Hệ thống/ phần mềm marketing automation là công cụ giúp liên kết các hoạt động marketing rời rạc thành những ‘luồng công việc’ liền mạch, nhất quán được triển khai tự động để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hiệu quả trên cùng một ngân sách bỏ ra. Hiểu nôm na, marketing automation là phần mềm được định nghĩa bởi 3 chức năng chính:
- Trung tâm quản trị dữ liệu marketing: lưu trữ phân loại dữ liệu khách hàng tiềm năng từ những hành vi, tương tác cho đến thông tin cá nhân để từ đó chia nhóm khách hàng theo các đặc điểm chung và tiếp cận bằng các những chiến lược, thông điệp riêng.
- ‘Động cơ’ giúp tự động hóa hoạt động marketing: Marketing automation cung cấp một nền tảng ‘all-in-one’ với bộ công cụ, chức năng đa dạng phục vụ cho các hoạt động từ khởi tạo nội dung, quản lý hiệu suất cho tới tự động hóa các quy trình tư vấn/ chăm sóc khách hàng trên các kênh online, offline.
- Công cụ phân tích: Điểm tựa lý trí nơi marketer có thể thử nghiệm, đo lường, cải thiện các chỉ số ROI và tạo ra các thay đổi tích cực tới doanh thu. Đây cũng là nơi bạn có thể tìm thấy câu trả lời cho việc đâu là những hoạt động mang lại hiệu quả, đâu là những thử nghiệm không để từ đó ‘rót ngân sách’ vào đúng nơi, đúng chỗ thay vì rải đều trên mọi khả năng.
Mỗi chức năng đều có vai trò và tầm ảnh hưởng nhất định đến suy nghĩ, thái độ của đối tượng mục tiêu trong suốt hành trình khách hàng’ từ attract (thu hút), engage (chiều lòng) đến close (chốt deal). Nhìn sâu hơn vào những thách thức và cơ hội trong từng giai đoạn, dưới đây là 8 lý do vì sao các KPI ‘khó nuốt’ sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn với sự giúp sức từ phần mềm marketing automation.
8 lợi ích khi ‘bắt tay’ với phần mềm marketing automation trong tối ưu vận hành từ marketing đến sales
1. Tăng lưu lượng truy cập tự nhiên để tối đa lượng lead đầu vào.
‘Lead đầu vào’ là những lead chưa qua gạn lọc, còn xen lẫn nhiều đối tượng không quá khả quan trong cả hiện tại và tương lai. Để tăng số lượng lead ở lớp đầu tiên trong ‘phễu bán hàng’ luôn có nhiều hơn 1 cách – chẳng hạn như tập trung ngân sách vào social media, các quảng cáo PPC, tổ chức sự kiện… Thế nhưng để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần giảm dần độ phụ thuộc vào các nền tảng quảng cáo và tập trung vào những nơi bạn có thể ‘làm chủ luật chơi’ như website!
Làm SEO là một trong những nước đi ‘chiến lược’ về dài hạn để giúp doanh nghiệp ‘miễn dịch’ với các thay đổi thuật toán, điều lệ, cũng như thu hút và tăng sự uy tín với đối tượng hướng tới. Để hiểu hơn về tầm quan trọng và cách thức triển khai SEO, bạn có thể xem thêm tại “Hướng dẫn làm SEO website” với các chiến lược từ khóa và nội dung.
SEO là chiến lược cần nhiều thời gian đầu tư và chuẩn bị. Tuy nhiên ngay cả khi website của bạn đã được hiển thị trên trang nhất, nếu không chăm chút, đến một ngày, thương hiệu cũng có thể đánh mất thứ hạng bởi những ‘kẻ bám đuôi’. Thế nên, làm SEO, doanh nghiệp nên liên tục kiểm tra và tối ưu để mang đến hiệu quả tốt nhất về nhiều mặt (không chỉ thu hút mà còn chăm sóc, tạo sự uy tín tin cậy và thuyết phục khách hàng chốt deal!)
Vai trò của một vài hệ thống marketing automation trong làm SEO thường là ‘cỗ máy rà soát’ giúp người làm marketing phân tích website để tìm ra những từ khóa mới, từ khóa bị lãng quên hay những nội dung có thể tối ưu hơn. Ngoài ra các hệ thống phần mềm marketing automation điển hình cũng cung cấp các công cụ, gợi ý để chuẩn hóa và tối ưu SEO cũng như trải nghiệm người dùng.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngay cả khi họ bật chế độ ‘ẩn danh’
Để bắt được sự chú ý từ đối tượng mục tiêu, tiêu đề của quảng cáo hay website hầu như chỉ có chưa tới nửa giây để khiến khách hàng ngưng lướt màn hình. Vậy làm thế nào để đưa đúng nội dung tới đúng người và tạo ra ‘lực hấp dẫn’ khiến đối tượng không thể rời mắt khỏi những ‘miếng mồi’ bạn đưa ra? Các phần mềm marketing automation sẽ giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi này theo 2 cách:
- Cá nhân hóa trải nghiệm theo thời gian thực: Với sự hỗ trợ từ AI và machine learning, một vài phần mềm marketing automation như Marketo sẽ giúp dự đoán đâu là nội dung đối tượng có vẻ thích thú thông qua các dữ liệu về hành vi tương tác cũng như nhân khẩu học, từ đó ‘đẩy nội dung’ phù hợp nhất tới khách hàng. Ngay cả khi họ dùng chế độ ẩn danh, thông qua công ty và địa chỉ IP của họ, bạn vẫn có thể mang tới các trải nghiệm cá nhân hóa đúng nghĩa.
