Phần mềm CRM và hệ thống marketing automation là 2 khái niệm giao thoa và gần như đang hòa làm một dưới sự ‘trưởng thành’ trong nhu cầu sử dụng cũng như những phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ, thuật toán. Dù vậy, hệ thống CRM và marketing automation thuần túy vẫn có một vài khác biệt khi không được kết hợp, đấu nối trực tiếp với nhau! Cùng Digit Matter so sánh sự khác biệt giữa 2 hệ thống, phần mềm này nhé!
So sánh phần mềm CRM và hệ thống marketing automation
Tổng quan về phần mềm CRM và marketing automation
Hệ thống marketing automation là gì?
Một cách dễ hiểu, marketing automation là hệ thống được ứng dụng để tự động hóa các quy trình marketing theo thiết lập có sẵn như phân nhóm khách hàng, tích hợp dữ liệu từ nhiều nền tảng khác nhau, chăm sóc khách hàng cũ hoặc đối tượng tiềm năng thông qua các kịch bản email hay remarketing mang tính cá nhân cao.
Bằng việc ứng dụng hệ thống marketing automation, doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa những công việc vụn vặt tốn nhiều thời gian và tạo ra những trải nghiệm liền mạch hơn trong quá trình tương tác cùng khách hàng.
Phần mềm CRM là gì?
CRM (customer relationship management) là phần mềm tập trung vào quản trị các tương tác để tạo tiền đề thắt chặt và khai thác các mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Dạng sơ khởi của phần mềm này thường được ứng dụng để hỗ trợ các hoạt động sales nhưng theo thời gian, khái niệm về CRM ngày càng được mở rộng trước các đòi hỏi ngày càng cao từ thị trường.
Dễ hiểu hơn, CRM là hệ thống quản lý và lưu trữ mọi dữ liệu về khách hàng từ thông tin cơ bản, lịch sử tương tác cho đến dữ liệu hành vi… Đây cũng là cơ sở dữ liệu để triển khai và tối ưu cho các hệ thống như:
- Marketing automation – tự động hóa quy trình marketing, chăm sóc khách hàng.
- Lead scoring – dự đoán khả năng chuyển đổi từ lead thành khách hàng thực tế thông qua các cách thức tương tác của họ
- Hoặc hỗ trợ các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các chức năng trích xuất, truy cập dữ liệu nhanh về các vấn đề vướng mắc và cách giải quyết.
→ Đọc thêm tại CRM là gì để có góc nhìn toàn diện hơn về phần mềm này
2 điểm khác biệt chính của hệ thống marketing automation và CRM
1. Đối tượng sử dụng
Marketing automation là hệ thống thiết kế riêng cho bộ phận marketing; phần mềm CRM ứng dụng chung cho cả 3 phòng ban, mỗi hệ thống sẽ có một mũi nhọn riêng chẳng hạn Hubspot là phần mềm thiên về marketing trong khi salesforce lại là CRM giúp tạo ra sự khác biệt trong kết quả sales.
Cả marketing automation và CRM đều cung cấp những chức năng tương đối giống nhau như tự động hóa quy trình, phân tích, báo cáo, xâu chuỗi kết nối các hoạt động đồng thời cung cấp các dữ liệu thiết yếu từ khả năng đo lường chiến dịch cho tới chắt lọc insight tuy nhiên cách thức ứng dụng của từng hệ thống lại khác biệt tùy nhu cầu sử dụng.
2. Mục đích và ứng dụng của CRM và marketing automation
Ứng dụng chính của hệ thống marketing automation là tối đa số lượng và chất lượng lead thu về từ các chiến dịch marketing. Những ‘lead’ này có thể là cá nhân/ doanh nghiệp đã có sẵn nhu cầu và đang để mắt đến thương hiệu của bạn nhờ được giới thiệu hay hiệu quả của các hoạt động marketing. Nói cách khác, marketing automation là giải pháp tối ưu quá trình chuyển đổi:
- Từ đối tượng tiềm năng thành lead – ví dụ như những người đã tương tác với quảng cáo hoặc thường xuyên ghé thăm website của doanh nghiệp
- Từ lead thành khách hàng tiềm năng – ví dụ như những đối tượng đã chấp nhận đánh đổi thông tin để nhận được 1 giá trị nào đó từ doanh nghiệp, chẳng hạn tải tài liệu, tham dự sự kiện, nhận ưu đãi
Với CRM, tiếp nối các chức năng của hệ thống marketing automation, phần mềm này còn hỗ trợ đội sales chăm sóc lead thông qua các dữ liệu thu thập được. Chẳng hạn như thông qua phân tích và phân loại khách hàng theo khả năng chuyển đổi, nhân viên tư vấn sẽ biết nên ưu tiên tiếp cận nhóm khách hàng nào với chiến lược ra sao để nâng cao cơ hội chốt sales. Nói cách khác mục tiêu chính của CRM là chuyển đổi từ lead thành khách hàng thực tế.
