Để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trong inbound marketing, doanh nghiệp cần xác định đâu là khách hàng tiềm năng có thể ‘chốt sales’ ngay, đâu là những đối tượng cần chăm sóc thêm trước khi gọi điện tư vấn!
Trong bài viết này, Digit Matter sẽ giới thiệu mô hình Sales Matrix cũng như 5 bước ứng dụng để doanh nghiệp tiếp cận đúng người, đúng thời điểm và nâng cao hiệu suất kinh doanh!
Mô hình Sales Matrix là gì?
Không phải mọi lead thu được từ các hoạt động inbound marketing đều có cơ hội chuyển đổi ngang nhau. Lấy việc để lại thông tin để tải tài liệu làm ví dụ, đa phần xác suất chuyển đổi đều không cao, tuy nhiên xen vào đó vẫn có những lead thật sự tiềm năng đang chờ được khai thác.
Lúc này, câu hỏi đặt ra là: làm thế nào để phân biệt được, đâu là lead có khả năng chuyển đổi cao (SQL – Sales Qualified Lead), đâu là lead cần thời gian thời quan sát? Mô hình Sales Matrix sẽ giúp bạn tìm ra câu trả lời, đặc biệt là khi doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực B2B
Vậy, mô hình Sales Matrix trong inbound marketing là gì? Một cách dễ hiểu, sales matrix là công cụ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định hành động và phân bổ nguồn lực dựa trên 2 đặc tính:
- Fit: Tính tương thích giữa nhu cầu khách hàng và những giá trị doanh nghiệp cung cấp
- Interest: Mức độ quan tâm của khách hàng tại thời điểm đánh giá
Để tăng tỷ lệ thành công của mỗi cuộc gọi, 2 tiêu chí Fit và Interest luôn phải song hành với nhau. Chỉ quan tâm đến độ tương thích, doanh nghiệp sẽ khó ‘canh đúng’ thời điểm khi khách hàng đã dịch chuyển từ tìm hiểu, so sánh sang giai đoạn sẵn sàng ‘mua hàng’ (customer journey). Chỉ dựa vào độ quan tâm để dự đoán xác suất chuyển đổi, kết quả nhận lại đôi khi lại là những câu trả lời ‘cảm ơn nhưng rất tiếc…”!
Kết hợp đồng thời 2 tiêu chí về tính tương thích và mức độ quan tâm sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá đúng tiềm năng cơ hội và mức độ ưu tiên cho từng danh sách. Điều này cũng sẽ giúp doanh nghiệp tránh ‘sa đà’ vào những cuộc gọi ‘sai người, sai thời điểm’ – vừa tốn nguồn lực vô ích, vừa vô tình tạo ấn tượng xấu với những người có thể sẽ là khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Mô hình doanh nghiệp B2B nào nên ứng dụng mô hình Sales Matrix để tăng tỷ lệ chuyển đổi?
Không phải mô hình doanh nghiệp B2B nào cũng có khả năng ứng dụng Sales Matrix thành công. Bởi lẽ, 2 tiêu chí đánh giá của sales matrix chỉ có thể đo lường được khi doanh nghiệp tích hợp các công cụ inbound marketing vào hoạt động marketing và sales.
Sở dĩ như vậy là bởi thông thường, theo các phương thức truyền thống, ta có thể dễ dàng đánh giá độ ăn ý giữa kỳ vọng khách hàng và sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những thông tin như quy mô công ty, doanh thu bình quân, lĩnh vực hoạt động của khách hàng…
Tuy nhiên, xác định mức độ quan tâm của khách hàng – họ tỏ ra hờ hững, lạnh nhạt hay đang ‘nồng nhiệt’, ‘thích thú’ lại là thách thức không dễ giải quyết nếu thiếu đi sự hỗ trợ của các hệ thống CRM. Hãy nghĩ thử mà xem, một người ghé thăm website lần cuối vào 3 tuần trước liệu có còn quan tâm đến doanh nghiệp hay không? Bạn có thể dễ dàng trả lời là không khi biết chi tiết ‘thời điểm ghé thăm website lần cuối’, nhưng đây cũng là thông tin chỉ có thể biết khi ứng dụng hệ thống CRM.
Một ví dụ khác là hệ thống CRM của Hubspot cho phép doanh nghiệp theo dõi mỗi lead ghé thăm bao nhiêu bài viết trên website. Một người sẵn sàng bỏ thời gian đọc 20-30 bài viết trên trang, chắc chắn sẽ dễ tiếp nhận điện thoại tư vấn hơn những lead chỉ ghé vô website của bạn 1-2 lần rồi biến mất!
