Digital transformation là xu hướng không mới trên toàn thế giới nhưng đối với những doanh nghiệp lâu năm, tích hợp công nghệ vào thay đổi hệ giá trị vẫn là thử thách không nhỏ!
Trong bối cảnh bình thường, doanh nghiệp có thể chậm rãi cân nhắc liệu digital transformation có thực sự là nước đi chiến lược khi hầu hết những ông lớn trong ngành vẫn ‘ngủ yên’ trước sự thay đổi. Thế nhưng chuyển đổi mô hình để tăng sức bền, tính linh hoạt và giảm bớt gánh nặng chi phí lại là điều vô cùng cấp thiết nếu doanh nghiệp muốn nhanh chóng thoát ra tâm bão trước sự xáo trộn sau .
Digital transformation là gì?
Đại dịch COVID-19 quét qua như một cơn Đại Hồng Thủy, cuốn đi nhiều giá trị cũ và tái định nghĩa, thiết lập thị trường. Nhiều khái niệm tưởng như chân lý về chi phí, mô hình, điểm khác biệt của doanh nghiệp bỗng chốc biến đổi sau một đêm.
Chẳng hạn, trước đại dịch nếu thuê văn phòng, mặt bằng là chi phí cố định của phần đông doanh nghiệp thì hạng mục trên lại thành chi phí biến đổi trước làn sóng di cư mạnh mẽ lên ‘văn phòng số’. Tương tự, một vài giá trị khiến nhiều doanh nghiệp trở nên khác biệt so với đối thủ như ứng dụng công nghệ trong sản xuất, kinh doanh hay chăm sóc khách hàng – sau thời khủng hoảng, lại trở thành điều kiện tối thiểu hay những yếu tố buộc phải có.
Và khi Covid-19 vẫn là vấn nạn toàn cầu, ‘trạng thái bình thường mới’ chưa hoàn toàn tái thiết, doanh nghiệp cần tinh giản chi phí song song với điều chỉnh mô hình để thích ứng với hiện tại đồng thời có sự đầu tư phù hợp để sẵn sàng ứng biến cho những bất thường tương lai. Với nhiều doanh nghiệp, giai đoạn ‘tái sinh’ hậu khủng hoảng bắt đầu từ ‘chuyển đổi số’!
Về bản chất digital transformation là ứng dụng các tiến bộ công nghệ vào thay đổi mô hình kinh doanh – từ tập trung vào sản phẩm sang khách hàng, từ chuỗi cung ứng (supply chain) qua dữ liệu (digital value chain).
Hiểu đơn giản, đó là quá trình thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh, nhiều bộ phận khác nhau sau đó tìm ra những quy luật chung hay insights đắt giá. Cuối cùng, kiểm chứng các giải thiết tìm được và lấy đó làm nền tảng cho các hoạt động từ marketing, sales, đến chăm sóc khách hàng.
Nói cách khác, dữ liệu là nền tảng cho sự chuyển mình trong mô hình kinh doanh. Cải cách diễn ra nhanh hay chậm, hiệu quả hay không phụ thuộc phần lớn vào quá trình thu thập và xử lý thông tin quan trọng này. Thế nên, trước khi tìm hiểu tiếp về phương pháp chuyển đổi số trong doanh nghiệp (digital transformation framework), hãy dành chút thời gian tìm hiểu thêm về những hệ thống quản lý và thu thập dữ liệu khách hàng tương thích cho từng nhu cầu, phòng ban hoặc nếu cần, có thể liên hệ Digit Matter để được hỗ trợ tư vấn, dùng thử một số hệ thống phù hợp!
Digital Transformation Framework cho doanh nghiệp tầm trung
Để nương theo làn sóng ‘chuyển đổi số’ và thoát khỏi tầm ảnh hưởng của cơn bão đại dịch, dưới đây là mô hình 4 bước mà doanh nghiệp cần cân nhắc:
1. Xây dựng chiến lược kinh doanh tích hợp được định hướng bởi digital
Chiến lược doanh nghiệp cần được xác định dựa trên định hướng tổng của công ty: không chỉ tập trung vào digital mà còn đặt trong mối tương quan với những yếu tố như mục tiêu chuyển đổi hay làm thế nào để tối đa hóa giá trị đem lại. Một doanh nghiệp chuyển đổi thành công thường ‘lướt’ trên xu hướng công nghệ mới đồng thời cân nhắc về những biến đổi trong môi trường hoạt động theo 1 trong 5 cách tiếp cận dưới đây:
Classical – Chiến lược cổ điển
Với cách tiếp cận này, bạn bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh và định vị hướng đến, từ đó phát triển chiến lược phù hợp để hoàn thành mục tiêu. Đó có thể là những chuỗi hoạt động, chiến dịch branding; tái cấu trúc trong nguồn lực, cơ cấu; hoặc cũng có thể là sự tối ưu về hiệu quả vận hành, cạnh tranh.
