Quá trình mở rộng quy mô doanh nghiệp (scale up) sẽ bớt quanh co với sự hỗ trợ kịp thời của những công cụ phù hợp như hệ thống CRM. Vì sao lại vậy? Đâu là những lợi ích mang tới sự khác biệt của hệ thống này? Cùng Digit Matter tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
Scale up – đích đến khó khăn của doanh nghiệp vừa và nhỏ
Mở rộng quy mô doanh nghiệp không khó, cái khó làm thế nào để duy trì được tính hiệu quả hoạt động như cơ sở ban đầu. Một trong những khó khăn lớn nhất mà hầu hết doanh nghiệp đặc biệt là ngành dịch vụ, phải đổi mặt khi phát triển chuỗi hệ thống đó là những quy trình và nhân lực ban đầu không còn đủ khả năng ‘điều giải’ áp lực ngày càng lớn từ sales, lead, hay các vấn đề chăm sóc khách hàng.
Theo lý thuyết quản trị balance score card, mọi sự nhân rộng về quy mô đều bị tác động qua lại bởi 4 yếu tố:
- Sự gia tăng về khách hàng
- Nguồn lực tài chính
- Sự phát triển của nội bộ
- Quy trình sử dụng
Nói cách khác để tận dụng cơ hội khi lượng khách hàng ngày một tăng, doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị tương ứng từ 3 yếu tố còn lại.
Dễ hiểu hơn, hãy lấy ví dụ về trung tâm anh ngữ.
1 trung tâm anh ngữ chỉ cần chưa tới 20 nhân viên cố định để vận hành. Nhưng theo thời gian khi số lượng học viên ngày càng tăng, số lượng ‘phòng trống’ bị đẩy tới giới hạn, doanh nghiệp sẽ ý thức đến việc mở trung tâm mới để tối đa hóa cơ hội. Khác với khi chỉ sở hữu 1 cơ sở, lúc này, sức ép doanh số gia tăng lên sales và marketing có thể sẽ khiến công việc thường ngày bị nhân lên gấp bội: gọi nhiều cuộc điện thoại hơn, gửi nhiều email hơn cũng như hard-sales hơn khi tương tác/ chăm sóc đối tượng tiềm năng trên mạng xã hội…
Với quy mô nhỏ, tuyển thêm người có thể là giải pháp ứng phó tạm thời nhưng giả sử bạn đã điều hành đến 6 cơ sở khác nhau, đây không hẳn là cách giải quyết tốt. Càng đông người, càng dễ phân mảnh, các phòng ban bị ‘tách rời’, không phối hợp được với nhau chặt chẽ như lúc ban đầu sẽ ảnh hưởng đến KPI cuối cùng.
Đó cũng là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp xây dựng mô hình xen kẽ các team sales và marketing, dù mang lại tốc độ tăng trưởng cao nhưng lại gặp trắc trở trong nhân rộng mô hình. Một vài doanh nghiệp dựa vào ‘performance marketing’ để mang về khách hàng tiềm năng cho toàn hệ thống cũng gặp vấn đề trước một lượng lớn lead được cho là ‘kém chất lượng’ từ phía phòng sales.
Mở rộng quy mô luôn đi kèm với áp lực doanh số cùng tính hiệu quả. Nhiều lúc, đó còn là sự mâu thuẫn giữa các phòng ban khi ai cũng hoạt động quá tải nhưng không mang về kết quả như ý. Dù rằng, đằng sau đó có thể là muôn vàn lý do như: thời điểm không thích hợp, chính sách quảng cáo thay đổi… nhưng nếu đó là ‘những thực tại mới’ của việc nhân rộng, vậy doanh nghiệp sẽ ứng phó ra sao?
