Theo nghiên cứu, những chiến dịch có áp dụng phân đoạn contact sẽ có tỷ lệ unsubscribe thấp hơn 9.37% và nhận về nhiều hơn 100% lượng người click vào (HubSpot). Chiến lược phân đoạn trong email marketing có ảnh hưởng tích cực cho cả hai phía doanh nghiệp và người nhận. Phía doanh nghiệp nhận được nhiều lượt tương tác chất lượng từ người dùng tiềm năng / khách hàng. Phía người nhận email sẽ nhận được những nội dung liên quan đến chủ đề mà họ đang quan tâm, có thể giải quyết được vấn đề của họ.
Chiến lược phân đoạn trong email marketing hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra được những email marketing thành công, giúp truyền tải đúng thông điệp đến đúng người và đúng thời điểm.
Cùng điểm qua 03 thành phần quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần nắm vững khi nhắc đến chiến lược phân đoạn bên dưới.
Khoan đã, trước khi tìm hiểu sâu hơn về chiến lược phân đoạn. Ditgit Matter khuyên bạn đọc nên tìm hiểu cơ bản về phân đoạn qua 02 bài viết sau đây:
- Cách xây dựng chiến lược email marketing hiệu quả
- Tại sao quản lý contact và phân đoạn quan trọng trong chiến lược email marketing
Dữ liệu sạch và có tổ chức trong chiến lược phân đoạn email marketing
Dữ liệu sạch và có tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp vận hành trơn tru đối với những vấn đề có liên quan. Đối với chiến lược phân đoạn, dữ liệu sạch có ý nghĩa vô cùng quan trọng được thể hiện thông qua 3 yếu tố, bao gồm Contact, Contact properties và Company & their properties.
Làm sạch dữ liệu Contact
Dữ liệu contact phản ánh chính xác những khách hàng thực tế mà doanh nghiệp đang hợp tác. Contact có có thể là subscribers, leads, đối tác, nhà cung cấp hay thậm chí là các đối thủ cạnh tranh…
Vì đây chính là những khách hàng thực có khả năng mang lại chuyển đổi về doanh số cho doanh nghiệp, do vậy cần được cập nhật định kỳ để đảm bảo chất lượng danh sách contact của doanh nghiệp.
Làm sạch thuộc tính của Contact
Thuộc tính của contact là những thông tin tài sản của khách hàng như: họ tên, địa chỉ email, số điện thoại… hay thậm chí những thông tin sâu hơn, chẳng hạn thời gian mua hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích…
Các thông tin xung quanh contact đều có giá trị và là tài sản giúp doanh nghiệp hiểu biết nhiều hơn về cá nhân từng khách hàng. Từ đó, đội ngũ marketing có thể tối ưu nội dung truyền tải phù hợp với từng nhóm khách hàng. Hay đội ngũ sales sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhờ vào hiểu rõ khách hàng.
Biết được càng nhiều thông tin của khách hàng, doanh nghiệp nói chung hay nhân viên sales nói riêng càng có nhiều cơ hội chốt đơn với khách hàng tiềm năng.
Làm sạch thông tin doanh nghiệp và thuộc tính của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp trước khi quản lý dữ liệu của khách hàng thì cần quản lý, sắp xếp có tổ chức những dữ liệu thuộc nội bộ doanh nghiệp, chẳng hạn như thông tin doanh nghiệp và dữ liệu của nhân sự.
Thông tin doanh nghiệp có thể là tên công ty, quy mô kinh doanh, vị trí tọa lạc hay những tài sản như website, tài khoản mạng xã hội …
Dữ liệu nhân sự mà doanh nghiệp lưu trữ có thể bao gồm profile, thời gian nhận việc, thông tin về lương thưởng …
Thu thập đúng thông tin trong chiến lược phân đoạn email marketing
Có nhiều cách để thu thập đúng thông tin người dùng chẳng hạn như thông qua cách điền form thông tin, hay thông qua các công cụ chat… Thu thập đúng thông tin rất quan trọng vì điều này ảnh hưởng đến sự phân đoạn contact về sau. Có đúng thông tin sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra được những nội dung email chất lượng và gửi đến đúng ngữ cảnh người nhận.