Chiến lược cổ điển này thường phù hợp với thị trường mà sự thay đổi do yếu tố ‘số’ thường dễ đoán và ít ảnh hưởng đến sự cân bằng vốn có – chẳng hạn FMCG. Và trong một thị trường ổn định như vậy, đa phần doanh nghiệp thường tập trung vào làm thế nào nâng cao hiệu suất và gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Tuy nhiên, hạn chế của chiến lược cổ điển này là góc nhìn độc lập với môi trường bên ngoài đặc biệt là khi những xu hướng công nghệ đang ngày càng lan rộng và tạo ra thay đổi về nhiều mặt, nhiều lĩnh vực. Khi ngày càng ít thị trường giữ được sự ‘tĩnh lặng’ trước làn sóng công nghệ, dù đang trong vùng an toàn, doanh nghiệp cũng cần có cái nhìn dài hạn hơn để tìm ra hướng đi phù hợp!
Adaptive – Chiến lược ‘tùy cơ ứng biến’
Trong một thị trường mà yếu tố công nghệ tạo ra đầy biến động, khó đoán nhưng những thay đổi lớn vẫn không dễ định hình, việc xây dựng chiến lược dài hạn sẽ trở nên kém hiệu quả và đòi hỏi những cách tiếp cận linh hoạt hơn: Những chiến lược ngắn hạn dựa trên sự linh động trong thực nghiệm giữa sai, sửa, và lặp lại. Khi những sản phẩm mới, ý tưởng mới hay mô hình kinh doanh không phù hợp để nhân rộng, doanh nghiệp có thể dừng ngay lại hoặc lấy đó làm tiền đề cho những thử nghiệp tiếp theo. Nói cách khác, lúc này doanh nghiệp lúc này sẽ khá giống với một startup mới.
Để thành công chuyển đổi với hướng tiếp cận này, doanh nghiệp cần sát sao quản lý những dự án thí điểm dựa trên chỉ số đo lường cụ thể – ví dụ như chi phí, thời gian cho từng mốc quan trọng, thời điểm ra mắt, doanh số từ sản phẩm…
Visionary – Chiến lược ‘nhìn xa trông rộng’
Đây là hướng tiếp cận khi môi trường kinh doanh dễ dự đoán và hinh thành những xu hướng mới. Thường thì, đây là những thị trường vừa bước vào ‘giai đoạn trưởng thành’ – nơi ít cạnh tranh, ít ràng buộc và các hệ giá trị của thương hiệu chưa thật sự rõ ràng. Lúc này, một nước đi táo bạo của bất kỳ doanh nghiệp nào có thể làm thay đổi hoàn toàn cả thị trường và tạo ra những xu hướng bền vững trong tương lai.
Với chiến lược này, doanh nghiệp sẽ cần
- Tìm ra những gì đối thủ chưa làm, những nhu cầu chưa được bất kỳ doanh nghiệp nào thỏa mãn, hoặc cơ hội để ngăn cản quy trình chuyển dịch bạn đang nhìn thấy thông qua công nghệ mới
- Nguồn lực đủ lớn để phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đồng thời duy trì sự ổn định trong kinh doanh cho đến khi những thí nghiệm mang về lợi ích thực tế
- Kiên trì đến thời điểm doanh nghiệp có thể ‘dấn thân’ vào thị trường và nhân rộng một cách nhanh chóng – chẳng hạn lạm phát, khủng hoảng..
Shaping – Dần dần định hình, ‘mài giũa’ giá trị cung cấp
Cùng với cuộc cách mạng trong công nghệ số, chẳng khó để nhận ra những thay đổi và xu hướng không thể dự đoán trên thị trường – Ví dụ như ứng dụng blockchain trong giao dịch, trí thông minh nhân tạo cho chăm sóc khách hàng (chatbot)… Trong một thị trường đang trên đà định hình dáng vẻ, doanh nghiệp không thể độc lập tạo dựng vị thế cá nhân mà cần dựa trên hệ sinh thái gồm nhiều bên từ nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ, chính phủ… để xây dựng tầm nhìn của mình. Đó cũng là điều Apple hay Google đã thực hiện – không ngừng hoàn thiện bản thân thông qua kết nối và phản ứng từ ‘hệ sinh thái’ của mình!
