Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) là một khái niệm không mới và thực tế đang được ứng dụng phổ biến dưới nhiều phiên bản ‘giản lược’ như phần mềm gửi email, phần mềm giao tiếp (bitrix)… Đối với một vài startup hay doanh nghiệp nhỏ, bấy nhiêu chức năng có lẽ đã đủ. Thế nhưng nếu nhìn tổng quan về những chức năng chuyển sâu của phần mềm quản trị và chăm sóc khách hàng, có thể bạn sẽ phải cân nhắc về việc ứng dụng CRM vào lấp đầy những lỗ hổng trong quy trình kinh doanh!
Những lỗ hổng lớn trong hoạt động kinh doanh
Từ marketing đến sales là một quá trình có hình chiếc phễu (sales & marketing funnel). Một cách nôm na, khách hàng ‘đổ’ về doanh nghiệp như cách chúng ta rót nước vào phễu, những khách hàng tiềm năng nhất, nặng hơn sẽ men theo phễu, chảy qua từng tầng và được chuyển đổi khi ‘chạm tới đáy’; những đối tượng không quá tiềm năng, sẽ sóng sánh ở lớp trên và ‘tràn’ ra ngoài.
Tỷ lệ chuyển đổi qua các bước không bao giờ đạt 100%, đó là điều hiển nhiên. Thế nhưng đôi lúc, doanh nghiệp lại đang bỏ lỡ nhiều cơ hội hơn mình tưởng. Đã bao giờ bạn tự hỏi vì sao hiệu suất chuyển đổi ngày càng chững lại hay chưa? Bỏ qua những lý do về thuật toán quảng cáo hay kinh nghiệm tư vấn, nguyên nhân có thể đến từ những ‘lỗ hổng’ giữa các giai đoạn từ marketing đến sales.
Thường thì ‘phễu bán hàng’ có khả nhiều lỗ hổng. Và bởi chúng nằm ở những điểm mù ít ai ngờ tới nên đôi lúc chính những đối tượng tiềm năng nhất cũng bị vô tình bỏ quên. Chẳng hạn trong quá trình ‘chuyển đổi’ từ lead thành marketing qualified lead (lead chất lượng), số lead đầu vào quá lớn, nhân viên tư vấn không thể xử lý kịp thời, gia tăng đột biến về lượng sẽ làm nhân viên tư vấn khó quyết định
- Đâu là đối tượng nên ưu tiên chăm sóc trước
- Đâu là đối tượng quan trọng hơn, mang đến doanh thu cao hơn
Sai lầm lớn nhất của nhân viên tư vấn là coi mọi lead đều có giá trị ngang nhau. Nếu cứ lu bu tiếp cận tất cả dữ liệu thu về bằng mọi giá, hệ quả là theo thời gian, hiệu suất chuyển đổi sẽ ngày càng giảm. Không chỉ bởi những khách hàng tiềm năng không được chăm sóc kịp thời mà bản thân nhân viên tư vấn khi đã bị từ chối sau quá nhiều cuộc gọi, cũng khó có thể giữ được tinh thần tích cực như lúc ban đầu!
Giờ hãy nghĩ thử nhé, đâu là cách bạn xử lý những lead đến từ đăng ký dùng thử/ tham gia sự kiện/ ưu đãi, khuyến mãi – những dữ liệu bỏ thì tiếc mà gọi điện thì chẳng khác nào ‘đãi cát tìm vàng’.
Vậy làm thế nào mà phần mềm quản lý khách hàng CRM có thể giúp doanh nghiệp khắc phục những vấn đề trên?!
2 ‘lỗ hổng’ lớn doanh nghiệp có thể giải quyết dứt điểm bằng phần mềm quản lý khách hàng?
Lỗ hổng 1: Bỏ sót khách hàng tiềm năng
Thế nào là khách hàng tiềm năng? Những người đang sẵn sàng chi trả cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn nếu được tiếp cận kịp thời, đúng lúc? Vậy khi nào là thời điểm thích hợp để nhấc điện thoại lên?