Ngoài ra phần mềm CRM cũng được ứng dụng để giữ chân khách hàng cũ. Nhiều phần mềm tích hợp các công cụ để thu thập phản hồi, đánh giá, hành vi của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau để từ đó tìm ra các xu hướng, cơ hội mà doanh nghiệp có thể tận dụng với các chiến dịch hay đề nghị tương tự.
Thế nên nếu nhìn từ phễu khách hàng:
- Ứng dụng của hệ thống marketing automation: chuyển đổi từ đối tượng vào website thành lead và marketing qualified lead
- Ứng dụng của phần mềm CRM: mở rộng thêm quá trình chăm sóc từ marketing qualified lead đến sales qualified lead và cuối cùng là khách hàng thực tế
So sánh lợi ích giữa 2 hệ thống CRM và marketing automation
Hệ thống marketing automation
Hệ thống marketing automation thường được sử dụng rộng rãi với các chức năng như email marketing và remarketing. Lấy email marketing làm ví dụ, thay vì gửi dàn trải cho toàn danh sách cùng 1 lúc, các hệ thống automation sẽ lên lịch gửi tự động theo kịch bản và lộ trình thời gian được thiết lập từ trước kết hợp cùng thói quen của đối tượng mục tiêu – chẳng hạn thời điểm thường mở email, chủ đề quan tâm…
Các ưu điểm chính của hệ thống này là:
- Khả năng phân nhóm khách hàng tiềm năng thành các danh sách riêng biệt dựa trên lịch sử tương tác, sở thích và thiên hướng hành vi
- Nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động như email, remarketing tới đúng người, đúng nội dung vào đúng thời điểm họ quan tâm nhất.
- Phân tích báo cáo tính hiệu quả của chiến dịch
- A/B testing – hỗ trợ thử nghiệm và so sánh hiệu quả các chiến dịch chạy song song
Phần mềm CRM
Hệ thống CRM là cơ sở dữ liệu để doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm có tính cá nhân cao cho đối tượng mục tiêu từ các hoạt động marketing đến sales và chăm sóc khách hàng. Các lợi ích chính khi ứng dụng phần mềm này có thể kể đến như:
- Tự động hóa các quy trình phân tích, xử lý dữ liệu hoặc chăm sóc khách hàng như hệ thống marketing automation.
- Nhiều phần mềm CRM có khả năng đấu nối với các trang mạng xã hội để lắng nghe đối tượng mục tiêu đang nói gì về doanh nghiệp (social listening) cũng như để xác định đâu là kênh hiệu quả nhất.
- Bộ phận sales/ tư vấn có thể định vị được khách hàng đang ở đâu trong quá trình đưa ra quyết định (customer journey) để tiếp cận với những đề nghị cải thiện khả năng chốt deal
- Doanh nghiệp có thể đưa ra những quảng cáo, chính sách ưu đãi phù hợp để nâng cao khả năng chuyển đổi từ lead thành sales cũng như độ thiện cảm của khách hàng.
- Khi tương tác cùng khách hàng, doanh nghiệp có thể nhìn thấy bức tranh tổng thể về họ là ai, lịch sử giao dịch, những băn khoăn, phàn nàn trong quá khứ để từ đó xác định được chiến lược tiếp cận phù hợp hơn trong cả marketing và sales
- Điều phối công việc nội bộ như nhắc nhở về lịch hẹn tư vấn, thời điểm khách hàng cần gia hạn dịch vụ, hoặc tự động điều hướng khách hàng tới nhân viên phù hợp nhất thông qua lịch sử dữ liệu từ cả 2 phía.
Khi nào doanh nghiệp nên dùng phần mềm CRM? Khi nào chỉ ứng dụng hệ thống marketing automation là đủ?