Renewal – Chiến lược ‘từ bỏ để tái sinh’
Đây là chiến lược thích ứng trong môi trường kinh doanh đầy khắc nghiệt như khủng hoảng COVID-19 – doanh thu, lợi nhuận giảm mạnh, dòng tiền chững lại, khan hiếm về vốn, đe dọa đến khả năng tồn tại của doanh nghiệp. Đây cũng là điều tương tự xảy ra cho các mô hình truyền thống trước sự tấn công mạnh mẽ của những công ty công nghệ – chẳng hạn gã khổng lồ Nokia và kẻ thách thức Apple; các hãng taxi lớn và mối đe dọa mang tên Grab.
Lúc này doanh nghiệp cần:
- Bảo toàn nguồn lực để tồn tại
- Thay đổi chiến lược để tái tăng trưởng. Đôi lúc, đó có thể là từ bỏ sân chơi chính và tấn công vào một thị tường mới, nhỏ hẹp hơn, ít cạnh tranh hơn dựa trên thế mạnh của mình!
Tóm lại, cách tiếp cận cổ điển đang ngày càng hạn chế trong việc đảm bảo lợi thế cạnh tranh dài hạn đặc biệt khi xu hướng công nghệ liên tục thay đổi mỗi ngày. Bởi vậy, có thể chưa phải ngay lúc này nhưng doanh nghiệp nên cân nhắc về những thay đổi cần thiết trong chiến lược dựa trên
- Mức độ khó đoán, khó định hình của thị trường dưới tác động từ công nghệ
- Và sự khắc nghiệt, nguy cơ trong môi trường kinh doanh.
2. Số hóa mô hình kinh doanh cốt lõi
Digital transformation số là quy trình tự điều chỉnh bên trong doanh nghiệp dựa theo lăng kính từ khách hàng.
Số hóa mô hình hay những năng lực cốt lõi của doanh nghiệp không chỉ ứng dụng để giúp các thủ tục, quy trình trở nên ít giấy tờ, nhân sự hơn, mà mục tiêu cuối cùng là:
- Làm doanh nghiệp trở nên tinh gọn hơn trong vận hành để mang tới hiệu suất cao hơn
- Đem lại trải nghiệm tối đa cho đối tượng hướng đến
Theo nghiên cứu từ MIT (2018), doanh nghiệp thành công trong việc cải thiện quy trình vận hành và trải nghiệm khách hàng thu về doanh số cao hơn 16% so với mức sàn trung bình. Dù vậy, theo thống kê, chỉ 23% tổng số doanh nghiệp có thể đảm bảo cùng lúc 2 yếu tố này.
Đọc đến đây, ắt hẳn không ít doanh nghiệp có thể nghĩ ngay về ‘tự động hóa quy trình’. Không thể phủ nhận, tự động hóa đặc biệt là trong marketing, sales và sản xuất là một khái niệm đang ngày càng phổ biến. Tuy nhiên, đó chỉ là một trong vô số lời giải. Thay đổi trọng tâm tư duy từ ‘quy trình bên trong’ thành ‘hành trình khách hàng’ (customer journey), bạn sẽ nhìn ra nhiều giải pháp hơn.
Công nghệ suy cho cùng cũng chỉ là công cụ. Điều quan trọng nhất trong chiến lược chuyển đổi số là ứng dụng những công cụ này để tạo ra những thiết kế tối ưu trong trải nghiệm khách hàng. Lúc này, bên cạnh việc xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng riêng cho từng nhóm đối tượng, doanh nghiệp có thể cân nhắc ứng dụng chiến lược inbound trong marketing và sales.
Một cách khái quát, inbound là chiến lược mang đến những trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng đối tượng thông qua:
- Hệ thống thu thập và quản lý dữ liệu CRM
- Những quy trình tự động dựa trên số liệu trong marketing như email automation, remarketing; hoặc trong sales như tự động chuyển khách hàng đến nhân viên tư vấn phù hợp nhất, đánh giá xác suất thành công để quyết định thời điểm liên hệ…
Đây là chiến lược doanh nghiệp có thể ứng dụng ngay với sự tư vấn từ các inbound agency khi sự hạn chế trong nhân sự, nguồn lực chưa cho phép bạn tự thử nghiệm xây dựng những mô hình mới! (Tìm hiểu thêm vì sao inbound lại là con đường ngắn nhất đi từ tâm trí đến trái tim khách hàng)
Tóm lại, trong quá trình số hóa mô hình doanh nghiệp, mọi ứng dụng công nghệ đều cần mang lại giá trị cho khách hàng.
