Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM vào thay đổi mô hình kinh doanh và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trước xu thế phục hồi 2021? Cùng Digit Matter tìm hiểu những lợi ích và thách thức khi ứng dụng CRM trong bài viết sau nhé!
Bước sang năm Covid thứ 2, dù Việt Nam vẫn là nước kiểm soát khá tốt đại dịch nhưng những nguy cơ tiềm ẩn vẫn có thể bất ngờ làm gián đoạn các hoạt động sản xuất kinh doanh. Bởi vậy, thay vì giữ tư duy ‘chờ đại dịch qua đi’, doanh nghiệp nên nhập cuộc với tâm thế chủ động hơn từ những điều chỉnh ‘đồng bộ’ cùng xu thế.
Nếu tối đa trải nghiệm khách hàng (CX) và cá nhân hóa chiến lược marketing (personalized marketing) là 2 xu hướng mới manh nha tại Việt Nam trước thời đại dịch thì trải qua một năm ‘ỉ lại’ vào nền tảng số từ cả 2 phía doanh nghiệp – khách hàng, đây lại là hướng đi tất yếu. Bởi lẽ thông qua các chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm, doanh nghiệp không chỉ thiết lập mối quan hệ dài hạn với khách hàng mà còn tạo hiệu ứng lan truyền khiến chính bản thân khách hàng trở thành ‘đại sứ’ quảng bá thương hiệu.
Theo khảo sát:
- 59% khách hàng nhận định rằng họ có xu hướng tương tác và tin tưởng những doanh nghiệp có khả năng lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra những lời khuyên hữu ích.
- Họ cũng sẵn sàng giới thiệu đến không chỉ 1 mà hơn 15 người khác khi những trải nghiệm hài lòng với những gì doanh nghiệp cung cấp
Đặc biệt trong thời đại khi những cuộc gặp mặt trực tiếp có thể bị ‘giãn cách’ bất cứ lúc nào, những trải nghiệm tối đa trên nền tảng số lại là xu hướng quan trọng hơn bao giờ hết!
Thế nhưng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nói thì dễ, làm lại khó. Sở dĩ như vậy là bởi
- Khó nhìn được bức tranh tổng về đối tượng mục tiêu khi không thể kết nối dữ liệu từ nhiều kênh marketing khác nhau lại
- Nhân viên bán hàng sẽ không thể theo dõi từng chi tiết khi cơ sở dữ liệu quá lớn và dàn trải trên nhiều file khác nhau từ nhiều người khác nhau.
- Thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các phòng ban khiến trải nghiệm khách hàng không được liền mạch nhất là khi cả sales, marketing và chăm sóc khách hàng không thể biết bên kia đang làm những gì.
Đó cũng là lý do như một giải pháp khắc phục những khó khăn trên, việc ứng dụng phần mềm CRM vào ‘cách tân’ mô hình hoạt động song song với các dự án chuyển đối số đang trở nên ‘sôi nổi’ hơn bao giờ hết trong thời gian gần đây!
4 lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM vào tối ưu các hoạt động marketing và sales
‘Đón đầu’ khách hàng tại đúng kênh
Ngày nay, các nền tảng tương tác, giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng đa dạng bởi vậy sẽ không thể tránh được những lúc họ đang trò chuyện cùng bạn trên website nhưng rồi lại tiếp tục câu chuyện thông qua kênh khác thậm chí vào một thời điểm khác. Lúc này, nếu lặp lại quy trình tiếp cận ban đầu với những câu hỏi, tư vấn rập khuôn rất có thể doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ cơ hội tiến gần thêm bước nữa đến sự ưu ái của họ.
Tuy nhiên để tiếp tục câu chuyện dang dở như chưa từng có sự ngắt quãng cũng là thách thức không nhỏ bởi rất khó để kết nối ‘tài khoản khách hàng’ trên các nền tảng giao tiếp với nhau. Chưa kể, khi tương tác ở một kênh khác, thời điểm khác, chưa chắc người chăm sóc họ đã là nhân viên đã tương tác trước đó. Đây cũng là nguyên do dẫn tới những trải nghiệm ‘thiếu liền mạch’ từ phía khách hàng.
