Đâu là 2 xu hướng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing đón đầu ‘thực tại bình thường mới’ 2021? Hãy cùng Digit Matter tổng kết những dự phán khách quan từ các chuyên gia thế giới trong 10 phút dưới đây nhé!
Có thể nói, trong thời kỳ đại dịch các chiến lược marketing mang tính xã hội là ‘nước đi’ trọng yếu giúp thắt chặt mối liên kết giữa khách hàng và thương hiệu hơn lúc nào hết khi tất cả mọi tầng lớp, mọi độ tuổi đều cần được kết nối, lắng nghe. Bởi vậy, không khó để lý giải vì sao trong thời gian qua, hàng loạt những xu hướng, nền tảng công nghệ mới đang ngày càng được đầu tư để mang đến những trải nghiệm ‘đồng bộ’ cùng nhu cầu thời đại. Chẳng hạn như:
- Sự chuyển đổi từ long-form content thành edutainment content – những mẩu nội dung nhỏ mang tính hữu ích trên các nền tảng social
- Ứng dụng data, chatbot vào tối ưu trải nghiệm khách hàng nhưng không xâm phạm đến quyền riêng tư
- Livestream trở thành xu hướng mới để thương hiệu tương tác, giao lưu và thể hiện sự lắng nghe đặc biệt khi các sự kiện lớn đang dần vắng bóng.
- Những ứng dụng công nghệ mới giúp đáp ứng nhu cầu hay khắc phục những hạn chế của những tháng ngày âu lo bởi giãn cách xã hội
- Video content trở thành ‘quà vặt’ mỗi ngày cho những người tìm kiếm sự giải trí
Và ngay cả khi nếu thử nghiệm vaccine thành công, thực tại mới được thiết lập, những hành vi, thói quen được hình thành trong thời đại dịch sẽ tiếp tục ‘ở lại’, phát triển, thậm chí trưởng thành và tạo ra những nếp sống mới. Đó cũng là lý do nếu đã đang làm tốt các chiến lược social marketing và xây dựng được cộng đồng gắn kết xuyên suốt một năm vừa qua, đây sẽ là tiền đề giúp doanh nghiệp tiếp tục ‘thuận gió’ tiến nhanh trong thực tại mới 2021!
Vây đâu là ‘làn gió’ mang đến sự đổi thay trong cách thức phát triển chiến lược marketing? Cùng Digit Matter chắt lọc 2 xu hướng nổi bật trong bài viết dưới đây nhé!
1. Nguyên tắc 4Cs mới trong phát triển chiến lược truyền thông, marketing
Theo nhận định từ các chuyên gia thì dù 2021 là một năm đầy hứa hẹn với những thay đổi tích cực trên toàn cầu nhưng những tác động của đại dịch chưa hẳn đã lập tức nguôi ngoai. Bởi vậy dù không quá nghiêm trọng hay nặng nề như thời kỳ đầu bùng dịch nhưng thương hiệu vẫn cần cẩn trọng trong ‘sắc thái, văn phong’ – cảm xúc người xem có thể cảm nhận được qua từng hình ảnh, câu chữ.
Cụ thể hơn, tinh thần chung của những nội dung truyền thông trong thời gian tới sẽ tiếp tục là những chủ đề, đối thoại xoay quanh 4 chữ C: community (cộng đồng), contactless (hạn chế tiếp xúc), cleanliness (sạch khuẩn) và compassion (lòng trắc ẩn). Đây là những giá trị đang dần được định hình trong thời gian qua và được nhiều thương hiệu khai thác cho trong chiến dịch cuối năm.
- Community: Đặt nhu cầu và mối bận tâm của cộng đồng xung quanh làm trọng tâm trong phát triển chiến lược.
- Cleanliness: Thay đổi slogan, thông điệp chủ đạo nếu cần thiết để mang lại cảm giác ‘sạch’ và sự an tâm cho khách hàng. Chẳng hạn, KFC đã thay đổi slogan ‘Finger Lickin’ Good’ để có tiếng nói đồng điệu cùng thời đại hơn.
- Contactless: Đây cũng là xu hướng chung trong việc điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ chẳng hạn ứng dụng công nghệ vào ‘hạn chế tiếp xúc’ giữa con người và tổng thể xung quanh như công nghệ nhận diện gương mặt… Và đôi lúc đó là những thông điệp quảng cáo như cách nhiều thương hiệu giao hàng đã thực hiện xuyên suốt một năm vừa qua.
