Vì đâu mà hơn 30% doanh nghiệp thất bại trong việc ứng dụng phần mềm CRM vào thay đổi mô hình kinh doanh? Đâu là những dấu hiệu nhận biết về việc bạn đang triển khai hệ thống CRM không hiệu quả? Làm thế nào để khắc phục những vấn đề tồn đọng để mang đến sự thay đổi thực tế cho doanh nghiệp? Cùng Digit Matter lần lượt tham vấn từng vấn đề qua viết dưới đây nhé!
4 câu hỏi giúp bạn ‘dự phán’ khả năng thất bại của việc triển khai phần mềm CRM
30% doanh nghiệp không thành công trong việc đưa mô hình CRM trên lý thuyết vào triển khai thực tế, đây chỉ là con số khiêm tốn sau khi tổng hợp từ nhiều báo cáo. Theo nghiên cứu từ tạp chí CIO trên nhiều lĩnh vực, tỷ lệ thất bại nói trên, tùy từng lĩnh vực mà giao động từ 18%-69%.
Việc triển khai CRM không mang lại kết quả như kỳ vọng ban đầu có thể đến từ nhiều lý do như chi phí đầu tư vượt quá ngân sách, hạn chế trong công nghệ, khó khăn trong việc tích hợp dữ liệu và đấu nối hệ thống… Thông thường bạn có thể dự đoán trước tỷ thất bại của dự án thông qua tự vấn bản thân 4 câu hỏi dưới đây:
1. Ngân sách và thời gian triển khai có quá thấp so với yêu cầu thực tế?
Bạn có thể tích hợp rất nhanh phần mềm CRM với các nền tảng, hệ thống đang sử dụng. Tuy nhiên, khác với các phần mềm cơ bản – cài đặt xong có thể sử dụng ngay, CRM là phần mềm cần thời gian ‘đồng bộ dữ liệu’ và không ngừng thử nghiệm để thiết lập công thức tối ưu cho các chức năng ‘phân nhóm đối tượng mục tiêu’, ‘dự đoán cơ hội chuyển đổi’, ‘tự động hóa quy trình’…
Đôi lúc nếu dữ liệu ban đầu không đủ, bạn sẽ cần các chiến dịch digital chạy nền để thu thập thông tin. Và lúc này, thuê chuyên gia về công nghệ/ IT là chưa đủ, bạn sẽ cần sự hỗ trợ chuyên sâu từ những agency với thế mạnh song song giữa digital và hệ thống giúp bạn tham vấn về cách thức triển khai!
2. Liệu bạn có gặp khó khăn trong quản lý chất lượng dữ liệu?
Dữ liệu nếu không được xử lý hiệu quả sẽ là nguồn cơn cho mọi vấn đề ngay cả khi hệ thống CRM mới xây vẫn vận hành mượt mà. Một số vấn đề thường gặp về chất lượng dữ liệu có thể được kể tới như:
- Dữ liệu bị nhân bản trong hệ thống
- Dữ liệu bị ẩn, không được xử lý và hiển thị trên hệ thống
- Phân loại sai thông tin hoặc không thể phân loại
- Độ chính xác của trường thông tin, đặc biệt là địa chỉ và số sản phẩm chưa cao
Thường thì khi đã ứng dụng các phần mềm CRM có sẵn từ các thương hiệu tên tuổi, đây không phải là những vấn đề quá lớn.
3. Chức năng của phần mềm CRM có đáp ứng kỳ vọng và mục tiêu ban đầu?
- Mục tiêu của việc xây dựng hệ thống CRM của bạn là gì? Bạn đã đề cập trước với bên phát triển? Phần mềm bạn lựa chọn có đáp ứng những yêu cầu đặt ra không?
- Với những chức năng đúng yêu cầu nhưng chưa hiệu quả, đâu là nguyên nhân chính: hệ thống không đồng bộ với đặc thù ngành, nhân viên thiếu khả năng ứng dụng hệ thống hay vì một lý do khác?