Có 2 mảng thông tin chính liên quan đến người dùng mà doanh nghiệp cần thu thập, đó là thông tin về cá tính người dùng – buyer persona và vị trí người dùng trong hành trình mua hàng.
Thu thập Buyer persona trong chiến lược phân đoạn email marketing
Nói đến tính cách khách hàng mục tiêu, nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa xác định rõ ràng được chân dung khách hàng của họ trông như thế nào. Hay thậm chí chưa bao giờ nghĩ đến việc sẽ tìm hiểu chân dung khách hàng và đặt mục tiêu vào họ mà chỉ “quơ đũa cả nắm” rồi “trúng ai thì trúng”.
Bộ phận nhân viên sales sẽ trở nên mơ hồ và thụ động khi không biết nhóm đối tượng khách hàng cụ thể mà họ sẽ theo đuổi. Chính vì vậy mà rất nhiều doanh nghiệp đã tiếp cận sai đối tượng ngay từ đầu, dẫn đến hao tốn nguồn lực, thời gian… mà vẫn không có được chuyển đổi, ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Có nhiều cách để xác định được cá tính của từng khách hàng nhằm hỗ trợ cho chiến lược phân đoạn contact khi làm email marketing. Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin cá tính người dùng bằng cách đưa ra những lựa chọn nhất định trong form trên website và người dùng sẽ chọn đáp mô tả gần đúng với họ nhất …
Xác định vị trí người dùng trong hành trình mua hàng – buyer’s journey
Nếu không biết khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua hàng thì sẽ có những ảnh hưởng gì đối với doanh nghiệp? Một trong những ảnh hưởng rõ ràng nhất có thể nhận thấy đó là doanh nghiệp sẽ không cung cấp đúng những giá trị mà người dùng đó đang cần.
Nếu khách hàng A đã trải qua giai đoạn tìm hiểu, tương tác và thậm chí đã xảy ra giao dịch sản phẩm X với doanh nghiệp. Vậy nếu doanh nghiệp gửi email giới thiệu sản phẩm X đến khách hàng A thì có còn phù hợp không?
Có thể nói, biết được khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Điều này giúp tránh xảy ra những sai sót trong quá trình tư vấn bán hàng, giúp doanh nghiệp phân đoạn đúng người dùng và gửi đi những email có liên quan và đúng ngữ cảnh, hay thậm chí mang về khách hàng có giá trị cho doanh nghiệp.
Dữ liệu Explicit và Implicit trong chiến lược phân đoạn email marketing
Bài này phân biệt 02 loại dữ liệu là dữ liệu thu thập công khai và có chủ đích của người dùng, gọi là explicit data và dữ liệu thu thập ngầm thông qua hành vi người dùng, gọi là implicit data. Cả hai loại dữ liệu nói trên đều quan trọng như nhau và đều được sử dụng trong chiến lược phân đoạn để tạo ra những conversations có giá trị và đúng ngữ cảnh.
Explicit data – dữ liệu công khai từ người dùng cung cấp
Hiểu một cách đơn giản, explicit data chính là những dữ liệu mà người dùng sẵn sàng chia sẻ một cách công khai với cộng đồng, với doanh nghiệp. Loại dữ liệu này có thể được thu thập thông qua việc để lại form đăng ký, thông qua chat trực tuyến hay trên mạng xã hội Linkedin, Twitter…
Dữ liệu explicit có thể bao gồm thông tin liên hệ như email, địa chỉ, số điện thoại hay những câu trả lời khảo sát…
Loại dữ liệu này thường dễ thu thập và không cần trải qua giai đoạn phân tích nhiều như Implicit data. Do vậy, doanh nghiệp không mất quá nhiều thời gian để thu thập chúng.