- Compassionate: Thay vì tỏ ra trục lợi, vào đúng thời điểm thương hiệu cần thể hiện lòng trắc ẩn với cộng đồng, môi trường hay thậm chí đối thủ để cùng nhau đi qua những ảnh hưởng sau mùa khó khăn.
Trong suốt 2020, 78% khách hàng đã quen với việc ‘kỳ vọng’ thương hiệu đang sử dụng làm điều gì đó thiết thực để giúp họ vượt qua khó khăn hàng ngày. Tuy nhiên theo dữ liệu thống kê từ các công cụ ‘social listening’, giữa những điều cộng đồng khách hàng/ người tiêu dùng kỳ vọng và hành động thực tế của doanh nghiệp vẫn còn những khoảng chênh không nhỏ.
Chẳng hạn khi các thương hiệu đang tập trung vào tính ‘cộng đồng’ trong chiến lược social marketing thì điều khách hàng có xu hướng tìm kiếm lại liên quan đến vấn đề ‘sạch, an toàn’. Bởi vậy trong 2021, doanh nghiệp nên điều chỉnh lại trọng tâm của mô hình 4Cs trong chiến lược để đảm bảo tính thiết thực với đối tượng hướng tới.
3 gợi ý nhỏ khi xây dựng chiến lược marketing cho 2021
- Ứng dụng dữ liệu vào phát triển chiến lược: dựa vào dữ liệu từ các nền tảng social listening hay các hệ thống dữ liệu CRM để xây dựng những chiến lược content marketing không chỉ mang tính hữu ích với cộng đồng mà còn chạm thắt chặt mối quan hệ đôi bên. (Tham khảo thêm về giải pháp inbound marketing)
- Cẩn trọng với xu hướng kéo dài của đại dịch: Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp vẫn là tăng sales hoặc độ nhận diện thương hiệu. Thế nhưng ở lăng kính khách hàng, đại dịch kéo dài sẽ tiếp tục là ‘gánh nặng’ kìm nén động lực mua sắm. Thế nên những chiến lược quảng cáo quá ‘hard sales’ sẽ không mang đến kết quả tốt bằng việc tập trung vào những nội dung/ chiến lược đi thẳng vào giải quyết những nhu cầu và đắn đo của khách hàng. (Gợi ý những yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng)
- Tận dụng sức mạnh của mô hình 4Cs: phân tích insight khách hàng để tìm ra trong 4Cs đâu là yếu tố họ đang quan tâm, từ đó thay đổi về định vị, thông điệp để gắn liền những đặc tính đó với thương hiệu. (Góc nhìn khái quát về khái niệm, xu hướng và các bước phát triển content marketing cho khách hàng B2B)
2. Phát triển chiến lược marketing tập trung vào tính ‘đối thoại hai chiều’ và ‘tối đa trải nghiệm cá nhân’
Đằng sau những ô cửa sổ cô đơn trong đợt giãn cách là nhu cầu được kết nối. Đằng sau những cắt giảm, thất bát của kỳ đại dịch là những con người tạm xa thành thị nhưng vẫn luôn hướng về những giá trị thân quen.
Không chỉ là những đối thoại 1 chiều theo cách truyền thống, 2 chiều theo mô hình hiện tại, trong 2021, khi xây dựng chiến lược marketing, doanh nghiệp cần tập trung vào những ‘đối thoại tạo ra sự gắn kết’: đó có thể là những thông tin hữu ích, những tương tác mang cảm xúc hay những vấn đề xã hội có thể thu hút sự quan tâm và tạo ‘lý do’ để khách hàng quay lại trong tương lai.
Một vài ứng dụng giúp doanh nghiệp ‘chuyển mình’ từ quá trình độc thoại sang đối thoại có thể kể đến chatbot, ứng dụng tương tác trên các nền tảng mạng xã hội, điện thoại hay các phần mềm hỗ trợ gọi điện trực tuyến… và xa hơn trong 2021, đó là những tương tác mang tính cá nhân hóa như thể tư vấn riêng 1:1 nhưng được thực hiện cùng lúc với quy mô lớn!
Nếu trước đây, tạo ra những đối thoại mang tính cá nhân cao còn khó triển khai bởi hạn chế công nghệ thì sau xu hướng chuyển đối số ‘bắt buộc’ của 2020 doanh nghiệp ngày càng sở hữu nhiều giải pháp hoàn thiện hơn như hệ thống CRM tích hợp AI; omnichannel với sự hỗ trợ từ chatbot; các phần mềm automation giúp tối giản các công việc thường gặp để tiết kiệm nguồn lực cho những nhiệm vụ mang về lợi ích kinh tế ngay!