- Với phần mềm trả về đúng kết quả bạn muốn nhưng thường xuyên xảy ra lỗi hệ thống – liệu đó là vấn đề từ cấu trúc, thiết kế, công thức xử lý của CRM hay do khả năng hạn chế của nguồn lực nội bộ?
- Liệu chăng những chức năng còn thiếu có thể được bù đắp một cách kinh tế bởi hệ thống dịch vụ từ bên thứ 3?
Dù tự phát triển hệ thống riêng, thuê phần mềm từ bên thứ 3 hay ‘điều chỉnh’ các hệ thống có sẵn trên thị trường cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp, điều quan trọng nhất vẫn là đơn vị tư vấn triển khai. Nếu không sở hữu một đội IT mạnh kết hợp cùng sự tham vấn từ các phòng marketing, sales để tối ưu hệ thống (ví dụ các công ty trong lĩnh vực thương mại điện tử), tốt nhất doanh nghiệp nên tìm tới các agency để được hỗ trợ chuyên môn!
4. Bạn và các phòng ban liên quan có tham gia sát sao cùng dự án?
- Đưa hệ thống CRM từ kế hoạch đến thực thi là một dự án cấn liên tục tối ưu với quá trình thử nghiệm – sai – sửa – hấp thu thất bại. Và CRM vốn là phần mềm được phát triển để hỗ trợ sales, marketing, sự tham gia của họ trong quá trình thử nghiệm là vô cùng thiết yếu. Liệu bạn đã làm vậy chưa?
- Những người sẽ sử dụng hệ thống đang kỳ vọng CRM sẽ giúp họ điều gì? Họ có thực sự hiểu vai trò của phần mềm CRM không?
- Liệu có sự thay đổi trong quy trình vận hành sau khi triển khai phần mềm CRM hay các phòng ban, bộ phận vẫn tuân theo lề lối cũ?
Thành công hay thất bại trong việc thúc đẩy doanh số, đôi lúc vấn đề không nằm ở phần mềm CRM
Như đã đề cập ở trên, bên cạnh những vấn đề đến từ bản thân phần mềm CRM, vẫn còn vô vàn lý do khác dẫn tới sự thất bại trong dự án triển khai. Suy cho cùng, CRM chỉ là công cụ. Một con dao dù sắc dù không, rơi vào tay bếp trưởng vẫn có thể tạo nên những món ăn đặc sắc. CRM cũng vậy, điều quan trọng là liệu những phòng ban sử dụng đã khai thác triệt để tiềm năng của phần mềm này hay chưa!
Tìm hiểu thêm về những chức năng chính của phần mềm CRM để xem liệu bạn có đang bỏ lỡ điều gì
Và nếu hỏi ở nhiều bộ phận khác nhau, đôi lúc bạn sẽ nhận được những câu trả lời rất khác:
- Với bộ phận marketing, CRM có thể sẽ là phát minh kỳ diệu bởi kể từ đó họ có thể ‘theo dõi dữ liệu tổng thể’ của từng khách hàng mục tiêu để phân tích và tối ưu hiệu quả quảng cáo. Đồng thời với các chức năng tự động, họ cũng được giải phóng khỏi 80% những điều vụn vặt mà tập trung vào 20% công việc đem tới hiệu quả.
- Với bộ phận sales, phần mềm CRM có thể giúp họ tối ưu hiệu quả công việc trong việc dự đoán cơ hội chuyển đổi nhưng một bộ phận không nhỏ lại khá ghét việc nhập những thông tin mà họ cho rằng không giúp ích nhiều trong bán sản phẩm/ dịch vụ. Và đây có thể sẽ là nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch/ thiếu dữ liệu/ hoặc tính không hiệu quả vì thiếu thông tin khi đưa CRM vào hoạt động sau thời gian dài.