Hệ thống CRM – sống lưng cho quá trình nhân rộng quy mô
Bên cạnh vấn đề nhân sự và năng lực nội bộ, để ‘xây những ngôi nhà ngày càng cao’ doanh nghiệp cần hệ thống công cụ ‘theo kịp’ tốc độ phát triển. Hệ thống CRM là một trong những ‘bộ công cụ’ toàn diện nhất với nhiều chức năng tối ưu cho từng bộ phận marketing, sales, chăm sóc khách hàng và cả cấp quản lý.
Trước khi đi sâu vào phân tích kỹ hệ thống CRM, hãy cùng dành ra 10 phút tìm hiểu thêm CRM là gì quản trị mối quan hệ khách hàng, tạo nền tảng kết nối và giao tiếp nội bộ, tự động hóa quy trình.
Về cơ bản, 3 chức năng chính của hệ thống CRM mà doanh nghiệp có thể tận dụng để tối thiểu hóa ‘lực cản’ của việc ‘scale up’ bao gồm: quản trị mối quan hệ khách hàng, tạo nền tảng kết nối và giao tiếp nội bộ, tự động hóa quy trình!
1. Công cụ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng
Như tên gọi – Customer Relationship Management, chức năng chính của hệ thống CRM là giúp doanh nghiệp thắt chặt mối quan hệ và tạo sự gắn bó mật thiết với cuộc sôngs khách hàng ngay cả sau khi giao dịch kết thúc. Trước khi bắt đầu kế hoạch mở rộng quy mô hay phát triển chuỗi hệ thống, tích hợp CRM vào hệ thống quản lý sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét hơn về khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại để từ đó nhìn ra những ‘điểm mù’, những điều ‘cỏn con’ mà quan trọng hay những cơ hội mới cần nắm bắt ngay.
Bằng cách ứng dụng CRM ‘nghiền ngẫm’ số liệu doanh nghiệp có thể dễ dàng ‘chia nhóm’ khách hàng thành nhiều khuôn mẫu khác nhau và phát triển những hướng tiếp cận phù hợp hơn. Chẳng hạn như những nội dung, thông điệp, chủ đề mang tính cá nhân cao, những kịch bản email viết riêng cho từng đối tượng, cách phối hợp đa kênh để điều hướng khách hàng…
Bên cạnh đó, CRM cũng hỗ trợ doanh nghiệp khắc phục khó khăn trong việc quản lý kênh tương tác khi các điểm chạm ngày càng đa dạng, phức tạp. Cụ thể hơn hệ thống CRM cho phép tích hợp nhiều nền tảng giao tiếp từ Facebook, Linkedin, live chat… cho tới gọi điện thoại, bởi vậy doanh nghiệp có thể quản lý cùng lúc mọi kênh giao tiếp ngay trên hệ thống mà không sợ bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.
2. Nền tảng giao tiếp nội bộ
Khi quy mô doanh nghiệp ngày càng khổng lồ, thách thức đặt ra là làm thế nào để giao tiếp hiệu quả giữa các phòng ban, đối tác. Các buổi họp trực tiếp thường là cách giải quyết nhanh nhất mọi vấn đề tuy nhiên không hẳn lúc nào những ‘cuộc gặp’ cũng thực sự cần thiết, đặc biệt là khi nhiều doanh nghiệp đã quen với việc phối hợp từ xa sau năm 2020. Và đôi khi thay vì ‘nhờ’ người khác cung cấp thông tin, ta cũng có thể tự làm điều đó một cách nhanh hơn!
CRM là hệ thống được thiết kế giúp các phòng ban ‘giao tiếp’ một cách hiệu quả hơn trong kết nối và chăm sóc khách hàng. Cụ thể hơn, như 1 trung tâm lưu giữ toàn bộ thông tin về đối tượng mục tiêu xuyên suốt quá trình từ lần đầu tiếp xúc cho đến những ghi chú quan trọng trong quá trình tương tác, marketing, sales và bộ phận customer service có thể truy cập mọi thông tin thiết yếu ngay tức khắc để phản hồi khách hàng thay vì những phản hồi trễ như hiện tại.