Phần mềm CRM giải quyết bài toán trên bằng cách tích hợp các nền tảng tương tác lại trên một giao diện. Lợi ích của việc kết hợp này là:
- Khả năng kết nối thông dữ liệu hành vi của khách hàng từ nhiều nền tảng digital khác nhau để tạo ra một bức tranh tổng và kho thông tin dùng chung cho nhiều nhân viên, bộ phận.
- Nhân viên tư vấn có thể truy cập vào một nơi nhưng quản lý mọi nền tảng giao tiếp khác nhau – vừa không bỏ lỡ và chăm sóc kịp thời các cơ hội chuyển đổi, vừa tận dụng được nguồn dữ liệu từ lịch sử tương tác để thiết lập chiến lược tư vấn hợp lý.
- Tự động phân bổ khách hàng tới nhân viên tư vấn phù hợp nhất (đã từng tương tác trước đó).
Không chỉ tương tác cùng khách hàng một cách bị động, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp ‘lần theo’ hành vi khách hàng trên các nền tảng social để chủ động hơn trong các chiến lược ‘quây bắt’. Chẳng hạn thông báo tự động khi khách hàng tiềm năng đang hoạt động trên website doanh nghiệp; hoặc xác định đâu là kênh tối ưu để triển khai các hoạt động remarketing khi gửi email không quá hiệu quả!
Xác định được người mang tầm ảnh hưởng
KOLs hay Influencers cũng là một trong những xu hướng nổi lên trong vài năm trở lại trước sự thay đổi của các thuật toán mạng xã hội – lấy ví dụ Facebook ưu tiên hiển thị các nhóm hay trang cá nhân hơn thay vì fanpage mang tính thương mại. Và bởi lẽ mỗi cộng đồng dù nhỏ hay lớn đều có những tên tuổi mang khả năng bảo chứng cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn, tích hợp KOLs hay Influencers vào chiến lược tổng sẽ là giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng chốt sales.
Vai trò của phần mềm CRM trong trường hợp này là kho thu thập, lưu trữ dữ liệu từ nhiều điểm chạm khác nhau để đưa ra kết luận ‘đâu là nguyên nhân khiến họ hành động như thế’. Sử dụng dữ liệu thu thập được từ các mạng xã hội về sở thích, hành vi, doanh nghiệp sẽ khoanh vùng được đâu là đại sứ thương hiệu phù hợp để tác động để khách hàng, đồng thời thông qua cách họ tương tác, chia sẻ với bạn bè, lại biến họ thành đại sứ quảng bá cho thương hiệu.
Cá nhân hóa thông điệp nội dung chưa bao giờ dễ hơn.
Một trong những nguyên nhân khiến các chiến dịch quảng cáo có phong độ thất thường nằm ở việc không đưa đúng nội dung đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm họ cần. Thay vì tiếp cận với các thông điểm mang tính chung chung như giai đoạn tiếp cận ban đầu, doanh nghiệp nên chăm sóc họ sâu hơn thông qua những nội dung liên quan đến sở thích, mối bận tâm hay giúp họ giải quyết những vấn đề cụ thể để nâng cao khả năng chuyển đổi.
Lấy ví dụ nếu tổ chức một buổi hội thảo như bước đầu tiên của ‘phễu khách hàng’, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiếp cận riêng những người đến tham dự bằng những email hay chiến remarketing liên quan tới chủ đề đã thảo luận trong ngày hôm đó và theo dõi phản ứng của họ.
Xa hơn, với phần mềm CRM doanh nghiệp có thể:
- Tích hợp các nguồn dữ liệu khác nhau để tạo ra chân dung khách hàng – các mẫu người có xu hướng trở thành khách hàng của bạn và được định nghĩa rõ ràng thông qua nhiều đặc tính.
- Dựa trên cơ sở dữ liệu về các nhóm khách hàng ở trên, doanh nghiệp có thể xây dựng các chuỗi nội dung mang tính cá nhân cao cho từng đối tượng – từ những bài viết/ quảng cáo liên quan đến chủ đề họ quan tâm cho đến cách ứng biến dựa trên hành vi của họ (ví dụ không mở email, mở email nhưng không nhấn vào link dẫn). Tham khảo thêm tại bài viết “5 bước xây dựng inbound marketing workflow”
- Dự đoán đối tượng mục tiêu đang ở đâu trên hành trình mua sắm để xác định chiến lược tiếp cận phù hợp cho từng giai đoạn. Để có cái nhìn rõ hơn về nội dung ưu tiên trong từng giai đoạn, tham khảo thêm tại “mô hình phễu khách hàng trong inbound marketing”
Và trong thời đại khi khách hàng không dành quá 3 giây cho một quảng cáo không thu hút, cá nhân hóa nội dung chính là ‘chiếc lưới lớn’ giúp doanh nghiệp bắt trọn sự chú ý của đối tượng trước hàng trăm, hàng ngàn thông điệp truyền tải mỗi ngày.
