Chuyển đổi số là cơ hội giúp doanh nghiệp ‘bật lên’ sau thời khủng hoảng nhưng đồng thời cũng là chặng đường đầy chông gai mà không phải ai cũng đi tới cuối!
Chuyển đổi số là quá trình không ngừng tích hợp những công nghệ mới vào cải thiện mô hình doanh nghiệp nhằm tạo ra những đột phá về doanh số hay thắt chặt mối gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng. Nghe thì đơn giản nhưng thực tế lại không dễ dàng khi gần 70% doanh nghiệp liên tục vấp ngã trong những thử nghiệm của mình.
Vậy nguyên nhân là gì? Đâu là những sai lầm điển hình các doanh nghiệp truyền thống thường gặp phải trong quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh? Cùng Digit Matter đúc kết 3 bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp thành công và thất bại qua bài viết sau nhé:
1. Chiến lược đi trước công nghệ theo sau
Thường thì để nâng cao trải nghiệm khách hàng hay cải thiện tình hình kinh doanh, cấp quản lý hay có sẵn trong đầu một vài công cụ, chẳng hạn machine learning. Thế nhưng công nghệ chỉ là ‘phương tiện’, để ‘lèo lái’ doanh nghiệp vượt lên giữa làn sóng cơ hội, bạn cần nhìn ở góc độ rộng hơn – mục tiêu trong chiến lược kinh doanh!
Không bắt đầu từ mục tiêu, chuyển đổi số sẽ là hành trình đi hoài không tới đích. Cứ ‘nhấn ga’ tăng tốc theo cảm tính mà chẳng biết mình muốn hướng về đâu, sớm hay muộn, doanh nghiệp cũng ngã gục vì ‘hết xăng’, kiệt sức!
Để dễ hiểu hơn, lấy lấy ví dụ công ty quản lý chuỗi cung ứng chẳng hạn, theo bạn đâu là những công nghệ nên được ứng dụng để cải tổ mô hình kinh doanh? Rất khó để có ngay câu trả lời đúng không? Giờ nghĩ thử nhé, sẽ thế nào nếu sau khi nghiên cứu, doanh nghiệp hướng tới tối ưu hiệu suất hoạt động 3 mục tiêu:
- Rút ngắn tổng thời gian kể từ khi đơn hàng thiết lập cho đến khi sản phẩm được chuyển giao
- Đẩy nhanh tốc độ tung sản phẩm ra thị trường
- Tối ưu hóa mạng lưới dữ liệu giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng
Lúc này câu trả lời có thể sẽ dễ hơn phải không?! Khi xác định đúng đề bài, doanh nghiệp sẽ có muôn vàn ‘lời giải’ tùy theo điều kiện nguồn lực. Ngược lại, bắt đầu từ công nghệ, đôi lúc, gượng ép đi tìm lý do ứng dụng sẽ khiến doanh nghiệp ngày càng chật vật trong cảnh ‘tiến thoái lưỡng nan’ – đầu tư quá nhiều để có thể trở lại từ vạch xuất phát!
Trong ví dụ trước đó, sau khi đã xác lập được mục tiêu, lúc này doanh nghiệp mới tìm kiếm những ứng dụng phù hợp như
- Để đẩy nhanh tốc độ phát triển sản phẩm, doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư cho công nghệ virtual design để giảm thời gian thiết kế sản phẩm mẫu.
- Để giúp các nhà cung ứng cải thiện tính hiệu quả trong sản xuất, doanh nghiệp có thể cài đặt các hệ thống tracking theo thời gian thực hay xây dựng các nền tảng tích hợp thông tin từ khách hàng đến bên trung gian.
Thế nên, để chuyển đổi số thành công, bài học đầu tiên đó là trước khi ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu chuyển đổi trước tiên!
2. Chuyển đổi số phải bắt đầu từ lăng kính khách hàng
Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hẹp khoảng cách với đối tượng mục tiêu thì trước hết hãy quên những giả định hay kinh nghiệm cá nhân đi, bạn phải lắng nghe tiếng lòng của ‘thượng đế’ đã. Mỗi khách hàng đều có những trăn trở băn khoăn riêng mà khi gom nhóm lại, sẽ thành điểm tựa cho vô vàn ý tưởng cải tiến. Đầu tư những khoản tiền lớn chỉ dựa vào ý kiến chủ quan, cũng là nguyên nhân phần lớn doanh nghiệp ‘trầy trật’ trong cuộc đua số hóa!