Thế nên, để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trong lĩnh vực B2B, doanh nghiệp nên cân nhắc chuyển dần trọng tâm mô hình từ phương thức truyền thống qua inbound marketing. Nếu doanh nghiệp đã đang tích hợp các hệ thống CRM vào hoàn thiện mô hình inbound, dưới đây sẽ là một vài gợi ý từ Digit Matter để ứng dụng hiệu quả mô hình Sales Matrix!
3 bước tối ưu tỷ lệ chuyển đổi trong inbound marketing với mô hình Sales Matrix
Bước 1: ‘Điểm danh’ những công ty đã ghé thăm website của bạn
Để biết những công ty nào đã ghé thăm website của mình, doanh nghiệp cần
- Đảm bảo những thông tin thiết yếu để phân loại khách hàng như tên công ty, quy mô, lĩnh vực là một trong những trường thông tin bắt buộc khi điền form
- Đã tích hợp hệ thống CRM để thu thập, quản lý và phân loại thông tin khách hàng.
Doanh nghiệp có thể dùng thử hệ thống CRM miễn phí của Hubspot để trải nghiệm các tính năng cơ bản (các công cụ chuyên biệt như lead scoring, automation… sẽ cần trả phí). Hoặc nếu bạn chưa xác định được đâu mới là hệ thống CRM phù hợp cho đặc thù mô hình và mục tiêu doanh nghiệp, hãy để Digit Matter hỗ trợ tư vấn để tìm ra giải pháp tương thích nhất!
Bước 2: Chọn lọc những doanh nghiệp phù hợp nhất với sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp
Khi đã có một danh sách các doanh nghiệp vừa ghé thăm website, hãy dựa vào dữ liệu và đúc kết trong quá khứ để tìm ra đâu là những ‘khách hàng’ có cơ hội chuyển đổi cao nhất. Thông thường, các hệ thống CRM sẽ cung cấp chức năng ‘lọc khách hàng’ theo:
- Số lần khách hàng ghé thăm website
- Thời điểm cuối cùng họ ghé thăm website
- Quy mô doanh nghiệp của khách hàng
- Địa điểm
- Lĩnh vực hoạt động
- Và còn vô vàn thông số khác…
Sau đó dựa trên mô hình sales matrix để ‘lựa ra’ đâu là đối tượng tiềm năng nhất. Một vài gợi ý để doanh nghiệp đánh giá 2 tiêu chí của mô hình Sales Matrix là:
- Tính phù hợp – Khu vực, lĩnh vực hoạt động, quy mô công ty
- Mức độ quan tâm – Nhưng nội dung/ chủ đề họ đọc trên website
Ngoài ra, từ những thông tin phân loại được, doanh nghiệp có thể đưa ra những giả định dựa vào kinh nghiệm quá khứ và tiến hành thử nghiệm để tìm ra những đặc tính chung của những đối tượng tiềm năng!
Bước 3: Chủ động ‘săn đón’ khách hàng nhưng phải tự nhiên
Với một vài hệ thống CRM, bạn sẽ được thông báo khi những đối tượng phù hợp với các tiêu chí bạn đặt ra ghé thăm website của bạn. Lúc này nếu họ đang tìm hiểu thông tin trên trang sản phẩm/ dịch vụ hoặc xem báo giá, khả năng cao họ đang thực sự hứng thú với doanh nghiệp bạn. Và có thể đây cũng là thời điểm phù hợp để tạo ra tương tác, bất kể là điện thoại hay livechat!
Biết người biết ta trăm trận trăm thắng. Biết khi nào khách hàng dễ ‘xiêu lòng’ nhất để chủ động tấn công sẽ giúp doanh nghiệp tối đa tỷ lệ thành công trong các cuộc gọi điện. Đó cũng là triết lý của inbound marketing – phương pháp thay vì gọi cả trăm cú điện thoại để nhận vài ba lời phản hồi, lại tập trung vào đưa những thông điệp phù hợp tới đúng người, đúng lúc, đúng thời điểm!
Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi tại doanh nghiệp nhưng không gây cảm giác khó chịu cho đối tượng mục tiêu qua những cuộc gọi, email phiền nhiễu, hãy tìm hiểu thêm về inbound marketing là gì và cách triển khai để mang lại hiệu quả tốt nhất!