3. Thăm dò những ‘cơ hội số’ giúp doanh nghiệp tăng trưởng trước & sau digital transformation
Trong cuộc đua chuyển đổi số (digital transformation), không sớm thì muộn, những doanh nghiệp lớn sẽ bị ảnh hưởng bởi đối thủ cạnh tranh hay những startup mới. Bởi vậy, thay vì chờ đến khi tình hình kinh doanh bị ‘gián đoạn’ mới bắt đầu hành động, doanh nghiệp nên tự trở thành ‘đối thủ tiềm năng’ của mình. Bằng cách đi giữa lằn ranh giữa 2 lĩnh vực gần nhau, duy trì sự cân bằng và điều chỉnh, phân bố nguồn lực phù hợp, doanh nghiệp sẽ tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng!
Để khai phá ‘cơ hội tăng trưởng số’ đôi lúc, không cẩn thận sẽ phải trả giá bằng thị phần ban đầu. Đó là lý do để tiếp tục tăng trưởng trước và sau quá trình chuyển đổi, doanh nghiệp cần duy trì sự cân bằng giữa việc tìm cơ hội ở những lĩnh vực, công nghệ liên quan trong khi tận dụng vị thế doanh nghiệp để duy trì lợi nhuận tại thị trường hiện tại. Tuy nhiên, vấn đề mà hầu hết doanh nghiệp đều gặp phải đó là chưa khai thác triệt để nguồn lực sở hữu để đảm bảo sự tồn tại đương thời, cùng lúc, không tập trung đủ nguồn lực để bảo đảm sự tồn tại tương lai.
Vai trò của cấp lãnh đạo trong giai đoạn này cũng vô cùng quan trọng. Bạn sẽ cần sự nhanh nhạy với những thay đổi trong môi trường cạnh tranh – bao gồm xu hướng chuyển dịch tiềm năng về công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng hay luật pháp. Đồng thời, bạn sẽ cần phản ứng nhanh với những thách thức, cơ hội và giải quyết chúng dựa trên những tài sản vô hình/ hữu hình sở hữu.
Thế nên bên cạnh trọng tâm về công nghệ, trải nghiệm khách hàng, digital transformation cũng là một cuộc đại cải cách về nhân sự chuyên môn và khả năng lãnh đạo – Điều sẽ được nói sâu hơn trong phần tiếp theo!
4. Đặt nền tảng cho quá trình digital transformation
Quá trình chuẩn bị cho cuộc cách mạng số trong doanh nghiệp bắt đầu với 3 yếu tố chính:
Yếu tố nhân sự và doanh nghiệp trong chuyển đổi số
Để sẵn sàng cho cuộc chuyển đổi số đòi hỏi doanh nghiệp thay đổi đồng thời về cách vận hành và tư duy. Một số khả năng mới sẽ cần được bổ sung chẳng hạn – khả năng thực nghiệm, phản ứng nhanh, phát hiện và sửa lỗi, tư duy design thinking…- Những kỹ năng rất tương tự khi bắt đầu một dự án khởi nghiệp và thường thiếu ở các doanh nghiệp lâu đời.
Bởi vậy, trước khi bắt đầu chạy đua cùng làn sóng ‘dịch chuyển số’, con người là yếu tố cần chú trọng trước tiên – không chỉ những chuyên gia công nghệ mà còn đội ngũ nghiên cứu, marketing và các cấp quản lý mang tinh thần khởi nghiệp nhưng đủ cứng để ‘lèo lái’ những con tàu khổng lồ!
Về mô hình hoạt động, dưới đây là 4 mô hình thường được ứng dụng khi doanh nghiệp tham gia cuộc đua số hóa:
Decentralized model — Mỗi đơn vị kinh doanh (business unit)/ thương hiệu có những chiến lược digital và đội ngũ thực thi riêng
Centralized model — Mỗi đơn vị kinh doanh thực hiện những dự án chuyển đổi riêng biệt, được quản lý trung bởi CDO – người thiết lập thứ tự ưu tiên, phân phối nguồn lực, quản lý và phối hợp thực thi các dự án
External incubator model — Các dự án chuyển đổi số chạy song song, đôi khi là đối thủ với chính các đơn vị kinh doanh hiện tại. CEO là người đảm bảo sự hòa hợp và điều phối nguồn lực giữa 2 phía.
