Nếu thương trường như chiến trường thì phần mềm CRM là vũ khí cạnh tranh sắc bén hơn bất kỳ thanh gươm nào. Bởi vậy, đừng coi CRM chỉ đơn giản là phần mềm. Hiểu thấu đáo những lợi ích, tính năng và cách ứng dụng CRM vào thay đổi mô hình kinh doanh, đây sẽ là nền tảng giúp doanh nghiệp vượt lên đối thủ trong thời đại ‘số hóa’ trở thành những ưu tiên hàng đầu!
Lợi ích của phần mềm CRM với từng bộ phận doanh nghiệp
CRM là phần mềm được biết đến như xương sống của các chiến lược chuyển đổi số trong thời gian gần đây khi vai trò của dữ liệu và trải nghiệm khách hàng ngày càng được trú trọng. Về bản chất, phần mềm CRM có thể được ví như một ‘kho công cụ vạn năng’ mà ở đó mỗi phòng ban sẽ tìm thấy những tính năng được thiết kế riêng giúp tối ưu hóa công việc hàng ngày. Vai trò của phần mềm CRM với từng phòng ban có thể được tóm gọn như sau:
Ứng dụng của phần mềm CRM với bộ phận Marketing
- Bù đắp được những ‘điểm mù’ về đối tượng mục tiêu thông qua kết nối dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra bức tranh tổng thể về khách hàng.
- Nhận định nhanh những xu hướng, thay đổi trong hành vi khách hàng (đặc biệt là sau cuộc đại tái thiết sau thời đại dịch 2020-2021), từ đó giúp doanh nghiệp đón đầu những cơ hội mới.
- Nhận ra khoảng trống trong hành trình của khách hàng từ đó thiết kế lại điểm chạm và tối ưu trải nghiệm khách hàng tại các mắt xích quan trọng để tăng tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước.
- Điều chỉnh chiến lược chính xác cho từng đối tượng mục tiêu với tính cá nhân cao trong nội dung, điểm chạm.
- Phân loại danh sách khách hàng theo mức độ tiềm năng để tiếp tục chăm sóc hoặc chủ động tiếp cận để chốt sales đồng thời tránh lãng phí thời gian vào những khách hàng không quá tiềm năng (ví dụ: những người để lại thông tin để tải tài liệu).
- Tự động hóa các công việc đơn giản nhưng chiếm nhiều thời gian như tạo danh sách khách hàng, soạn nội dung và gửi các chuỗi email… để giải phóng nhân sự vào các công việc quan trọng hơn.
- Đưa ra góc nhìn tổng quát về hiệu quả từng kênh marketing từ đó làm ra điều chỉnh để tối ưu chi phí – hiệu quả.
- Tích hợp nhanh các hệ thống báo cáo và đồ thị hóa số liệu giúp đơn giản hóa các công việc báo cáo hàng ngày.
- Giảm thiểu sự phụ thuộc vào cách hình thức quảng cáo trả phí nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả trong ‘phễu đầu vào’.
- Chăm sóc và thiết lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng ngay cả khi giao dịch kết thúc. Tăng khả năng bán chéo với các sản phẩm tương tự hay liên quan trong tương lai.
Lợi ích của phần mềm CRM với bộ phần sales và customer service
- Tiên đoán xác suất chuyển đổi của từng lead trước khi gọi điện từ đó tập trung 80% nguồn lực vào 20% khách hàng tiềm năng nhất
- Tự động phân bổ lead tới nhân viên tư vấn/ chăm sóc khách hàng phù hợp nhất dựa trên xác suất thành công với những trường hợp tương tự trong quá khứ. Nếu nhân viên tư vấn đang bận, hệ thống sẽ linh hoạt phân bổ cho người phù hợp thứ 2.
- Giúp nhân viên tư vấn truy cập nhanh vào toàn bộ dữ liệu khách hàng đã được lưu trữ chỉ sau 1-2 cú nhấp chuột, từ đó xác định nhu cầu, rào cản và đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp nhất khi tư vấn.
- Tích hợp mọi nền tảng giao tiếp về cùng một hệ thống để nhân viên tư vấn có thể quản lý cùng lúc nhiều điểm chạm và tránh từng trạng bỏ lỡ hay để khách hàng chờ lâu.
- Tự động nhắc nhở phòng sales về các cuộc hẹn hay thời điểm/ sự kiện quan trọng.
- Đánh giá năng lực của từng nhân viên thông qua lịch sử tư vấn từ đó đúc kết những kinh nghiệm để cải thiện tính hiệu quả chung.
Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn đóng vai trò như sợi dây kết nối giúp xâu chuỗi sức mạnh từ các bộ phận để mang về con số tối đa theo KPI hàng tháng – điều rất khó làm được khi mô hình công ty trở nên cồng kềnh sau nhiều năm phát triển, mở rộng.
Tuy nhiên bất chấp những phát triển ngày càng hoàn thiện, CRM cũng có thể là con dao 2 lưỡi nếu doanh nghiệp chỉ nhìn phần mềm này dưới góc độ công nghệ!
Đừng coi CRM là một phần mềm!
CRM là một phần mềm không giống phần mềm bởi thay vì cài đặt và sử dụng ngay như bao ứng dụng khác, CRM đòi hỏi có sự điều chỉnh đồng thời cả 3 yếu tố con người, quy trình và công nghệ để có thể mang đến hiệu quả tối ưu.
