Đâu là những tính năng cơ bản của hệ thống CRM? Đâu là những chi phí có thể cắt giảm được nếu xây dựng hệ thống CRM? Cùng Digit Matter phân tích, tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
5 tính năng cơ bản của hệ thống CRM
CRM là hệ thống được phát triển để hỗ trợ tối ưu từng giai đoạn chuyển đổi trong phễu khách hàng – từ tìm, nuôi, chốt, giữ cho tới các hoạt động vận hành. Tùy từng đơn vị phát triển mà hệ thống CRM sẽ thế mạnh trọng tâm tập trung vào một hoặc vài tính năng trên. Chẳng hạn Salesforce mạnh về giai đoạn chốt deal; Marketo thiên về giai đoạn ‘chăm sóc, nuôi dưỡng’ khách hàng tiềm năng; còn Hubspot là hệ thống hỗ trợ đều cho mọi giai đoạn.
Dù thuật toán, hệ thống và các thiết lập có phần khác nhau nhưng nhìn chung, một hệ thống CRM cơ bản sẽ bao gồm 5 tính năng sau:
- Tìm kiếm đối tượng mục tiêu: tiếp cận khách hàng thông qua những chiến lược nội dung mang tính cá nhân cao kết hợp cùng các hoạt động SEO và truyền thông, quảng bá (SEM, Social media..)
- Chăm sóc khách hàng tiềm năng: thông qua các hoạt động marketing automation như tự động gửi email marketing theo chuỗi kịch bản thiết lập sẵn, tự động remarketing với nội dung phù hợp, thay đổi nội dung pop-up của khung chat mỗi lần khách hàng quay lại website
- Dự đoán và hỗ trợ chốt deal: Chuẩn hóa quy trình bán hàng; tổng hợp dữ liệu khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, tương tác để nhân viên sales phát triển chiến lược tiếp cận, tư vấn mang khả năng chốt sales cao; dự đoán danh sách đối tượng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao dựa trên sự tương đồng giữa hành vi tương tác của họ và cơ sở dữ liệu về những trường hợp bán hàng thành công.
- Giữ gìn mối quan hệ với khách hàng trong và sau khi chốt sales: Tự động nhắc nhở lịch hẹn; chăm sóc dịp đặc biệt, hoặc đề xuất những sản phẩm dịch vụ khách hàng có thể quan tâm thông qua AI và các thiết lập tự động
- Điều phối vận hành hoạt động doanh nghiệp: Ví dụ như quản lý lớp học, lịch học, số lượng học viên, các khoản học phí đã hoặc chưa đóng. Lấy Bitrix làm ví dụ, đây là hệ thống được thiết kế riêng cho ngành giáo dục để tối ưu hiệu quả mọi hoạt động liên quan, không chỉ sales & marketing mà cả các khâu tổ chức, vận hành.
Và không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được kết quả tối ưu và từng bước thuyết phục khách hàng tiến xa hơn trong hành trình mua sắm (customer journey), hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp tối ưu ngân sách thông qua cắt giảm 3 loại chi phí dưới đây!
3 loại chi phí doanh nghiệp có thể cắt giảm khi xây dựng hệ thống CRM
1. Cắt giảm chi phí nhân sự nhờ cơ chế tự động của hệ thống CRM
Nếu không ứng dụng hệ thống CRM vào tự động soạn nội dung và gửi email cho từng đối tượng, hầu hết các nhân viên sales, chăm sóc khách hàng sẽ phải thực hiện thủ công những công việc tủn mủn mà mất thời gian này. Với những danh sách nhỏ, dù hơi chán nhưng gửi email cho vài trăm đến khoảng 1000 khách hàng tiềm năng vẫn là một điều có thể thực hiện. Thế nhưng khi danh sách khách hàng phình to và ngày càng đòi hỏi cao về tính cá nhân hóa, vậy bạn phải làm ra sao?
Lấy ví dụ như bạn có danh sách email của 5,000 khách hàng tiềm năng và chia làm 100 lần gửi, mỗi lần 50 khách. Giả sử, trung bình thời gian cho một lần soạn nội dung, cài đặt địa chỉ và chờ đợi danh sách được gửi đi sẽ mất 20 phút, vậy bạn sẽ cần 2,000 phút – tương đương 33 giờ hay 4 ngày làm việc – để gửi toàn bộ email cho khách hàng.
Chưa kể đôi lúc, bạn còn phải điều chỉnh nội dung gửi email cho phù hợp từng người, phản hồi email khi cần thiết, ghi chú những nội dung đã gửi, những ghi nhận thu được qua quá trình tương tác và lưu tâm thời gian sẽ gửi lần tiếp theo. Với một số lượng email khổng lồ, nếu cứ cố gắng làm thủ công, các nhân viên tư vấn/ chăm sóc khách hàng sẽ dễ rơi vào vòng luẩn quẩn của việc gửi email và chẳng có thời gian để làm điều gì khác!