3 trường hợp doanh nghiệp nên ứng dụng hệ thống marketing automation
- Danh sách khách hàng trở nên quá lớn để xử lý bằng tay: Khi hiệu quả của các hoạt động performance marketing mang đến hàng trăm, nghìn lead mỗi ngày, không xử lý kịp thời, doanh nghiệp sẽ mất đi khách hàng mãi mãi bởi tính thất thường cùng những đòi hỏi ngày càng cao từ phía đối tượng nhắm tới. Lấy ví dụ khi bạn hứa gửi tài liệu/ lịch học cho khách hàng tiềm năng ngay nhưng lại mất tới vài giờ để tổng hợp những danh sách tương tự chẳng hạn – đây là những trải nghiệm xấu phải loại bỏ ngay bằng các hệ thống tự động!
- Chất lượng lead không cao: nếu chất lượng lead không cao trong khi danh sách lead khá nhiều, lúc này doanh nghiệp sẽ cần những giải pháp giúp chăm sóc lead tiềm năng để chuyển đổi thành sales qualified lead cho đội tư vấn. Ứng dụng các hệ thống automation trong email marketing và remarketing sẽ là giải pháp giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế đầu tiên trong ‘top-of-mind’ của khách hàng!
- Doanh nghiệp đầu tư cho content marketing nhưng không thể tiếp cận được khách hàng: các hệ thống marketing automation sẽ giúp dẫn dắt khách hàng về những bài viết mang tính chốt sales nhanh hơn qua email và remarketing thay vì chờ đợi kết quả từ SEO.
4 dấu hiệu phán định doanh nghiệp đang cần phần mềm CRM
- Khi có báo cáo về những trải nghiệm xấu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trải nghiệm khách hàng xấu là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng rời xa thương hiệu trong thực tại mới. Khi độ hài lòng của khách hàng được cho là thấp hơn mức trung bình doanh nghiệp sẽ cần các công cụ như CRM để khoanh vùng nguồn gốc của các trải nghiệm xấu từ đó giải quyết các khúc mắc hay hiểu nhầm tồn đọng một cách kịp thời và quy chuẩn.
- Khi hiệu quả chuyển đổi chưa cao: dễ thấy nhất là khi khách hàng bị lạc lối giữa những nội dung trên blog và thoát ra trước khi đi đến trang mua hàng. Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tối ưu các lộ trình tương tác để đưa khách hàng về đúng nơi, đúng phòng ban phù hợp nhất cho nhu cầu hay băn khoăn của họ.
- Dữ liệu phân mảnh: Có quá nhiều danh sách dữ liệu riêng lẻ với số lượng ngày càng nhiều là một trong những dấu hiệu chỉ ra bạn đang cần một hệ thống CRM để tối ưu quy trình tổng hợp, xử lý dữ liệu và khai thác triệt để những thông tin hữu ích khi tích hợp các nguồn data lại trên một giao diện duy nhất.
- Khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc nhân rộng quy mô: mở rộng quy mô, phát triển chuỗi những vẫn duy trì tính hiệu quả như mô hình ban đầu là thách thức của không ít doanh nghiệp khi sự kết nối ban đầu giữa các bộ phận ngày càng phân mảnh. Đó cũng là lý do vì sao doanh nghiệp cần những hệ thống giúp kết nối và xấu chuỗi hoạt động từ các phòng ban để giảm bớt sức ì của bộ máy cồng kềnh. (tham khảo thêm vai trò của hệ thống phần mềm CRM trong scale up)
Lời cuối
Cả hệ thống marketing automation hay CRM đều chia sẻ những tính năng giống nhau và thường được phối hợp để mang đến hiệu quả tối ưu nhất. Ngày nay, hiếm có hệ thống CRM nào không tích hợp các công cụ marketing automation, tương tự, các hệ thống automation đều liên kết với phần mềm CRM bởi những đòi hỏi ngày càng cao trong nhu cầu thị trường.
Bởi vậy, sự khác biệt duy nhất trong việc lựa chọn phần mềm CRM hay marketing automation chỉ nằm ở:
- Ngân sách doanh nghiệp
- Mục tiêu sử dụng của doanh nghiệp – tối ưu sales, marketing hay tổng thể hoạt động kinh doanh
- Các hệ thống doanh nghiệp đã đang sử dụng – bởi lẽ không phải mọi hệ thống đều có độ tương thích cao khi đấu nối
Nếu doanh nghiệp đang trên tiến trình chuyển đổi số và cần một vài tư vấn từ góc nhìn chuyên môn, đặt hẹn tư vấn ngay để được Digit Matter hỗ trợ nhé!