Kết hợp với những xu hướng nội dung mang tính nhân văn và mang nhịp thở thời đại như đã đề cập trước đó, sợi dây vô hình giữa thương hiệu và khách hàng sẽ được thắt lại ngày càng chặt!
4 gợi ý nhỏ khi xây dựng chiến lược marketing thiên về tính đối thoại và trải nghiệm cá nhân
- Mở rộng điểm chạm và kênh tương tác: Bên cạnh mạng xã hội chính như Facebook, Instagram, Youtube, trong thời kỳ đại dịch, ta có thể dễ dàng thấy sự phát triển nhanh chóng của nhiều nền tảng mới như Tik Tok… Theo cùng với sự phát triển của các nền tảng mới là hành vi tương tác phức tạp của người dùng cùng những đòi hỏi cao hơn về tính liền mạch trong trải nghiệm dù họ tương tác với bạn qua bất kỳ đâu. Lúc này, doanh nghiệp sẽ cần những hệ thống có khả năng tích hợp đa kênh như CRM để tổng hợp sức mạnh của các công cụ như chatbots, social media messaging, SMS… để tối đa trải nghiệm khách hàng
- Đánh giá lại hành trình trải nghiệm khách hàng: đa dạng hóa định dạng nội dung và cách tiếp cận để tăng tính tương tác giữa khách hàng và thương hiệu – chẳng hạn như thực hiện demo qua live-stream là cách tốt nhất để tạo tính cá nhân trong quy trình sales thay vì tập trung nặng vào những nội dung bán hàng! Và ở một vài điểm chạm trong giai đoạn đầu tiên, công nghệ mới như VR, AR cũng là một trong những cách kích thích tương tác. (Tham khảo thêm mô hình customer journey map trong tối ưu CX)
- Mềm mại hóa brand voice: Định hình lại văn hóa doanh nghiệp và tìm ra tính cách phù hợp cùng những thay đổi thời đại, từ đó điều chỉnh ‘tông giọng’ của thương hiệu khi giao tiếp. Trong thời kỳ đại dịch và sau đại dịch, khách hàng sẽ chẳng muốn giao tiếp với thương hiệu đang nỗ lực khiến họ tiêu xài những khoản tiền dành dụm, ngược lại họ lại dễ ‘phải lòng’ những doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin và sự gắn kết!
- Kết nối sức mạnh của 3 phòng ban marketing, sales, và customer service: dù theo mô hình truyền thống nhiều doanh nghiệp thường có xu hướng tách riêng ba bộ phận. Với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhân sự ít, sẽ khá đơn giản để trộn lẫn nhân viên 3 phòng ban trên nhưng với quy mô lớn, doanh nghiệp sẽ cần những giải pháp công nghệ hơn ví dụ phần mềm CRM. (Thảo luận về 5 lợi ích đặc trưng của phần mềm CRM)
Lời cuối về 2021
Đại dịch là một quá trình thử lửa đầy gian nan nhưng cũng tạo ra cơ hội cho những cấp quản lý sáng suốt nhìn nhận lại tầm quan trọng trong việc kết nối thương hiệu và khách hàng. Lúc này thương hiệu nên chú tâm lắng nghe tiếng vọng từ xã hội, khách hàng nhiều hơn trước mỗi quyết sách đồng thời sẵn sàng đầu tư cho những nghiên cứu thị trường.
Thế nên nếu trước đây khách hàng đã được đặt ở trọng tâm cho mọi chiến dịch thì trong 2021, doanh nghiệp càng cần đặt khách hàng ở trọng tâm hơn. Quá trình này sẽ bắt đầu từ việc thấu hiểu tường tận về khách hàng; động lực, nhu cầu và những lịch sử tương tác của họ cho tới những hành động thực tế dựa trên insight đặc biệt khi những điều ‘hiển nhiên đúng’ đã ít nhiều thay đổi qua một năm đầy thử thách.
Để bắt nhịp cùng những đổi thành trong suy nghĩ hành vi đối tượng hướng tới đồng thời đưa ra những định hướng, điều chỉnh kịp thời để thu hẹp khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng mục tiêu, hãy để lại thông tin để Digit Matter hỗ trợ tư vấn về cách xây dựng hệ thống và chiến lược marketing dựa trên dữ liệu số nhé!