Tương tự, không chỉ gửi email, trong công việc hàng ngày còn vô vàn các công việc vô danh khác chẳng hạn gửi tin nhắn xác nhận mua hàng, gọi điện thoại xác nhận booking, trả lời những câu hỏi thường gặp, sắp xếp lịch hẹn… Hãy tính thử nhé, doanh nghiệp của bạn sẽ tốn bao nhiêu ‘ngày công’ để chăm sóc số lượng khách hàng hiện tại?
2. Tối ưu chi phí quản lý với bộ công cụ phân tích, báo cáo của hệ thống CRM
Đối với doanh nghiệp có văn hóa ‘họp nhanh’ mỗi ngày, mỗi tuần thì việc làm báo cáo là công việc mất khá nhiều thời gian và phiền phức. Chưa kể khi phải thu thập báo cáo, số liệu của nhiều bộ phận, chi nhánh, xử lý dữ liệu một cách chính xác và hiệu quả có thể trở thành một thách thức không nhỏ cho các quản lý cấp trung.
Khi xây dựng hệ thống CRM và ứng dụng vào việc thu thập, phân tích dữ liệu, chỉ với một vài cú nhấp chuột, bạn sẽ có sẵn những biểu mẫu, đồ thị và những ‘số liệu nhanh’ đã được phân tích sẵn dựa theo thiết lập ban đầu. Và giảm thời gian làm những công việc thủ công cũng là cách tăng thời gian để cấp quản lý tập trung vào đào sâu, nghiên cứu số liệu nhằm tìm ra những chiến lược tối ưu nhất.
Nếu áp lực của những buổi hỏi ngắn, quyết định nhanh và áp lực doanh số khiến bạn luôn cảm thấy không đủ thời gian để cẩn thận cân nhắc, nghiền ngẫm thấu đáo một vấn đề, hệ thống CRM sẽ giúp bạn tiết kiệm ít nhất 4-5 ngày làm việc để nghĩ những điều lớn lao hơn!
3. Tối đa cơ hội bán hàng, tối thiểu giờ công cho một đơn hàng
Một trong những tính năng nổi bật khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp đó là lead scoring – nói nôm na, hệ thống phân tích mức độ tiềm năng của từng cá nhân trong danh sách khách hàng và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dựa trên dữ liệu, lịch sử tương tác của họ. Thử tưởng tượng nếu bạn đang có danh sách 1,000 người để lại số điện thoại để được tư vấn, liệu bạn sẽ bắt đầu gọi từ ai.
Với công cụ CRM, doanh nghiệp sẽ không lo bỏ sót những cơ hội tiềm năng nhất và cắt giảm được thời lượng dành cho những cuộc điện thoại không có hồi đáp nhờ những hệ thống hỗ trợ, dự đoán xác suất thành công từ trước khi nhấc máy.
Bên cạnh đó, với kho lưu trữ dữ liệu khách hàng từ những ghi chú trong quá trình giao tiếp cho tới các xu hướng, chủ đề họ quan tâm được ghi nhận từ động bởi hệ thống, nhân viên sales/ tư vấn cũng dễ dàng phát triển các chiến lược tiếp cận hơn.
Vậy đâu là hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn?
Mỗi hệ thống CRM sẽ có ưu điểm và hạn chế riêng thế nên độ tương thích sẽ phụ thuộc khá nhiều vào từng lĩnh vực hay quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Lấy ví dụ như những yêu cầu của trang thương mại điện tử sẽ rất khác so với những tính năng thiết yếu của một hệ thống CRM dành cho giáo dục, khóa học.
Chưa kể phương thức và quy trình marketing, sales của từng doanh nghiệp cũng khá khác nhau. Đôi lúc những tính năng ưu việt của hệ thống CRM với doanh nghiệp này lại trở nên thừa thãi với doanh nghiệp khác.
Dễ hiểu hơn, với các lĩnh vực như trung tâm anh ngữ, khóa học kỹ năng, hàng ngày, doanh nghiệp sẽ phải xử lý một lượng lead rất lớn, thế nên hệ thống lead scoring sẽ là ‘chiếc phễu thần kỳ’ giúp doanh nghiệp ‘gạn lọc’ những cơ hội tiềm năng. Ngược lại với những ngành B2B như agency quảng cáo, với lượng lead thấp, hệ thống trên nghe thì hay ho nhưng lại trở nên dư thừa.
Trong các bài viết trước, Digit Matter có so sánh một vài hệ thống CRM tiêu biểu như:
- So sánh hệ thống CRM Hubspot và Salesforce
- So sánh hệ thống CRM Hubspot và Marketo
- So sánh hệ thống CRM tự phát triển và các hệ thống có sẵn
Nếu quan tâm, bạn có thể tham khảo thêm để hiểu rõ hơn về bức tranh thị trường. Hoặc bạn cũng có thể chia sẻ những yêu cầu của mình với Digit Matter để tìm ra giải pháp phù hợp nhất!
Ứng dụng CRM làm nền tảng phát triển cho các chiến dịch digital marketing để tối ưu quá trình tìm kiếm, chăm sóc, chuyển đổi và giữ chân khách hàng với Digit Matter! Để lại thông tin ngay để được hỗ trợ tư vấn!