- Cá nhân hóa hoạt động remarketing: Khi khách hàng đã vào website và thoát ra, remarketing là cách để kéo họ trở lại. Tuy nhiên nếu thiếu đi tính cá nhân hóa, các hoạt động remarketing sẽ đánh mất ‘quyền năng’ của mình. Các phần mềm marketing automation sẽ dựa vào nhân khẩu học, lịch sử giao dịch, ý định mua sắm, xác suất mua sắm và nhiều yếu tố khác để đưa đến từng nhóm khách hàng những thông điệp ‘cá nhân’ nhất!
3. Phần mềm marketing automation giúp thử nghiệm và xác định đâu là yếu tố tạo nên sự thành công của chiến dịch email
Thông thường, marketer sẽ rất hiếm khi ‘test’ thử các chiến dịch quảng cáo bởi sự hạn chế trong các công cụ đo lường, Tuy nhiên với phần mềm marketing automation, doanh nghiệp có thể dễ dàng thử nghiệm nhiều yếu tố và cách tiếp cận khác nhau cùng lúc, từ đó tìm ra những khuôn mẫu và cải thiện hiệu quả gửi email.
Cụ thể hơn, các phần mềm marketing automation lớn như Hubspot sẽ cung cấp những công cụ A/B testing để doanh nghiệp có thể thử nghiệm nhiều biến thể khác nhau không chỉ với nội dung email mà còn các hình thức quảng cáo khác. Chẳng hạn với email marketing, doanh nghiệp có thể so sánh 2 phiên bản nội dung để xem đâu là tiêu đề hút hơn, đâu là hình ảnh hiệu quả hơn, cấu trúc, CTA nào mang về nhiều click hơn… từ đó tối ưu theo phiên bản hoàn thiện nhất.
Suy cho cùng, mọi sự thay đổi nhỏ đều có thể mang đến kết quả không ngờ. Hãy thử nghiệm những phỏng đoán của bạn tới đúng người và ‘kỳ tích’ sẽ được vén màn qua từng giai đoạn.
4. Nhân rộng thành công chỉ trong chớp mắt
Nếu doanh nghiệp chạy cùng lúc nhiều chương trình, chiến dịch, phần mềm marketing automation sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng ‘copy’ những thiết lập/ trình bày cồng kềnh tự dự án này qua dự án khác một cách nhanh chóng. Chẳng hạn để tạo 1 chương trình webinar sẽ tốn đến 22 bước và ít nhất 2 tiếng đồng hồ để ‘copy’, chỉnh sửa chi tiết từng yếu tố như template, luồng thông tin, bạn chỉ mất 3 phút để ‘sao chép’ toàn bộ chương trình với phần mềm marketing automation!
5. Tự động kích hoạt các luồng nội dung dựa trên hành vi khách hàng
Hệ thống marketing automation cho phép doanh nghiệp theo dõi hành vi khách hàng theo thời gian thực trên nhiều nền tảng khác nhau, ví dụ như website, email, social, lịch sử chiến dịch, thông tin giao dịch, từ đó kích hoạt những nội dung phù hợp tới đối tượng mục tiêu. Chẳng hạn như:
- Tự động gửi chuỗi email giới thiệu, chăm sóc khách hàng sau khi họ ấn nút tải tài liệu từ website.
- Định kỳ gửi email, tin nhắn chăm sóc khách hàng đồng thời đo lường mức độ tiềm năng của đối tượng qua từng giai đoạn.
