Làm thế nào để các start-up và SMEs khai thác tối đa nguồn lực hữu hạn từ nhân sự? Làm thế nào để cấp quản lý thoát khỏi tình trạng việc gì cũng tới tay? Đâu là cách CRM – phần mềm quản lý công việc từ marketing, sales đến chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết bài toán trên? Cùng Digit Matter thảo luận qua bài viết dưới đây nhé!
2021- Năm của những bước ngoặt đánh dấu sự đổi thay!
2021 là một năm đầy hứa hẹn với những chuyển biến tích cực của nhiều ngành nghề vốn đã im ắng bấy lâu trước kế hoạch mở cửa trở lại của nhiều quốc gia. Song song với những tín hiệu khởi sắc, đó là áp lực thay đổi đang đè nặng lên vai các doanh nghiệp vừa và nhỏ trước những xu hướng:
- Chuyển đổi số trong quy trình doanh nghiệp để tối thiểu hóa nguồn lực cần thiết
- Thiết kế và tối đa trải hóa nghiệm khách hàng (CX) để giữ chân đối tượng mục tiêu trước sự đẩy mạnh cạnh tranh của thị trường hậu phục hồi
- Dịch chuyển từ performance marketing sang inbound marketing nhằm giảm bớt tính phụ thuộc vào quảng cáo và gia tăng lưu lượng khách hàng tự nhiên!
Để hoạch định những chiến lược đồng điệu cùng xu thế, hơn lúc nào hết cấp quản lý doanh nghiệp cần có sự ‘đổi mới, sáng tạo’ trong mô hình tư duy: “thay vì tham dự sát sao và giải quyết mọi công việc một cách nhanh gọn, dứt khoát như thời kỳ khủng hoảng, cấp quản lý cần học cách buông tay – ‘cởi’ sự bận rộn đã mặc lên người bấy lâu để tập trung suy nghĩ về những điều lớn lao, đại sự’.
Đây đồng thời cũng là giai đoạn chuyển giao mà mọi quản lý đều bắt buộc phải trải qua khi mô hình doanh nghiệp không ngừng phát triển và phình to mỗi ngày. Hãy nghĩ thử mà xem, nếu cứ mãi ôm đồm, tối ưu những công việc hàng ngày, liệu bạn có còn thời gian ‘để thở’ khi doanh nghiệp tiếp tục mở rộng về quy mô thêm vài chục, hàng trăm nhân sự, chi nhánh?!
Theo Mike Michalowicz, có 4 giai đoạn mà nhà sáng lập và cấp quản lý sẽ phải trải qua trên hành trình phát triển của doanh nghiệp:
- Doing – Giai đoạn bạn vừa là quản lý vừa là nhân viên, chỉ có tự tay làm nấy bạn mới có thể đảm bảo về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đang cung cấp.
- Deciding – Bạn đã giao bớt việc ra nhưng vẫn là người giám sát, chỉ đạo trực tiếp. Mọi quyết định phải thông qua bạn mới có thể được phép tiến hành
- Delegating – Trao quyền cho nhân viên để họ có quyền tự quyết và chịu trách nhiệm cho những nhiệm vụ được giao mà không cần thông qua đề xuất, trình duyệt
- Designing – Doanh nghiệp/ bộ phận có thể vận hành trơn tru mà không cần đến bạn. Đây cũng là thời điểm để bạn suy nghĩ về những đổi thay và đích đến xa hơn trên thị trường.
Đa phần mô hình doanh nghiệp SMEs đều dừng lại ở giai đoạn deciding và delegating – đã phần nào chuyển giao công việc nhưng chưa thật sự tin tưởng để phó thác toàn phần cho cấp dưới. Dù hiểu rằng một mô hình dựa dẫm quá nhiều vào một hay vài cá nhân sẽ rất khó vững bền trước những biến động lớn nhưng không phải ai cũng có thể ‘rời mắt’ hoàn toàn khỏi những báo cáo cuối ngày đặc biệt khi doanh thu lên xuống thất thường, không như ý. Hệ quả đôi lúc sẽ là những buổi họp, báo cáo với tần suất cao hơn!
Vậy làm thế nào để tăng tính tự chủ trong doanh nghiệp để nương theo làn sóng phục hồi và mở rộng quy mô? Cùng Digit Matter đi tìm lời giải qua CRM – phần mềm quản lý công việc và chăm sóc khách hàng của 2 bộ phận marketing & sales trong nội dung tiếp theo nhé!
CRM – Phần mềm quản lý công việc giúp giải phóng cấp quản lý khỏi bài toán doanh thu!
