Ứng dụng CRM vào tối ưu hoạt động sales & marketing đang là xu hướng ngày càng thiết yếu cho nhiều mô hình kinh doanh khi sau thời đại dịch, bởi sau hàng loạt những biến động, mối quan hệ giữa thương hiệu – khách hàng vẫn là nền tảng cốt yếu thúc đẩy sự phục hồi. Vậy CRM có phải là ‘mảnh ghép’ bạn còn thiếu trong chiến lược vực dậy doanh nghiệp hậu Covid? Hãy cùng Digit Matter điểm tên 4 dấu hiệu khi nào doanh nghiệp nên tích hợp CRM vào hệ thống quản trị trong bài viết dưới đây nhé!
Tóm lược sơ bộ về hệ thống CRM
Customer relationship management hay CRM là hệ thống đặt trọng tâm vào lưu dữ, quản trị và xử lý dữ liệu khách hàng từ những thông tin cơ bản như tên tuổi, công ty, lĩnh vực hoạt động cho tới những sở thích, hành vi, thậm chí những tiểu tiết như thói quen dùng bữa sáng…
Với CRM, dữ liệu từ mọi phòng ban, mọi kênh dù online, offline được tập hợp lại về một nền tảng duy nhất đồng thời kết nối với nhau để tạo ra bức tranh tổng thể về chân dung khách hàng. Ở chiều ngược lại, mọi phòng ban từ sales, marketing, đến chăm sóc khách hàng đều có thể nhanh chóng truy cập và trích xuất những dữ liệu cần thiết phục vụ công việc chẳng hạn như:
- Phòng marketing cần phân tích hành vi, sở thích để chia nhóm đối tượng và lên chiến lược tối ưu nội dung/ điểm chạm.
- Phòng sales cần cái nhìn khái quát về những trao đổi trước đó giữa khách hàng – thương hiệu để xác định đúng ‘tử huyệt’ và phương thức chốt sales!
Nói cách khác, với CRM, mọi phòng ban đều có thể tìm thấy dữ liệu cần thiết chỉ cần ngay sau vài cú nhấp chuột thay vì tìm kiếm giữa đống lộn xộn của hàng chục, hàng trăm file dữ liệu lưu trữ bởi các bộ phận khác nhau!
Nếu chỉ là hệ thống dùng để lưu trữ thông tin khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng các biện pháp thay thế khác chỉ với một khoản phí nhỏ coding. Điểm khác biệt khi ứng dụng CRM vào ‘cách tân’ mô hình kinh doanh nằm ở khả năng tracking – ‘theo dấu’ hành trình khách hàng. Không chỉ nhìn vào dữ liệu hiện tại, hệ thống CRM còn truy ngược về quá khứ để:
- Khắc họa rõ nét chân dung những khách hàng thường xuyên quay lại với sản phẩm/ dịch vụ của bạn, đồng thời khoanh vùng được sản phẩm/ dịch vụ họ quan tâm.
- Xác định những khuôn mẫu, xu hướng hành vi chung, từ đó hỗ trợ cá nhân hóa chiến lược tiếp cận.
- Kết hợp AI và các hệ thống machine learning để dự đoán hành vi và khả năng chuyển đổi
-> Để hiểu rõ hơn về các tính năng ưu việt của một hệ thống CRM, tham khảo thêm tại bài viết: Hệ thống CRM là gì, ứng dụng ra sao!
Chẳng hạn nếu thương hiệu cung cấp nhiều sản phẩm/ dịch vụ khác nhau, ứng dụng hệ thống CRM khai thác nền tảng dữ liệu quá khứ sẽ giúp bạn xác định được đâu mới là thứ khách hàng quan tâm – sản phẩm chủ lực hay những mặt hàng giá trị thấp; khả năng chốt sales ra sao – đang đi ‘dò giá’ hay muốn mua ngay; liệu doanh nghiệp có nên ưu tiên chăm sóc hay tập trung vào những đối tượng mang tới giá trị giao dịch lớn hơn…
Khi nào thì doanh nghiệp nên ứng dụng hệ thống CRM?
