Dựa trên đánh giá tổng thể về các hệ thống CRM tốt nhất hiện nay từ 1,704 khách hàng, mới đây Software Review đã công bố kết quả so sánh và thứ tự sắp xếp của các giải pháp phổ biến theo nhiều khía cạnh khác nhau. Dựa trên những giá trị đem lại và mức độ hài lòng của khách hàng với từng hệ thống, dưới đây là những thông tin chính:
- Freshworks CRM và SugarCRM là 2 hệ thống CRM mang tính đột phá nhất tên tổng số 14 giải pháp được đánh giá
- Trong tất cả các yếu tố so sánh, ‘trải nghiệm dịch vụ’ là yếu tố phân định sự ‘thắng thua’ giữa các CRM
- ‘Nói như hổ – làm như mèo’ là lý do chính gây ra sự thất vọng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ CRM. Tổng điểm tối thiểu để 1 CRM được coi là đáng sử dụng là 61% trong khi theo kết quả đánh giá, 8/14 hệ thống có tổng điểm dưới 60%.
Để có cái nhìn sâu hơn, hãy cùng Digit Matter ‘đảo’ qua những so sánh, tổng hợp dưới đây nhé!
1. Top 4 hệ thống CRM tốt nhất theo bình chọn của các doanh nghiệp
SugarCRM, Pipedrive, Oracle CX Sales và Zoho CRM là 4 hệ thống CRM được đánh giá cao nhất dựa trên 2 giá trị lý tính và cảm tính.
- Giá trị lý tính (value index) – những giá trị mà hệ thống đem lại so với mức giá phải bỏ ra. Nói cách khác, đây là chỉ số đo lường liệu dịch vụ bạn đang sử dụng có đáng tiền hay không chứ không phải thang đo về tính năng. Lấy ví dụ tính năng có thể không quá xuất sắc nhưng giá dịch vụ hợp lý, value index vẫn có thể tương đối cao
- Giá trị cảm tính (net emotional footprint) – được đo lường bằng sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ thống CRM đang sử dụng thông qua 25 câu hỏi khác nhau.
Tổng hợp từ kết quả khảo sát, các hệ thống CRM được xếp hạng như sau:
Theo khảo sát, giá trị cảm tính trung bình (hay điểm số thể hiện độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống CRM) là 77%. Tuy nhiên, đối với những mô hình doanh nghiệp có độ phụ thuộc cao vào CRM thì 86% là mức tối thiểu. Xét về tổng thể thì
- SugarCRM là hệ thống được đánh giá là ‘uy tín’ nhất trong tổng số 14 hệ thống.
- PipeDrive được ưa thích bởi dịch vụ hỗ trợ
- Oracle CX Sales tạo ra sự khác biệt nổi trội về hiệu suất
- Zoho CRM là hệ thống ‘rộng rãi’ nhất khi tích hợp thêm nhiều chức năng bổ trợ nhưng không thu phí.
2. Top 5 hệ thống CRM mang đến trải nghiệm thân thiện nhất với khách hàng mục tiêu
Khách hàng thường xuyên chấp nhận đánh đổi thông tin của mình để đạt được những ‘lợi ích’ độc quyền từ phía thương hiệu chẳng hạn như ưu đãi, vé mời sự kiện, tài liệu, hướng dẫn… Thế nhưng điều này không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể tự do sử dụng những dữ liệu ‘vô giá’ này mà không màng đến cảm nhận từ phía khách hàng.
Thay vì gây ra các trải nghiệm màn tính phiền nhiễu cho khách hàng tiềm năng thì Pipedrive, Oracle CX Sales, HubSpot Sales Hub, Zendesk Sell và SugarCRM là 5 hệ thống mang đến những trải nghiệm thân thiện và dễ chịu nhất đối với khách hàng mục tiêu xuyên suốt hành trình đưa ra quyết định của họ. Giá trị cảm tính của cả 5 hệ thống này đều cao hơn 80%. Đây cũng là những CRM hiếm hoi cân bằng được cả tính ứng dụng, trải nghiệm khách hàng và độ bảo mật trong mô hình hoạt động.
3. Phân loại hệ thống CRM theo 4 nhóm chính
Dựa vào những đánh giá khách quan từ các doanh nghiệp, các hệ thống CRM phổ biến hiện nay có thể chia làm 4 nhóm chinh:
- Leader – những hệ thống CRM tốt nhất hiện nay trên cả công năng và trải nghiệm
- Product innovator – những hệ thống có sự đổi mới liên tục trước những nhu cầu ngày càng đa dạng trong quản lý mối quan hệ với khách hàng
- Service star – những hệ thống CRM dễ sử dụng và nổi bật bởi dịch vụ hỗ trợ
- Challenger – những hệ thống CRM mới đang trên hành trình khẳng định cho tên tuổi bản thân
Đây cũng là kết quả tổng hợp sau khi lượng hóa các so sánh dựa trên 9+ yếu tố khác nhau từ độ chuyên sâu, tính đa dạng của hệ thống cho đến các giá trị thêm vào trong dịch vụ. Chẳng hạn như:
- Giá trị đem lại cho doanh nghiệp và khách hàng cũng như khả năng đáp ứng các nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp
- Tính đa năng và độ hạn chế của hệ thống CRM
- Chất lượng của các tính năng cung cấp, liệu các tính năng có đáp ứng được kỳ vọng doanh nghiệp hay hiệu quả như lời quảng cáo
- Chiến lược phát triển sản phẩm – có thật sự nghiêm túc trong việc phát triển, cập nhập những tính năng mới hay không
- Tính thân thiện trong sử dụng
- Sự hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ – từ hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo chuyên môn đến các tư vấn chuyên sâu trong việc ‘cải cách’ mô hình kinh doanh
- Khả năng tích hợp và đấu nối với các hệ thống thông tin khác
- Khả năng tùy biến theo nhu cầu sử dụng hay đặc thù mô hình, ngành hàng
- Khả năng triển khai nhanh và dễ dàng
Chi tiết so sánh trong từng hạng mục xem thêm tại báo cáo dưới đây:
Nếu bạn đang cần tìm những hệ thống CRM phù hợp với mô hình kinh doanh và ngân sách hiện tại nhưng vẫn gặp khó khăn trước sự đa dạng của thị trường hiện tại, hãy dành chút thời gian tìm hiểu thêm những nội dung dưới đây nhé:
- Nên tự phát triển hệ thống CRM riêng hay thuê ngoài từ công ty dịch vụ?
- So sánh phần mềm CRM B2B và B2C: đâu là tính năng doanh nghiệp đang thực sự tìm kiếm!
- So sánh phần mềm CRM Hubspot và Marketo – 2 hệ thống marketing automation hàng đầu thế giới?
- Hubspot và Salesforce, đâu là hệ thống CRM ‘tương thích’ cao hơn với doanh nghiệp của bạn?