Chúng ta thường nghĩ khách hàng tiềm năng là những người sẽ đồng ý gặp bạn hay hẹn lịch tư vấn ngay lần đầu tiên. Thế nhưng ngay cả khi họ từ chối doanh nghiệp, họ vẫn là những đối tượng tiềm năng trong tương lai. Nhiều doanh nghiệp vẫn tiếp tục chăm sóc họ thông qua các phương pháp như chiến dịch email marketing automation; ứng dụng chatbot để gửi tin nhắn ưu đãi, duy trì liên hệ; remarketing với những thông điệp mang tính cá nhân cao hơn.
Tuy vậy, đa phần họ đều thất bại trong việc xác định đâu là thời điểm phù hợp để chủ động ‘chào hàng’ trong lần thứ 2. Lúc này doanh nghiệp sẽ phải đứng giữa 2 lựa chọn:
- Đánh cược nhiều lần – gọi những cuộc điện thoại mang đến cảm xúc tiêu cực như cách nhân viên ngân hàng, bất động sản lâu lâu lại đang làm phiền đến bạn.
- Chờ khách hàng chủ động liên hệ.
Và dù làm cách nào chăng nữa, sẽ có rất nhiều ‘cơ hội’ lướt qua ‘đời’ bạn một cách chớp nhoáng!
Để không bỏ sót đối tượng tiềm năng, phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đo lường được:
- Mức độ quan tâm của doanh nghiệp tới từng sản phẩm/ dịch vụ cụ thể
- Độ sẵn sàng của họ trong việc tư vấn, mua hàng.
Cách mà các phần mềm này triển khai đơn thuần chỉ là tích hợp, đấu nối dữ liệu từ nhiều phòng ban, nền tảng khác nhau về cùng một nơi để tạo ra bức tranh 360 độ về hành vi khách hàng. Cụ thể hơn, doanh nghiệp có thể ‘lần theo’ dấu chân khách hàng trên toàn mặt trận – họ đến từ kênh nào, nội dung nào; đâu là chủ đề họ quan tâm, tần suất quay lại; giữa muôn vàn sản phẩm/ dịch vụ đã xem thì đâu là điều họ đang tìm kiếm…
Và xa hơn với chức năng lead scoring, hệ thống quản lý khách hàng crm sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán đâu là đối tượng có khả năng thuyết phục cao nhất thông qua các trường hợp thành công từ quá khứ. Cứ thử tưởng tượng nhé, công việc tư vấn sẽ dễ dàng biết bao khi bên cạnh mỗi ‘lead’ đều có 1 con số thể hiện xác suất thành công nếu bạn nhấc máy gọi ngay?
Lỗ hổng 2: Không dành đúng sự ưu tiên cho việc quan trọng
80/20 là quy tắc bất kỳ ai cũng từng nghe qua: dành 80% công sức cho 20% công việc mang đến doanh thu nuôi sống công ty. Lý thuyết là vậy nhưng áp dụng thực tế ra sao? Nếu mọi công việc các nhân viên marketing, sales thực hiện trong ngày đều được ghi chép chi li theo thời gian, liệu họ có đang đành quá nhiều thời gian cho những công việc vụn vặt hay không?
1 ngày 8 tiếng là không đủ – đây cũng là áp lực chung cho những nhân viên chịu áp lực về doanh số. Tuy nhiên nói đi cũng phải nói lại, họ đang dành nhiều thời gian cho những việc gì? Liệu điều đó có chính đáng không? Có cách nào để tối giản những khoảng thời gian đó lại? Nếu cả một ngày dài nhân viên tư vấn của bạn chỉ làm 1 việc là soạn email gửi khách hàng hoặc gọi điện tư vấn nhưng không thể hẹn được 1 ai, liệu đó có phải vấn đề hay không?
