Hệ giá trị mới – Khách hàng cũ
Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể điều chỉnh những sản phẩm, giá trị đang cung cấp sao cho phù hợp với sự thay đổi trong nhu cầu của nhóm khách hàng hiện tại. Đó cũng là cách những hãng đĩa âm nhạc đã từng hợp tác với Apple để tung ra iTunes Store cho những tín đồ âm nhạc. Và để tạo ra những hệ giá trị mới, doanh nghiệp cần chấp nhận ‘gạt bỏ’ các nguyên tắc, thành công trong quá khứ và thay đổi tư duy để nhanh chóng bắt kịp những cơ hội mới! Nếu bạn đang rơi vào trường hợp tương tự, hãy thử bắt đầu với câu hỏi: ‘làm thế nào để thương hiệu tiếp tục được trân trọng như trước khi doanh thu bắt đầu suy thoái?!’
Hệ giá trị mới, khách hàng mới
Thường thì đây là trường hợp xảy ra khi sự thay đổi của bạn thành công trong việc thu hút một thị trường đủ rộng. Thế nhưng điều này cũng đồng nghĩa bạn đã chấp nhận trở thành một doanh nghiệp hoàn toàn mới.
Trong thời đại số, khi một doanh nghiệp đang trên đà suy thoái, hiếm khi nào có thể tìm thấy những phân khúc tiềm năng nếu không có sự thay đổi về sản phẩm/ dịch vụ. Chuyển đổi số giúp bạn loại bỏ những rào cản về nhiều mặt từ khoảng cách địa lý cho tới sự nghi ngờ trước những thương hiệu lạ. Thế nên dường như mở rộng hệ giá trị sẽ là bước đệm giúp bạn ‘lấy lại ổn định’ và tìm ra những ‘sân chơi’ mới!
Chuyển đổi số trong doanh nghiệp là một hành trình dài hơi đời hỏi sự cân nhắc kỹ càng trong điều kiện giới hạn về thời gian, nguồn lực. Để có cái nhìn sắc nét hơn về quy trình chuyển đổi, Digit Matter đã chia nhỏ 3 chiến lược nêu trên thành 9 yếu tố dễ hiểu dễ làm. Thử nghiệm ngay 9 cách giúp doanh nghiệp chuyển đổi số thành công hậu Covid. Hoặc nếu bạn cần một vài tư vấn gợi ý về kế hoạch chuyển đổi, hãy cho Digit Matter một buổi hẹn để cùng đi đến chiến lược tối ưu.
Tư vấn ngay các bước chuyển đổi số!