Vậy trước hết CRM là gì? CRM là phần mềm quản lý công việc và tối ưu hiệu suất từ các hoạt động marketing đến sales và chăm sóc khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu tích hợp từ nhiều nguồn, phòng ban. Phần mềm này sẽ giúp các bộ phận marketing và sales:
- Gom nhóm dữ liệu đối tượng mục tiêu thành những chân dung với hành vi, sở thích cụ thể. (Persona)
- Đánh giá cơ hội chuyển đổi của từng đối tượng mục tiêu thông qua hệ thống tính điểm ‘lead scoring’
Thông qua đó cung cấp cho bộ phận marketing những cơ sở để thử nghiệm phương thức tiếp cận mới. Chẳng hạn tìm ra những nhóm khách hàng tiềm năng trước giờ chưa nghĩ đến và tự chủ thử nghiệm thông qua những lộ trình nội dung từ quảng cáo digital, email cho đến các hoạt động remarketing…
Ở nhiều doanh nghiệp, việc quyết định đối tượng và phương thức tiếp cận phụ thuộc khá nhiều vào độ kinh nghiệm và độ nhạy số của leader. Đôi lúc các thành viên còn lại thậm chí không thể sâu sát với những số liệu thực tế mà chỉ ‘nhắm mắt’ thực thi theo sự định hướng từ leader. Và làm việc nhưng không đánh giá được hiệu quả những gì bản thân cống hiến, đôi lúc đó là nguồn cơn của sự đi xuống trong kết quả kinh doanh.
Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý công việc, mọi thông tin đều được bóc tách rõ ràng để các thành viên bộ phận marketing đều có thể tự đánh giá những gì đã làm. Phần mềm này cũng cung cấp những thông tin đa chiều để bộ phần marketing dần dần khoanh vùng và tối ưu từng phần từ chiến lược nội dung cho tới phương thức ‘nhắm’, ‘bắt’, từ đó làm tiền đề cho các điều chỉnh và thử nghiệm tối ưu hàng ngày mà không ỉ lại vào những chỉ đạo. Đây cũng là nền tảng cho sự phát triển về con người trong nội bộ công ty!
Ở góc độ quản lý, hiệu quả công việc cũng có thể được theo dõi dễ dàng hơn thông qua các chức năng quản lý quy trình và mô hình hóa báo cáo. Lúc này, câu hỏi liệu ‘ngân sách công ty đang được dùng thế nào và mang lại kết quả ra sao’ sẽ được trả lời nhanh chóng mà không qua các giai đoạn tổng kết, báo cáo phức tạp! Chỉ với một vài cái nhấp chuột, cấp quản lý có thể truy cập tới mọi thông tin, mọi lúc, mọi nơi mà không cần triển khai các buổi họp tuần, báo cáo.
Nếu phần mềm quản lý công việc và chăm sóc khách hàng giúp mang đến các định hướng thử nghiệm cho marketing thì với bộ phận sales, CRM là nền tảng cho sự chuẩn hóa quy trình. Chẳng hạn như liên hệ ai trước, nói cái gì, đặt hẹn ra sao, bao giờ nhắc lại và cách thức giải quyết các trường hợp thường gặp dựa trên số liệu quá khứ. Đồng thời, phần mềm này cũng giúp nhân viên tư vấn truy cập nhanh tới dữ liệu khách hàng chỉ trong vài giây để tránh hỏi lại những gì đã biết và có chiến lược thuyết phục hiệu quả hơn!
Với những bộ phận phải đối mặt với danh sách ‘dài dằng dặc’ về đối tượng tiềm năng cần phải gọi điện chăm sóc thì cơ chế tự động sắp xếp thứ tự ưu tiên dựa trên mức độ tiềm năng chính là ‘cánh cửa thần kỳ’ giúp họ thoát cảnh ‘đầu tắp mặt tối nhưng kết quả chẳng đâu vào đâu’!
Mặt khác, phần mềm CRM cũng cho phép cấp quản lý đánh giá hiệu quả của từng nhân viên tư vấn thông quả khả năng ‘chốt deal’ và nội dung tương tác thay vì phải ngồi kè kè sát bên – điều đặc biệt khó khăn khi doanh nghiệp không ngừng ‘bùng nổ’ về nhân sự!
Ngoài ra phần mềm quản lý công việc CRM còn là công cụ thiết yếu để điều hòa cuộc giao tranh không hồi kết giữa sales và marketing. Lúc này bằng việc bóc tách hiệu suất giữa các phòng ban để xác định điểm gãy trong quá trình chuyển đổi, cấp quản lý cũng có thể dễ dàng nhận định giữa sales và marketing, do ai mà KPI cuối tháng không đạt kỳ vọng. Và đôi lúc nguyên nhân cũng chẳng đến từ sales hay marketing như ta vẫn tưởng!
Vậy cụ thể phần mềm CRM là gì gồm những tính năng ra sao? Đâu là phần mềm quản lý công việc và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất cho mô hình doanh nghiệp của bạn? Nếu bạn đang tìm kiếm những giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa những ‘cành rườm rà’ trong quá trình vươn mình của công ty, hãy chia sẻ cùng Digit Matter vấn đề của bạn để được hỗ trợ tư vấn sớm nhất!
Digit Matter – chúng tôi không phải nhà phát triển phần mềm, chứng tôi là Digital agency với các giải pháp nền tảng giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồn lực vào những hạng mục quan trọng nhất!