Thế nhưng trước làn sóng chuyển đổi số, phần lớn các doanh nghiệp khi ứng dụng CRM chỉ đặt trọng tâm vào yếu tố công nghệ mà quên đi mất một ‘vũ khí’ dù tối tân đến mấy, người sử dụng và cách sử dụng mới là yếu tố tạo ra sự thay đổi trên ‘chiến trường’. Sai lầm này cũng dẫn tới 40% doanh nghiệp thất bại trong các dự án đầu tư ứng dụng CRM đồng thời cũng làm dấy lên câu hỏi: “liệu CRM có thật sự hiệu quả như được quảng cáo hay tất cả chỉ là sự thổi phồng để các bên cung cấp bán được phần mềm?”
Viêc phần mềm CRM có mang đến sự thay đổi tích cực trong doanh số hay không, câu trả lời tùy thuộc vào cách doanh nghiệp ứng dụng và năng lực từ bên tư vấn. Từ góc nhìn của Digit Matter, để triển khai và đưa hệ thống CRM vào vận hành ổn định, doanh nghiệp nên kết hợp cùng các agency mang thế mạnh kết hợp giữa digital marketing và các nền tảng, hệ thống số thay vì chỉ làm việc đơn thuần với đơn vị kỹ thuật.
Quay lại vấn đề chính, nhìn ở góc độ khách quan, nếu vị trí của doanh nghiệp là A, khách hàng là B, yếu tố công nghệ trong CRM chỉ giúp cung cấp các tuyến đường ngắn dài khác nhau để đi từ A đến B nhưng lựa chọn ra sao và làm sao để nắm bắt cơ hội lại phụ thuộc vào quy trình cùng con người. Đôi lúc dù đã đi gần tới đích doanh nghiệp vẫn có thể vuột mất cơ hội về tay đối thủ bởi những trải nghiệm khách hàng không tốt!
Lấy ví dụ về hệ thống lead scoring trong phần mềm CRM – hệ thống giúp thu hẹp danh sách khách hàng theo xác suất chuyển đổi nhờ cơ sở về dữ liệu hành vi – hệ thống này sẽ giúp nhân viên tư vấn tiếp cận đúng người, đúng thời điểm nhất nhưng tốc độ phản hồi chậm, năng lực chuyên môn thấp, rập khuôn câu hỏi một cách máy móc dù họ đã trả lời nhiều lần trước đó lại có thể khiến họ mất đi thiện cảm ban đầu.
Thế nên khi ứng dụng CRM, đừng coi đó là một phần mềm đơn thuần. Thay vào đó doanh nghiệp nên nhìn phần mềm CRM như viên gạch đầu tiên cho cuộc đại cải cách về:
- Quy trình, mô hình hoạt động: cách các phòng ban phối hợp cùng nhau dựa trên sự chia sẻ dữ liệu hay cách ứng dụng các công cụ tự hóa vào xử lý những công việc cần kinh nghiệm và thời gian để xử lý. Chính những thay đổi này đồng thời cũng mang đến sự ảnh hưởng đến con người và văn hóa doanh nghiệp
- Tư duy, năng lực của nhân sự: CRM là một ‘kho công cụ’ với nhiều tính năng được thiết kế riêng cho từng vấn đề, chính vì vậy, các bộ phận phòng ban cần hiểu thấu đáo về cách CRM sẽ giúp họ đơn giản hóa công việc thường ngày đồng thời có sự điều chỉnh phù hợp về tư duy và thái độ trước những quy trình làm việc mới.
Tuy vậy, trong thực tế việc doanh nghiệp không chịu chuyển đổi hoàn toàn sang quy trình mới, văn hóa, tư duy mới vẫn mang đến không ít lực cản cho việc tối đa tính hiệu quả mà CRM có thể mang lại!
Chẳng hạn như để phần mềm CRM được ứng dụng tối ưu, các nhân viên sales cần ghi chú lại mọi thông tin trao đổi trong quá trình tư vấn để:
- Bộ phận marketing có thể kịp thời điều chỉnh chiến lược trước những xu thế mới
- Các nhân viên sales khác khi tiếp nhận có thể dựa vào đó để lên kịch bản tư vấn phù hợp nhất
Thế nhưng thực tế không ít nhân viên tư vấn thường coi đây là công việc rườm rà và ‘ngại ghi chú’ những thông tin không có giá trị cho bản thân dù đây có thể sẽ là dữ liệu quan trọng cho người khác, bộ phần khác!
Lời cuối, thay vì coi CRM như một phần mềm, doanh nghiệp nên nhìn rộng hơn và coi đây như một dự án ứng dụng công nghệ vào làm mới quy trình/ mô hình kinh doanh, từ đó làm ra những điều chỉnh tổng thể từ chiến lược, quy trình thậm chí cả tư duy, văn hóa từ cao xuống thấp! Nếu chỉ nhìn hệ thống CRM dưới góc độ phần mềm, dù vẫn có thể mang lại hiệu quả nhưng doanh nghiệp rất khó khai thác hết tiềm năng của hệ thống này!
Nếu bạn đang hướng tới việc điều chỉnh mô hình để thích ứng và trở nên linh hoạt hơn trong thời đại mới, đặt hẹn tư vấn ngay để được Digit Matter hỗ trợ dùng thử các CRM phù hợp cho từng thách thức cũng như đặc thù riêng của doanh nghiệp nhé!