Tự phát triển hệ thống CRM – nên hay không? Giữa việc ‘xây dựng từ con số 0” và sử dụng những phần mềm có sẵn, đâu mới là giải đáng để đầu tư? Cùng Digit Matter phân tích những ưu nhược điểm của việc triển khai hệ thống CRM ‘cây nhà lá vườn’ bằng nguồn lực nội bộ/ thuê ngoài thông qua các công ty giải pháp hay sử dụng các hệ thống đang lưu hành trên thị trường trong bài viết dưới đây nhé!
Ưu nhược điểm của việc tự phát triển hệ thống CRM
Những hạn chế và khó khăn khi tự xây dựng hệ thống CRM riêng
Nên hay không tự phát triển hệ thống CRM? Đứng dưới góc độ một agency thiên về tư vấn và ‘cá nhân hóa’ hệ thống CRM cho từng nhu cầu doanh nghiệp, câu trả lời của Digit Matter trong đa số trường hợp là không bởi những chi phí phát sinh không thể lường trước như:
- Chi phí phát sinh khi đấu nối với các nền tảng/ hệ thống mới: Ví dụ khi thay đổi phần mềm chat hay email marketing, đôi lúc sẽ dẫn tới sự xáo trộn trong thiết lập mà nếu không có ‘chuyên gia trong nhà’, bạn sẽ cần đến sự hỗ trợ từ đội ngũ bên ngoài để tìm và sửa lỗi. Lâu dần, đây sẽ là nguyên nhân khiến doanh nghiệp ngại thay đổi và kìm hãm những cải cách mang tính đột phá trong kinh doanh/ vận hành!
- Chi phí bảo trì và nâng cấp hệ thống: Các thuật toán của nhiều nền tảng như Google sẽ liên tục thay đổi để tối ưu hơn. Điều này cũng dẫn tới những hệ thống CRM phải liên tục thay đổi để thích ứng cùng bước tiến thời đại. Mà muốn vậy, doanh nghiệp sẽ cần phát triển đội ngũ chuyên gia riêng theo sát hệ thống – gánh nặng không nhỏ cho nhiều doanh nghiệp tầm trung!
- Chi phí chuyển đổi hệ thống: Để xây dựng hệ thống CRM hoàn thiện về chức năng đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu tương đối lớn. Đây cũng là rào cản khiến nhiều doanh nghiệp rơi vào cảnh ‘tiến thoái lưỡng nan’ giữa việc tiếp tục ‘rót tiền’ nâng cấp, hoàn thiện hệ thống CRM ngay cả khi phần mềm tạo ra không đáp ứng được kỳ vọng hay chuyển đổi qua giải pháp dịch vụ có sẵn và tối ưu hơn!
Ngoài ra, những vấn đề về nhân sự như khó khăn trong việc tuyển dụng; cần duy trì đội ngũ nhân sự ổn định để đồng hành cùng sự phát triển của hệ thống; thách thức trong việc chuyển giao khi người phụ trách thôi việc… cũng là những khía cạnh doanh nghiệp cần cân nhắc nếu tự phát triển hệ thống CRM là điều bắt buộc phải làm!
Tóm lại, có thể nói nhược điểm của việc xây dựng hệ thống CRM riêng cho nhu cầu doanh nghiệp nằm ở sự đầu tư liên tục về thời gian, nhân lực, tài chính dù cho hệ thống đã đi vào hoạt động! Thế nên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ mới ‘chập chững’ bước vào cuộc đua chuyển đổi số hay startup với xuất phát điểm không phải công nghệ, tự xây dựng CRM là một lựa chọn cần ‘nâng lên đặt xuống’!
Ưu điểm của việc code riêng hệ thống CRM
Nên hay không nên phát triển hệ thống CRM riêng, đôi lúc câu trả lời không nằm ở ‘nguồn lực’ mà phụ thuộc vào tầm quan trọng của hệ thống: Liệu một hệ thống độc-nhất-vô-nhị có thực sự thiết yếu với mô hình hoạt động doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai?
Nếu bạn chỉ cần một hệ thống quản trị thông khách hàng đơn giản, bạn thậm chí có thể sử dụng Google Sheet để lập trình thay vì phát triển cả hệ thống cồng kềnh, phức tạp. Nếu bạn cần nhiều hơn những gì hệ thống CRM trên thị trường có thể cung cấp, hãy cân nhắc về những hạn chế về nguồn lực mà Digit Matter đã đề cập trước đó trước khi đi tới quyết định cuối cùng!