- Tự động điều chỉnh kịch bản gửi email marketing dựa trên hành vi của khách hàng mục tiêu – ví dụ không mở email/ mở email nhưng không đọc hết, đọc hết nhưng không click link…
6. Tự động điều chỉnh thông điệp theo thời gian thực dựa trên hành vi đối tượng mục tiêu
Dựa vào dữ liệu hành vi thu thập được từ đối tượng hướng tới, phần mềm marketing automation sẽ giúp đưa tới những thông điệp mang tính cá nhân cao và hợp bối cảnh. Ví dụ như:
- Tự động pop-up khung chat trên website với các nội dung khác nhau cho đối tượng tiềm năng, đã quay lại website nhiều lần thay vì những câu ‘xin chào’ thường thấy
- Tự động đưa ra các ưu đãi cho dòng sản phẩm khách hàng quan tâm khi họ đang lưỡng lự tại trang sản phẩm
- Tự động đưa ra các thông điệp mang tính điều hướng về nội dung họ quan tâm dựa trên tài liệu họ vừa tải…
7. Phần mềm marketing automation giúp đánh giá tiềm năng của đối tượng mục tiêu
Phần mềm marketing automation giúp doanh nghiệp tự động phân tích dữ liệu và đánh giá xác suất thành công khi sales tiếp cận, tư vấn thông qua:
- Đánh giá mức độ phù hợp (thông tin cá nhân như nhân khẩu học, quy mô công ty, lĩnh vực hoạt động…); mức độ quan tâm (hành vi trực tuyến như theo dõi website, tần suất xem nội dung, tải tài liệu, yêu cầu demo, lưu ưu đãi…); giai đoạn họ đang dừng lại trên hành trình khách hàng (tìm hiểu, so sánh cân nhắc, tư vấn, thử nghiệm, sẵn sàng chi trả…)
- Đánh giá thông qua các khuôn mẫu trong quá khứ bằng cách liệt kê ra những yếu tố làm tăng hoặc giảm xác suất mua hàng của đối tượng mục tiêu. Từ đó, ‘chấm điểm’ cho từng đối tượng mục tiêu dựa trên hành vi và dữ liệu của họ. Cụ thể hơn, xem thêm tại bài viết: hướng dẫn chi tiết 5 bước xây dựng công thức lead scoring
Dựa vào thứ tự ưu tiên được đề xuất, doanh nghiệp có thể xác định được đâu là những ưu tiên cần chăm sóc ngay, đâu là những đối tượng có thể ‘thư thư’ rồi gọi điện, từ đó nâng cao hiệu quả chuyển đổi và giảm bớt thời gian lãng phí vào những danh sách không tạo ra doanh thu!
8. Xác định được đâu là hoạt động thu lead hiệu quả nhất
Những báo cáo, phân tích từ phần mềm marketing automation cho phép doanh nghiệp đánh giá ‘mức độ đóng góp’ của từng hoạt động tới doanh số cuối cùng. Cụ thể hơn, phần mềm marketing automation giúp thu thập dữ liệu tương tác giữa khách hàng và từng nội dung, từng điểm chạm xuyên suốt hành trình đưa ra quyết định của họ. Dựa trên cơ chế tính điểm được chọn, cấp quản lý có thể đánh giá mức độ đóng góp của từng kênh/ hoạt động tới kết quả cuối cùng.
Có 2 cơ chế để tính điểm:
- Chỉ tính điểm cho kênh/ hoạt động đầu tiên – ví dụ như quảng cáo facebook dù sau đó đối tượng mục tiêu cũng tham gia sự kiện/ webinar và tương tác qua nhiều phương thức khác
- Chia điểm cho nhiều kênh, nhiều hoạt động với các tỷ lệ khác nhau.
Thông qua kết quả tổng kết, bạn sẽ biết được đâu là kênh hiệu quả nhất cho giai đoạn đầu của phễu khách hàng, đâu là kênh hiệu quả ở giai đoạn đáy phễu. Khi nhìn mọi hoạt động trong mối tương quan tổng thể, mọi quyết định sẽ trở nên lý tính hơn, tối ưu hơn!
Lời cuối về hệ thống/ phần mềm marketing automation
Marketing automation là phần mềm được thiết kế riêng nhằm tối ưu cho các hoạt động của marketing và sales. Tuy nhiên, điểm khác biệt của các hệ thống phần mềm marketing automation là: để được triển khai mạch lạc và mang lại kết quả thực tiễn trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ cần sự hỗ trợ của các digital agency chuyên môn để triển khai các thiết lập ban đầu từ giai đoạn marketing đến sales, chăm sóc khách hàng. Và thường thì giai đoạn này sẽ mất vài tháng để testing trước khi có thể bàn giao lại toàn bộ cho doanh nghiệp.
Các thiết lập này sẽ bao gồm:
- Xây dựng chân dung khách hàng điển hình (persona)
- Phát triển các lộ trình nội dung cho từng đối tượng
- Tích hợp dữ liệu từ các kênh và thiết lập các công thức ‘tracking’ khách hàng
- Tổng hợp, xử lý, phân loại thông tin để từ đó làm ‘cơ sở’ cho các chiến lược tự động hóa
- Cài đặt các công thức tự động gửi email, remarketing với thông điệp cá nhân hóa theo từng đối tượng và hành vi tương tác
- Tự động tính điểm về xác suất chuyển đổi của từng đối tượng mục tiêu
Vậy nên khi lựa chọn các hệ thống phần mềm marketing automation từ các nhà cung cấp lớn, tìm được các agency đồng hành cũng quan trọng không kém. Và nếu bạn cần hỗ trợ tư vấn, hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn với Digit Matter để cùng nhau triển khai hệ thống từ những bước đầu tiên nhé!