Tạo khác biệt với đối thủ từ chất lượng dịch vụ
Theo dự đoán, trải nghiệm khách hàng sẽ sớm trở thành một chiến lược mới trong định vị thương hiệu. Bởi suy cho cùng, điều nảy lên đầu tiên trong đầu khách hàng khi được hỏi về một sản phẩm, dịch vụ không phải lúc nào cũng là những thông điệp định vị mà chính là sự trải nghiệm của họ.
Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự ‘trung thành’ cũng chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng trong quá trình tương tác cũng đóng vai trò quan trọng trong các lựa chọn của họ nếu sản phẩm đã đủ tốt. 64% doanh nghiệp tham gia khảo sát cũng thừa nhận rằng, trải nghiệm khách hàng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh của mình so với những đối thủ ngang tầm khi sản phẩm, dịch vụ không quá khác biệt.
Để tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập thiết kế những lộ trình trải nghiệm mang tính liền mạch và hữu ích. Thông qua việc ứng dụng phần mềm CRM vào phân tích dữ liệu, doanh nghiệp sẽ hệ thống hóa được:
- Đâu là những nguyên nhân khiến khách hàng tiềm năng rời bạn đi trong quá trình tương tác
- Đâu là những ‘công thức chung’ có thể mở rộng ứng dụng để thuyết phục khách hàng
Hoặc đôi lúc, doanh nghiệp có thể đưa ra dự phán về những thay đổi trong tương lai gần thông qua dữ liệu tổng hợp từ cả 3 phía sales, marketing, và customer service
Vì sao phần mềm CRM chưa phổ biến tại Việt Nam?
Bên cạnh những lợi thế mà CRM mang lại, việc ứng dụng phần mềm này vào môi trường kinh doanh tại Việt Nam vẫn chưa thực sự phổ biến. Nguyên nhân một phần đến từ việc mức độ nhận thức về phần mềm còn chưa cao, dù một cách vô tình các doanh nghiệp đã sử dụng 1 vài tính năng chính trong gửi email trong marketing hay quản trị và phân phối lead trong sales.
Bên cạnh đó, một phần nguyên nhân cũng đến từ việc doanh nghiệp ‘ngại thay đổi’. Trong bài viết “Đừng coi CRM chỉ đơn giản là một phần mềm”, Digit Matter có chia sẻ về việc để ứng dụng tối ưu phần mềm CRM, doanh nghiệp cần có sự cải cách từ cả 3 góc độ: con người, quy trình, kế đến mới là phần mềm. Và với những doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, ‘chuyển mình’ là một giai đoạn khá ‘cồng kềnh’!
Đánh đổi kết quả ổn định lấy một tương lai chưa rõ là điều chẳng ai muốn trong thời kỳ bình thường. Thế nhưng đứng trước cơn sóng chuyển đổi số hay mắc kẹt giữa lằn ranh ‘thay đổi hay là chết’, có thể đây chính là thời điểm doanh nghiệp cần cân nhắc thấu đáo về việc ứng dụng phần mềm CRM để vừa tối ưu hiệu quả chuyển đổi, vừa giảm bớt sự phụ thuộc vào các nền tảng quảng cáo như Facebook, Google.
Vậy nên, bên thềm những ‘thực tại mới’ đang dần dần định hình, nếu bạn đang có ý định ‘tái cơ cấu’ lại toàn bộ quy trình, mô hình kinh doanh với các dự án số, đây chính là thời điểm tốt nhất để bắt đầu. Và nếu bạn đang cần một vài gợi ý trong việc tích hợp và thiết lập những ‘nền tảng’, hệ thống như CRM vào làm ‘cải cách’ mô hình, hãy chia sẻ những khó khăn đang gặp phải để cùng Digit Matter tìm ra giải pháp tối ưu nhé!