Dù vậy, không thể phủ nhận, với nhiều doanh nghiệp, tự phát triển hệ thống CRM riêng lại là lựa chọn duy nhất bởi:
- Đặc thù lĩnh vực đòi hỏi cao về sự an toàn và bảo mật thông tin – chẳng hạn ngành tài chính, ngân hàng hay những sàn thương mại điện tự. Trong thời đại ‘có data là có tất cả’, chẳng ai muốn dữ liệu nhọc công thu thập lại được chia sẻ miễn phí cho nhà cung cấp giải pháp!
- Tương thích 100% với quy trình kinh doanh phức tạp – Thực tế phần lớn hệ thống CRM có sẵn thường được thiết kế dựa trên ‘quy trình cơ bản’. Nếu doanh nghiệp có quy trình kinh doanh ‘phức tạp’ hơn, bạn nên tự xây dựng hệ thống riêng để bù đắp những điểm mù của nhà phát triển nếu chi phí tốt hơn thuê agency ‘cải tạo’ các hệ thống có sẵn.
- Có khả năng đấu nối với những nền tảng chỉ có ở Việt Nam – Hệ thống CRM lớn thường được phát triển dựa trên nhu cầu thế giới và ‘giữ nguyên’ mang về ở Việt Nam. Bởi vậy, đây cũng là hạn chế khi các hệ thống này thường không tương thích với nhiều nền tảng ‘địa phương’ như Zalo…
Vậy nên nếu doanh nghiệp có thế mạnh về công nghệ hay có nguồn lực lớn như thương mại điện tử, ngân hàng… phát triển hệ thống CRM riêng bằng nguồn lực nội bộ lại là những quyết định không quá ‘viển vông’!
Ưu nhược điểm của việc sử dụng hệ thống CRM sẵn có
Việc sử dụng các hệ thống CRM thuê ngoài không có quá nhiều hạn chế, ngoại trừ những yêu cầu riêng về đặc thù ngành nghề hay mô hình kinh doanh như tính bảo mật thông tin; khả năng đấu nối với các nền tảng ‘địa phương’ như đã điểm qua trước đó.
Ưu điểm của việc ‘thuê’ các hệ thống có sẵn trên thị trường như Hubspot, Salesforce, Marketo, Agile là:
- Khả năng đấu nối linh hoạt giữa các hệ thống CRM khác nhau. Một số hệ thống CRM được thiết kế riêng để tối ưu cho các hoạt động sales, marketing, customer service… Bởi vậy, để bổ trợ cho ‘sở đoản’ của mình, các hệ thống này thường được thiết lập với độ tương thích cao khi kết hợp với hệ thống CRM khác. Điều này cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng chuyển đổi giữa các hệ thống CRM nhưng không ‘đánh mất’ dữ liệu
- Các công ty giải pháp CRM thường xuyên cập nhập tính năng mới tối ưu cho nền tảng của họ như email marketing automation, lead scoring, website template… Chỉ cần vài cú nhấp chuột, bạn có thể dễ dàng sử dụng các công cụ trên mà không cần am hiểu về code. Các ứng dụng tương thích cũng tạo nên sự mượt mà ít có khi tự phát triển và ‘chắp vá’ từ nhiều hệ thống khác nhau.
- Hệ thống CRM sẽ liên tục được chuyên gia phát triển và nâng cấp để phù hợp nhu cầu thị trường và thay đổi trong thuật toán. Lúc này, bạn cũng có thể an tâm sử dụng hệ thống mà không cần lo lắng về những sai lệch trong các quy trình tự động và xử lý dữ liệu!
Ngoài ra, với những hệ thống CRM lớn, doanh nghiệp cũng có thể ‘can thiệp’ vào quy trình, thuật toán để tùy chỉnh những thức năng cần thiết cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Tất nhiên, lúc này bạn sẽ cần đến những đơn vị thực thi giúp giải quyết vấn đề cài đặt và thiết lập, thế nhưng với một mức phí vừa phải một lần duy nhất, doanh nghiệp có thể an tâm sử dụng hệ thống CRM cho đến khi có sự mở rộng về quy mô!
Dưới đây là một vài so sánh về các hệ thống CRM được Digit Matter chọn lọc vì có thể bạn sẽ quan tâm. Hãy dành chút thời gian tìm hiểu thêm nhé:
- So sánh các hệ thống CRM tốt nhất 2020
- So sánh hệ thống CRM Hubspot và Salesforce
- So sánh phần mềm CRM Hubspot và Marketo
Đặc biệt, nếu bạn cần hỗ trợ tư vấn về những lựa chọn tối ưu cho mô hình doanh nghiệp của mình, hãy để dành cho Digit Matter một cuộc hẹn để được ‘bóc tách’ vấn đề và giới thiệu dùng thử những hệ thống CRM phù hợp túi tiền nhé!
>>>> Đặt hẹn tư vấn!