Hybrid model — Mô hình kết hợp
Yếu tố dữ liệu trong chuyển đổi số
Cũng như dầu thô, chưa qua quá trình sản xuất sẽ không thể sử dụng, dữ liệu cần được phân tích, bẻ nhỏ để chuyển đổi thành những điều giá trị hơn – chẳng hạn insights.
Ngày nay, bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ số nào đều bắt nguồn từ dữ liệu. Nếu doanh nghiệp muốn tận dụng dữ liệu để tạo ra lợi thế cạnh tranh, trước hết phải bắt đầu từ một mục tiêu rõ ràng. Tiếp đó là những nền tảng, công cụ giúp quá trình thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin trở nên dễ dàng hơn với quy mô lớn. Với phần lớn doanh nghiệp tầm trung khi gặp hạn chế về nhân sự chuyên môn hay nguồn lực tài chính, những hệ thống thuê ngoài sẽ là lựa chọn phù hợp khi những đơn vị cung cấp không ngừng cải tiến sản phẩm đa dạng về chức năng.
Bên cạnh đó, để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số/ digital transformation diễn ra hiệu quả, dựa trên cơ sở dữ liệu doanh nghiệp cũng cân nhắc 3 câu hỏi dưới đây:
- Ứng với sứ mệnh, tầm nhìn, đâu là những trường hợp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được sử dụng?
- Doanh nghiệp cần phát triển, cải thiện những gì để đáp ứng những trường hợp nêu trên? Liệu câu trả lời có phải là giải pháp công nghệ, giải pháp thu thập dữ liệu, phát triển về kỹ năng hay các quy trình bên trong doanh nghiệp không?
- Đâu là những cá nhân, đơn vị ngoài công ty có thể giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phân tích và phát triển cơ sở dữ liệu?
Đặt lịch tư vấn về cách triển khai hệ thống thu thập, quản lý và phân tích, thẩm định dữ liệu.
Yếu tố công nghệ trong digital transformation
Trong quá trình chuyển đổi số, lý tưởng nhất là đội IT có thể kết hợp cùng bộ phận marketing, kinh doanh để khắc phục những hạn chế trong nội bộ và tạo ra những giá trị lớn hơn cho khách hàng với tốc độ nhanh hơn. Tuy nhiên, đôi lúc, đặc thù mô hình hay lĩnh vực kinh doanh lại là gánh nặng khiến tốc độ ‘nhân rộng’/ cắt giảm quy mô; phát triển sản phẩm/ dịch vụ mới; tối ưu hóa chi phí-hiệu quả của nhiều doanh nghiệp chậm lại.
Một trong những giải pháp cho vấn đề này đó là ‘chia đôi phòng IT’ theo chuyên môn về:
- Lĩnh vực doanh nghiệp hoạt động: tập trung phát phát triển, tối ưu các hệ thống vận hành – chẳng hạn quản lý logistics, tài chính, tồn kho. Những nhân viên trong nhóm này thường có yêu cầu chuyên môn hẹp hơn với những nhiệm vụ rõ ràng, chẳng hạn phân tích số liệu kinh doanh hay khả năng phát triển các chức năng, ứng dụng liên quan
- Digital: thường dùng cho các dự án ngắn hạn, ứng dụng những công nghệ thay đổi liên tục để đưa doanh nghiệp bứt lên ‘trong cuộc đua số hóa’. Đó có thể là những app để thắt chặt tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, hoặc những công nghệ ‘non trẻ’ hơn như trí tuệ nhân tạo để xây dựng chatbot. Bởi vậy, nhân sự ở nhóm này thường đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn cũng như khả năng phản ứng nhanh với những thay đổi trong công nghệ, sản phẩm…
Digital transformation là hành trình dài từ đòi hỏi sự suy tính kỹ càng từ mô hình hoạt động, quy trình vận hành, đội ngũ nhân sự cho đến ứng dụng công nghệ phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp. Nếu bạn cần một vài gợi ý về định hướng triển khai, tham khảo thêm tại 3 chiến lược chuyển đổi số giúp doanh nghiệp Việt sẵn sàng sau cuộc đài hồi sinh!