Và như đã đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ CX là yếu tố phân định thắng bại của các thương hiệu tương đương, tính thuận tiện, tốc độ và sự chuyên nghiệp của người tư vấn luôn là những yếu tố quan trọng nhất. Bằng khả năng xâu chuỗi thông tin từ mọi phòng ban, đôi lúc các bộ phận sales và marketing chẳng cần ngồi cạnh nhau nhưng vẫn cập nhập kịp thời mọi thông tin cấp thiết!
3. Công cụ tự động hóa marketing và chăm sóc khách hàng (marketing automation)
Một trong những thách thức của việc nhân rộng quy mô đó là ‘sự quá tải’ trong công việc. Lúc này doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa việc tuyển thêm nhân sự để san bớt công việc hoặc tìm cách tối ưu quy trình hiện tại để giảm bớt thời gian cho những công việc vụn vặt.
Lấy ví dụ như gửi email marketing. Khi đã nhận được lead và gọi những cuộc gọi đầu tiên, nhân viên sales sẽ cần thời gian lập danh sách, soạn nội dung và gửi email cho từng nhóm nhỏ nếu không sở hữu phần mềm gửi email hàng loạt. Hệ quả là với lượng lead khổng lồ, việc này rất tốn thời gian, đồng thời chăm sóc khách hàng theo phương thức trên cũng tạo ra độ trễ giữa ‘cuộc gọi đầu tiên’ và ‘email nhận được’. Thử nghĩ đến trường hợp bạn hứa sẽ gửi tài liệu ngay xem… càng trì hoãn lâu càng kéo theo những đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng!
Ứng dụng hệ thống marketing tự động vào mô hình hoạt động sẽ giúp doanh nghiệp tinh giản tối đa các công việc tủn mủn nhưng mất thời gian để nhân sự có thể tập trung vào những hạng mục ưu tiên. Một vài công cụ phổ biến của CRM trong tự động hóa quy trình như:
- Tự động gửi chuỗi email marketing theo kịch bản có sẵn
- Tự động remarketing
- Tự động kết nối dữ liệu từ nhiều kênh để tạo ra bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng và phân nhóm đối tượng mục tiêu
- Tự động đánh giá khả năng chuyển đối thành khách hàng thực tế thông qua phân tích hành vi và dữ liệu nền tảng quá khứ
- Tự động thông báo khi khách hàng mục tiêu quay lại website hay những deadline công việc – chẳng hạn liên hệ lại với khách.
- Tự động điều hướng khách hàng tiềm năng đến nhân viên sales/ chăm sóc khách hàng phù hợp nhất (đã tương tác trước đó hoặc chuyên giải quyết những vấn đề tương tự)
- Chatbot với khả năng tự động chăm sóc khách hàng về những vấn đề cơ bản
- Tự động cập nhập báo cáo, phân tích để cấp quản lý có cái nhìn sát sao hơn về tính hiệu quả của từng phòng ban cũng như khả năng của từng nhân sự
Quá trình nhân rộng mô hình kinh doanh luôn đi kèm theo nhiều thách thức mà doanh nghiệp cần xác định từ trước đồng thời lựa chọn những giải pháp tương đương. Một lời khuyên từ Digit Matter trong việc tìm kiếm giải pháp đó là sử dụng những phần mềm, hệ thống đa chức năng để tạo ra sự kết nối, liền mạch giữa các ứng dụng thay vì ‘chắp vá’ từ nhiều phần mềm khác nhau, đặc biệt khi nội bộ doanh nghiệp không mạnh về code.
Nếu bạn đang cần một vài lời khuyên hay cần tham vấn kỹ hơn về hệ thống CRM, hãy chia sẻ những băn khoăn/ thách thức doanh nghiệp đang gặp phải để được hỗ trợ tư vấn và dùng thử hệ thống CRM nhé!
