Xây dựng hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản trị dữ liệu và chăm sóc khách hàng mà còn là sợi dây gắn kết các hoạt động marketing, sales, customer service để tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân!
Hệ thống CRM là gì? Vì sao lại quan trọng đến vậy?
CRM có thể hiểu như một phần mềm quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng mà bạn không chỉ:
- Lưu trữ những thông tin cơ bản như email, số điện thoại, tóm tắt sơ lược khách hàng, lịch sử tương tác.
- Mà còn tích hợp nhiều chức năng cho phép các bộ phận phối hợp cùng nhau như ghi chú, tự động thông báo hay phân tích kết quả trả về trên nhiều kênh khác nhau.
Nói cách khác, CRM là công cụ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng chuyển đổi thông qua những chiến lược tiếp cận dựa trên số liệu.
Cách ứng dụng CRM trong quản lý chăm sóc khách hàng
Ứng dụng hệ thống CRM để đánh giá chất lượng lead
Không phải mọi lead đều có khả năng chuyển đổi như nhau. Có những người cung cấp thông tin cá nhân đơn thuần là để tải tài liệu; có những người đã đến giai đoạn cân nhắc, chỉ cần giải quyết những băn khoăn tồn đọng là có thể chuyển đổi thành công. Và làm thế nào để biết liên hệ với ai, chốt sales thời điểm nào, lúc này bạn sẽ cần tới CRM.
Hệ thống CRM giúp đào sâu phân tích hành vi khách hàng trong quá khứ để tìm ra những quy luật, tiêu chí chung. Đó có thể là:
- Các chỉ số đo lường như tần suất ghé thăm website, thời gian ở lại trên trang, số email đã mở, tần suất nhìn thấy quảng cáo…
- Những ghi chú thông qua các hoạt động tư vấn như mức độ quan tâm, băn khoăn về giá..
Dựa vào những thiết lập ban đầu và quá trình ‘máy học’ diễn ra liên tục, khi dữ liệu càng lớn, bạn càng dễ dàng phân loại được đâu là những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao, đâu là đối tượng cần dành nhiều thời gian chăm sóc hơn trước khi tư vấn trở lại.
Ứng dụng hệ thống CRM để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Không phải mọi cold lead – những lead chưa có khả năng chuyển đổi đều vô giá trị. Đôi khi họ chỉ chưa sẵn sàng thôi. Vậy làm thế nào để họ trở nên sẵn sàng? Điều này phụ thuộc vào việc đối tượng mục tiêu đang dừng lại ở đâu trên hành trình ra quyết định. Nếu họ chỉ đang ‘loanh quanh’ trong quá trình tìm hiểu, hãy tiếp tục chăm sóc và điều hướng họ đến những giai đoạn tiếp theo
Một số phần mềm CRM cho phép bạn tự động chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa theo những ‘kịch bản’ dựng sẵn. Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập những email tự động về ưu đãi/ khuyến mại khi khách hàng đã thêm đồ vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán. Hoặc bạn có thể dựa trên hành vi của những nhóm đối tượng cụ thể để thiết lập chuỗi email tương ứng về xu hướng, gợi ý, hoặc trả lời những câu hỏi họ quan tâm.
-> Tham khảo thêm 7 bước xây dựng chiến lược gửi email tự động hiệu quả
Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp để xây dựng chân dung khách hàng
Hệ thống CRM cũng là công cụ giúp doanh nghiệp hoàn thiện chân dung khách hàng, từ đó đưa ra những định hướng tối ưu cho chiến dịch inbound marketing.
Inbound marketing là chiến lược thu hút đối tượng mục tiêu dựa trên những nội dung được cá nhân hóa. Bởi vậy xây dựng được chân dung khách hàng tiềm năng là điều vô cùng quan trọng nhưng làm thế nào để tìm thấy họ trên digital lại càng quan trọng hơn. Lúc này, bạn sẽ phải liên tục thử nghiệm và những kết quả ‘học’ được từ CRM sẽ giúp doanh nghiệp
- Dần dần khắc họa chân dung khách hàng qua hành vi, sở thích trên digital
- Tìm ra những mẫu khách hàng mới trong quá trình thử nghiệm
Và dựa trên những đặc tính tìm được, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi với nội dung, thông điệp thiết kế riêng cho từng cá tính!
Vậy những mô hình doanh nghiệp nào nên xây dựng hệ thống CRM
Là phần mềm chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu lưu trữ, CRM là mảnh ghép quan trọng cho những mô hình kinh doanh mà thiết lập mối quan hệ bền chặt với đối tượng mục tiêu là nền tảng cho sự phát triển. Dưới đây là ví dụ về một số loại hình dịch vụ mà xây dựng hệ thống CRM đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy tăng trưởng hay mở rộng quy mô:
- Ngân hàng hay các tổ chức tài chính
- Dịch vụ du lịch
- Công ty bảo hiểm
- Quỹ đầu tư
- Bất động sản
- Thẩm mỹ viện
- Tổ chức giáo dục/ đào tạo trực tuyến
- Dịch vụ sức khỏe
- Agency quảng cáo
- Dịch vụ đặt đồ ăn
- Thương mại điện tử
Tuy nhiên, do đặc thù ngành hàng hay mô hình kinh doanh mà nhu cầu về hệ thống CRM có thể sẽ khác. Ví dụ ngành giáo dục như anh ngữ, bạn sẽ cần những phần mềm thiên về quản lý chăm sóc khách hàng qua những quy trình email tự động nhưng với thương mại điện tử, đôi lúc lại là những yêu cầu phức tạp hơn về các chức năng remarketing trên chính website.
Mỗi hệ thống CRM đều có những thế mạnh riêng trong một vài lĩnh vực cụ thể. Nếu bạn cần một vài gợi ý để có cái nhìn khái quát hơn về tính phù hợp của từng dịch vụ đang cung cấp trên thị trường, đừng ngần ngại liên hệ với Digit Matter để được hỗ trợ tư vấn!
Tìm hiểu thêm về những hệ thống CRM tốt nhất hiện nay theo từng mục đích marketing, sales, chăm sóc khách hàng. Hoặc đặt lịch tư vấn ngay để được tư vấn gợi ý và dùng thử miễn phí những hệ thống CRM phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn!