Phần mềm quản lý khách hàng không chỉ cho doanh nghiệp biết đâu là những đối tượng quan trọng cần ưu tiên (về cả khả năng chuyển đổi lẫn doanh thu đem lại) mà còn giúp doanh nghiệp sử dụng công việc hiệu quả hơn như:
- Tự động hóa các quy trình chăm sóc lead như gửi email, tin nhắn, remarketing theo kịch bản có sẵn. Dù doanh nghiệp sẽ mất kha khá thời gian thiết lập ban đầu cho mọi trường hợp xảy ra nhưng sẽ giúp làm nhẹ đi áp lực nhân sự và tập trung vào những việc quan trọng hơn.
- Cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng xuyên suốt quá trình tương tác để tránh hỏi lại những gì đã hỏi, đồng thời thuận lợi cho việc chuyển giao khi nhân viên phụ trách nghỉ hay đang quá bận để trả lời khách hàng để tránh sự thiếu nhất quán trong nội dung tư vấn
- Quản lý dữ liệu chung trong cùng 1 hệ thống, tránh việc chăm sóc chồng chéo giữa các nhân viên. Điều này đặc biệt thường hay xảy ra khi khách hàng để lại thông tin nhiều lần ở nhiều nền tảng khác nhau.
- Thống kê hiệu quả công việc của từng cá nhân, bộ phận từ đó giúp đánh giá đúng năng lực của từng người. Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể sử dụng hệ thống như những quy chuẩn để xác định KPI phù hợp cũng như
Vì sao nên sử dụng sales & marketing CRM thay vì các phần mềm quản lý khách hàng truyền thống?
Các phần mềm quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng không quá mới trên thị trường. Ngay tại Việt Nam, không ít phần mềm online, offline thậm chí đã được phát triển và tồn tại trên dưới 10 năm. Tuy nhiên, các phần mềm CRM sơ khởi thường rất khó thỏa mãn nhu cầu của marketing và sales hiện nay trước thực trạng ngày càng phức tạp của ‘thế giới digital’.
Với các nhà cung ứng dịch vụ CRM trên thế giới, điều tạo nên sự khác biệt của nền tảng quản trị và xử lý dữ liệu này là: ‘automation’ kết hợp với AI và các ‘công thức’ được thiết kế riêng để tạo sự kết nối xuyên suốt giữa marketing và sales.
Thường thì những hệ thống này sẽ đi kèm nhiều chức năng được phát triển riêng cho từng công việc, bộ phận để tối đa doanh số cuối ngày và tối thiểu chi phí vụn vặt. Chính sự tập trung kèm theo sức ép cạnh tranh của cuộc đua về phần mềm quản lý khách hàng tiên tiến trên thế giới khiến các hệ thống CRM quốc tế ngày càng trở nên đa dạng hơn.
Dù vậy, đôi lúc các hệ thống CRM quốc tế cũng gặp một vài điểm trừ. Chẳng hạn cần sự hỗ trợ từ bên thứ 3 để thiết lập lại theo nhu cầu doanh nghiệp hoặc không tương thích với zalo. Vì lẽ đó, các đơn vị cung ứng hệ thống thường kết hợp với digital agency để mang đến giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp, không chỉ về hệ thống quản trị khách hàng và dữ liệu, mà còn các chiến lược tổng thể để khai thác tối đa các chức năng có sẵn.
Đồng thời, với những doanh nghiệp không có đội digital đủ cứng, có sự hỗ trợ từ các agency chuyên môn cũng sẽ giúp việc cài đặt các thiết lập thiết yếu và quy trình thử nghiệm diễn ra hiệu quả hơn! Bởi vậy, nếu bạn đang tìm kiếm những giải pháp tối đa hiệu quả về sales thông qua chuyển đổi công nghệ, quy trình, liên hệ ngay với Digit Matter để cùng thảo luận và tìm ra hệ thống CRM tối ưu nhất!
Digit Matter – Chắt lọc thông tin để tìm ra dữ liệu thiết yếu và sử dụng chúng như nền tảng bứt phá doanh thu!
→ Tham khảo thêm các bài viết về CRM tại: Phần mềm CRM