Vậy làm thế nào để đưa phần mềm CRM vào triển khai, ứng dụng hiệu quả trong thúc đẩy doanh số?
1. Thay đổi suy nghĩ của bộ phận sales về cách hệ thống CRM giúp họ tăng trưởng doanh thu
CRM không phải là một phần mềm công nghệ. CRM cũng không phải hệ thống giúp các phòng ban quản trị dữ liệu và báo cáo. CRM là công cụ giúp bộ phận sales chuyển đổi được nhiều khách hàng hơn thông qua những thông tin giá trị xuyên suốt quá trình tương tác với khách hàng.
Bằng cách giúp họ hiểu về chiến lược và tầm quan trọng của CRM, bạn sẽ thu về những thông tin, chỉ số quan trọng giúp tối đa khả năng chuyển đổi. Nếu không, tốt nhất bạn nên quay lại với Google Sheet và các công thức cơ bản để quản lý báo cáo thay vì đầu tư vào CRM.
2. Gắn kết các hoạt động giữa marketing và sales
Sự hợp tác giữa 2 phòng ban sẽ vô cùng quan trọng, không kết nối được sức mạnh giữa các hoạt động marketing và sales, doanh nghiệp rất dễ rơi vào cảnh bế tắc khi 2 bên đổ lỗi qua lại vì không đạt KPI.
Để thống nhất sức mạnh của 2 phòng ban:
- Trong giai đoạn đầu của quá trình sales, cả 2 bộ phận đều có nhiệm vụ đánh giá và xác định những cơ hội tiềm năng đáng để theo đuổi.
- Trong suốt giai đoạn tiếp theo, sales và marketing cần chia sẻ hiểu biết của họ để đi tới những thống nhất chung về đâu là chân dung khách hàng tiềm năng, đâu là những yếu tố tạo nên qualified lead… dựa vào đó, doanh nghiệp có thể loại bỏ những đối tượng ‘tốn thời gian theo đuổi nhưng không mang lại kết quả’.
- Tiếp đó, marketing sẽ cần hợp tác với sales để tạo ra những tài liệu, nội dung mang tính cá nhân cao để chăm sóc khách hàng tiềm năng và gia tăng khả năng chuyển đổi. Trong mô hình truyền thống, marketing thường thiếu đi góc nhìn cận cảnh về tâm tư đối tượng còn sales lại thường bỏ qua nhiều giá trị quan trọng nhưng không hỗ trợ bán hàng.
- Cuối cùng marketing và sales cần ngồi lại, đánh giá về thành công thất bại để kiểm chứng những giả định ban đầu hoặc rút kinh nghiệm cho những trường hợp tương tự trong tương lai.
Và phần mềm CRM sẽ là chất keo gắn kết cả 2 bộ phận lại thông qua sự tích hợp thông tin trên một giao diện duy nhất. Khi đã thuyết phục được đội sales về việc cập nhập những thông tin dù không quan trọng vào hệ thống và giúp đội marketing tận dụng được sức mạnh dữ liệu, bạn sẽ thu về những kết quả khả quan về doanh số!
Bên cạnh đó, việc lựa chọn đúng hệ thống CRM cũng vô cùng quang trọng. Hãy nghĩ về những chức năng của hệ thống CRM, những mục tiêu/ yêu cầu của doanh nghiệp để đánh giá các giải pháp có sẵn trên thị trường. Dưới đây là một vài gợi ý của Digit Matter để giúp bạn dần dần khoanh vùng các phần mềm phù hợp:
- So sánh điểm khác biệt giữa phần mềm CRM B2B và B2C
- So sánh các phần mềm CRM tốt nhất về sales, marketing, customer service
Nếu bạn vẫn còn những thắc mắc, băn khoăn khi muốn triển khai, ứng dụng phần mềm CRM, hãy dành cho digital agency với thế mạnh về triển khai hệ thống CRM như Digit Matter một buổi hẹn để được hỗ trợ tư vấn thêm nhé!