1. Ứng dụng CRM khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong quản trị và xử lý leads
Có thật nhiều leads mỗi ngày là điều bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn. Tuy nhiên nếu sales không đủ thời gian ‘follow-up’/ chăm sóc lead đôi lúc không chỉ mất khách hàng 1 lần mà bạn sẽ mất họ mãi mãi!
Lấy ngành hàng thời trang làm ví dụ, khi khách hàng đang trong tâm trạng mua sắm nếu không được chăm sóc đúng lúc, qua ngày hôm sau, cảm giác thôi thúc ban đầu có thể đã ‘nguội đi’ để lý trí có thể tỉnh táo cân nhắc. Hoặc xa hơn, đó là tính trải nghiệm. Trong thời đại CX – trải nghiệm khách hàng đang ngày càng được trú trọng, nếu không hỗ trợ kịp thời hoặc để họ chờ lâu, khách hàng sẽ rời dành sự ưu ái của mình cho thương hiệu làm tốt hơn!
Quá nhiều leads đến không thể chăm sóc hết, thoạt nghe dường như là điều không thể nhưng thực tế các doanh nghiệp với chiến lược SEO hay inbound marketing bài bản lại thường thu được lượng lớn mỗi ngày qua các bài viết chia sẻ tài liệu. Và một hệ quả khác kèm theo khi ‘phễu đầu vào’ quá lớn đó là doanh nghiệp không biết ưu tiên xử lý lead nào trước, đối tượng nào sau vì nhìn trên báo cáo dường như không có sự khác biệt quá lớn.
Và thường thì ta ‘rèn sắt khi còn nóng, chẳng ai đợi lúc nguội mới rèn’. Chăm sóc đúng người, đúng thời điểm vẫn là bí quyết thắng lợi của marketing! Và bạn sẽ khó làm được điều này nếu thiếu CRM.
Bên cạnh những tính năng đã nêu trong phần 1, CRM còn hỗ trợ gợi ý:
- Các kênh tối ưu để tư vấn khách hàng – ví dụ gọi điện hay sử dụng các nền tảng chat phù hợp
- Thời điểm thích hợp để tiếp cận ví dụ như khung giờ khách hàng thường xuyên tương tác hay thông báo khi khách hàng tiềm năng vừa vào lại website
- Sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách
Tất nhiên, đây không hẳn là yếu tố giúp chốt được sales ngay nhưng những trải nghiệm cá nhân hóa sẽ luôn là chất xúc tác mạnh mẽ nhất giúp thúc đẩy tiến trình.
2. Ứng dụng CRM khi doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn
Cũng tương tự như vấn đề về sales, theo cùng với sự phát triển và mở rộng của doanh nghiệp, customer service có thể sẽ trở thành gánh nặng khi không thể phản hồi khách hàng đúng lúc. Đặc biệt là các ngành dịch vụ, để duy trì những trải nghiệm khách hàng lý tưởng như thuở sơ khai, đôi lúc doanh nghiệp sẽ thấy như phải đầu tư một lượng lớn nhân sự cho riêng mảng này!
Suy cho cùng chẳng ai bán sản phẩm/ dịch vụ 1 lần cho khách hàng và customer service tốt là yếu tố then chốt để những ‘người bạn’ trong quá khứ tiếp tục tin tưởng, ủng hộ thương hiệu.
Lúc này giải pháp cho việc cải thiện và tối ưu customer service vẫn là ‘dữ liệu’. Hệ thống CRM với ứng dụng xoay quanh customer service sẽ ghi lại thời gian xử lý trung bình cho từng trường hợp và tỷ lệ hỗ trợ thành công trong lần đầu tiên – 2 KPI căn bản để đánh giá tính hiệu quả trong chăm sóc khách hàng. Và khi đã đo lường được tính hiệu quả, doanh nghiệp sẽ xác định được đâu là điều then chốt cần tối ưu!