Với các phương pháp truyền thống, doanh nghiệp có thể:
- Định hướng khảo sát và những thông tin cần thẩm định thông qua trao đổi trực tiếp với sales, customer service – những bộ phận làm việc trực tiêu với khách hàng
- Khảo sát khách hàng về cách họ đánh giá đâu là điểm mạnh, điểm yếu của thương hiệu
- Phỏng vấn sâu về những mối quan tâm, lo lắng hay ước muốn, hy vọng của khách hàng thông qua cách họ nhìn nhận thị trường; cách họ nghe những người xung quanh; cách suy nghĩ và cảm nhận; cách họ nói và hành động… để tìm ra những nhu cầu chưa được giải đáp hay các vấn đề nên được ưu tiên
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tích hợp với các phương thức mới như ứng dụng hệ thống CRM vào quản trị thông tin và quan hệ với khách hàng. Hệ thống này không chỉ cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu hành vi, sở thích đối tượng tiềm năng từ nhiều nền tảng, bộ phận mà còn tổng hợp các đặc tính chung để thiết lập chân dung khách hàng và tìm kiếm những cơ hội mới trong quá trình quảng cáo.
→ Tìm hiểu thêm vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng hệ thống CRM trong quản trị thông tin khách hàng trong thời đại số!
Dữ liệu thu được qua khảo sát định tính, định lượng hay hệ thống thu thập và lưu trữ thông tin, tiếp đó, sẽ là tiền đề cho doanh nghiệp phát triển những giải pháp tương ứng.
Lấy ví dụ về dịch vụ vay tiêu dùng, ngân hàng có thể chia quy trình xét duyệt thành nhiều bước và xây dựng ứng dụng trực tuyến cho phép khách hàng theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ theo thời gian thực. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể rút ngắn thời gian thẩm định bằng cách tích hợp những phần mềm tự động lọc hồ sơ không hợp lệ hay phân loại khách hàng theo từng hạn mức để có chiến lược hỗ trợ riêng…
Và thường thì để tối đa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần tích hợp nhiều hơn 1 ứng dụng bởi lẽ theo thời gian, khách hàng sẽ luôn có những nhu cầu mới cần được lắng nghe. Thế nên, thay vì giữ suy nghĩ ‘chuyển đổi số là chuyện một lần cho mãi mãi’, doanh nghiệp cần luôn giữ tinh thần startup với những cải thiện không ngừng ở quy mô nhỏ!
3. Chuyển đổi số là xây dựng văn hóa khởi nghiệp trong công ty
Chuyển đổi số là quá trình đòi hỏi doanh nghiệp phản ứng nhanh và đưa ra những điều chỉnh kịp thời trước vô vàn quyết định phải-thử-mới-biết, đồng thời cũng cần sự tham gia của mọi phòng ban trong tổ chức. Chính vì vậy, mô hình quản lý qua nhiều tầng lớp và quy trình phê duyệt phức tạp cũng là nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp truyền thống trở nên ‘lặc lè’ trong cuộc đua chuyển đổi. Ngược lại, ở các công ty khởi nghiệp, với cấu trúc phẳng, quy trình ra quyết định, thực nghiệm linh động hơn, thường về đích nhanh hơn trong hành trình ‘số hóa’.
Thế nên, trước khi tập trung đầu tư vào công nghệ để cải thiện hiệu suất kinh doanh, trước hết, doanh nghiệp nên cân nhắc về việc điều chỉnh cấu trúc quản lý để đảm bảo tính ‘nhanh nhạy’ trong quá trình thử nghiệm. Lúc này, cấp quản lý cần quyết định được
- Đâu là ứng dụng/ công nghệ hay đơn vị cung cấp giải pháp sẽ sử dụng?
- Đâu là lĩnh vực hưởng lợi trực tiếp từ những thay đổi mang tính công nghệ đó?
- Liệu quá trình chuyển đổi có nên thực hiện theo từng giai đoạn hay không?
Và thường thì, chi phí phải trả cho quá trình thử nghiệm không thấp. Nếu phải trải qua 5-6 phòng ban phê duyệt cho mỗi lần điều chỉnh, vòng luẩn quẩn trong việc sai-sửa sẽ khiến quá trình chuyển đổi số kéo dài vô thời hạn.
Chưa kể với nhiều ứng dụng, tính năng, hiệu quả của việc thay đổi chỉ hiện ra khi doanh nghiệp đã tích hợp những một phần hay toàn bộ hệ thống mới vào mô hình vận hành. Lúc này, kéo dài thời gian ‘chờ’ cũng đồng nghĩa với việc gia tăng gánh nặng chi phí – điều chẳng doanh nghiệp nào mong muốn đặc biệt là trong thời kỳ mọi đồng chi ra đều cần được xem xét kỹ càng!
→ Tìm hiểu thêm về digital transformation framework để tham khảo 4 cấu trúc phù hợp khi thành lập các đội dự án thực nghiệm
Tóm lại, để chuyển đổi số thành công, công nghệ chỉ là một phần, đôi lúc bản thân doanh nghiệp phải thay đổi hoàn toàn về văn hóa, cách tư duy và quy trình ra quyết định. Suy cho cùng, điều doanh nghiệp hướng tới hay theo đuổi mới chính là yếu tố quyết định cho chiến lược chuyển đổi, công nghệ chỉ là ‘miếng ghép’ cuối cùng mà thôi!