Implicit data – dữ liệu ngầm thu được từ hành vi người dùng
Dữ liệu implicit là những dữ liệu ngầm mà doanh nghiệp thu thập từ người dùng dựa vào hành vi của họ chẳng hạn như: những lần họ tương tác trên social, tương tác với email hay dựa vào việc phân tích lịch sử hoạt động của họ…
Để thu thập được loại dữ liệu ngầm này, doanh nghiệp cần có thời gian để theo dõi và phân tích dữ liệu sau quá trình cài đặt tracking. Tuy nhiên, nếu dữ liệu thu được không đủ lớn thì cũng sẽ không phản ánh đúng bản chất người dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá sai về người dùng dẫn đến tạo nên chiến lược phân đoạn trong email marketing không hiệu quả.
Cách tạo phân đoạn cho chiến lược email
Digit Matter sẽ cung cấp 03 cách mà doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng để tạo nên một chiến lược phân đoạn trong email marketing không những mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp trong ngắn hạn mà còn phát triển bền vững trong dài hạn nhờ vào sự tin yêu của khách hàng thông qua những lần tương tác với doanh nghiệp.
Lifecycle segment – chiến lược phân đoạn theo vòng đời khách hàng
Phân đoạn theo vòng đời của khách hàng đồng nghĩa với việc phân chia khách hàng từ khi họ mới là Subscriber đến khi trở thành Lead và trở thành khách hàng thực của doanh nghiệp.
Mỗi giai đoạn của vòng đời khách hàng đại diện cho một giai đoạn trong mô hình phễu chuyển đổi. Số lượng khách hàng sẽ thay đổi từ giai đoạn subscriber – có nhiều người dùng cho đến giai đoạn trở thành khách hàng thực sự – người dùng bị thu hẹp lại.
Phân đoạn theo vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thông điệp gửi đi một cách phù hợp với sự quan tâm của họ. Tạo nên được những cuộc conversation có ý nghĩa và tăng khả năng tương tác từ người nhận.
Buyer persona – chiến lược phân đoạn theo cá tính người dùng
Phân đoạn contact theo cá tính người dùng thường cần được doanh nghiệp theo dõi và phân tích sát sao để đưa ra cá tính của nhóm đối tượng mà họ quan tâm. Nếu phân tích sai sẽ dẫn đến bị sai nhóm đối tượng hướng tới, và thông điệp truyền tải sẽ không được gửi đến đúng đối tượng. Ở những doanh nghiệp lớn thường phân chia dựa theo khu vực địa lý, loại sản phẩm … từ đó thu thập được những báo cáo về cá tính người dùng tương ứng với những phân loại vừa nói trên.
Chiến lược phân đoạn theo “sức khỏe” dữ liệu
Vì danh sách những khách hàng của doanh nghiệp đều sẽ trở nên kém chất lượng theo thời gian, do vậy doanh nghiệp cần cải thiện / làm mới danh sách contact thường xuyên. Khi danh sách contact chất lượng thì thông điệp mà doanh nghiệp gửi đi cũng được truyền tải đến đúng người.
Dưới đây là một trong những cách được áp dụng phổ biến khi phân đoạn contact. Doanh nghiệp có thể phân đoạn thành:
- Danh sách những người unsubscribe
- Danh sách những người có tương tác không hợp lệ
- Danh sách những người không mở email trong năm trước …
Bài viết trên của Digit Matter đã giới thiệu về chiến lược phân đoạn và những thành phần quan trọng cần biết. Sau khi tham khảo bài viết trên, hi vọng bạn đọc sẽ xem xét lại các vấn đề liên quan đã đề cập và so sánh với tình hình của doanh nghiệp nơi bạn đang công tác để có những đề xuất cải thiện theo hướng tích cực cho những hoạt động marketing trong tương lai.
Nếu chưa hiểu cách tạo một chiến lược phân đoạn contact, bạn đọc có thể liên hệ với Digit Matter bằng cách để lại form thông tin đăng ký ở cuối trang hoặc tìm hiểu thêm thông qua các nền tảng như HubSpot…