3. Ứng dụng hệ thống CRM khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong phân tích và báo cáo dữ liệu
Nhập, xuất, xử lý dữ liệu bằng công thức, phân loại, chọn lọc, đánh giá rồi biểu đồ hóa không chỉ là công việc tốn thời gian mà còn cực chậm chạp. Hãy nghĩ đến kho dữ liệu khổng lồ của các trang thương mại điện tử, bất động sản, tài chính – ngân hàng, khóa học ngôn ngữ – kỹ năng… kéo toàn bộ dữ liệu về một nơi để xử lý đôi khi cũng đủ ‘chết đứng’ màn hình. Chưa kể để báo cáo dữ liệu một cách dễ hiểu để ra quyết định, việc đồ thị hóa data cũng đủ khiến bạn trầy trật!
Đặc biệt trong một vài văn hóa doanh nghiệp khi việc báo cáo nội bộ được thực hiện thường xuyên và mỗi phòng ban chỉ có 10 phút thuyết trình, đây sẽ là áp lực rất lớn cho những bộ phận ‘sống nhờ dữ liệu’ như marketing, business development…
Bằng cách kéo dữ liệu từ mọi nền tảng về cùng một nơi lưu trữ, CRM giúp loại bỏ các bước ‘thủ công’ như trích xuất, liên kết và phân tích dữ liệu. Đồng thời tích hợp các hệ thống báo cáo sẵn có giúp cấp quản lý có thể dự đoán xu hướng nhanh chóng thay vì ‘đào sâu’ trên những con số nhàm chán hay từ hàng trăm file dữ liệu tổng hợp từ nhiều bộ phận khác nhau.
4. Ứng dụng hệ thống CRM khi phòng marketing dường như không đủ nhân sự
Ngày nay Digital marketing là những kênh mang lại hiệu quả không thể phủ nhận cho dòng tiền doanh nghiệp. Thế nhưng từ social marketing, SEO, email marketing đến performance marketing – để mang lại hiệu quả rõ ràng, doanh nghiệp cần những khoản đầu tư về thời gian, nguồn lực tương ứng để lên nội dung, xác định xu hướng và quản trị kế hoạch truyền thông…
Và thường thì ở góc độ doanh nghiệp tầm trung, việc nuôi được một team nội bộ với các chuyên môn riêng cho từng hạng mục là rất khó. Một số nhân sự kiêm nhiệm nhiều mảng dường như không thể phân thân để vừa hoàn thành các công việc thực thi cần thiết, vừa lắng nghe phản hồi từ thị trường, đặc biệt là qua mạng xã hội để điều chỉnh, tối ưu chiến lược.
Với hệ thống CRM, marketing automation là một giải pháp giúp doanh nghiệp tối thiểu hoa thời gian cho các công việc kếm quan trọng nhưng cần sự đầu tư tỉ mẩn. Dù sẽ mất thời gian ở giai đoạn đầu thiết lập các kịch bản có sẵn như:
- Tự động điều chỉnh chuỗi email marketing dựa trên tương tác của khách hàng
- Tự động phản ứng – remarketing hay trả lời inbox, comment khi được nhắc đến
- Tự động phân nhóm khách hàng dựa trên thiết lập có sẵn để từ đó, bộ phận marketing có thể điều chỉnh lại tỷ trọng nội dung…
- Và còn nhiều ứng dụng hơn nữa!
Lời cuối
Không phải mọi hệ thống CRM đều giống nhau. Mỗi hệ thống sẽ được thiết kế tối ưu cho một lĩnh vực nhất định dù cũng có những CRM toàn diện như Hubspot nhưng khi so sánh về một vài công năng lại không ‘sâu sát’ như các phần mềm chuyên môn. Bởi vậy thay vì lựa chọn các sản phẩm CRM theo xu thế chuyển đổi số hoặc ‘hiệu ứng từ đám đông’, doanh nghiệp nên cân nhắc cụ thể về:
- Đâu là vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải?
- Đâu là hệ thống CRM giúp giải quyết vấn đề tối ưu nhất
Để tìm kiếm một vài gợi ý về việc lựa chọn CRM, bạn có thể chia sẻ những kỳ vọng, nhu cầu của doanh nghiệp với Digit Matter để được hỗ trợ tư vấn hoặc tham khảo thêm một vài chủ đề liên quan dưới đây để định hình phương hướng trước khi liên hệ!
