Trong cuộc chiến giành giật đến từng ‘milimet’ trong tâm trí khách hàng, ai nắm được insight, người đó có lợi thế. Bởi vậy, một chân dung khách hàng tiềm năng khắc họa tường tận mối quan tâm, lo lắng hay những giá trị mà họ đang kiếm tìm sẽ là kim chỉ nam định hướng cho mọi chiến lược.
Nói cách khác, chân dung khách hàng là tiền đề cho một chiến dịch thành công, đặc biệt khi thương hiệu đang hướng cùng lúc đến nhiều đối tượng. Lý thuyết là vậy, nhưng không phải ai cũng ‘số liệu hóa’ đối tượng mục tiêu thành những khuôn mẫu điển hình. Đa phần, doanh nghiệp thường hài lòng với thông tin bề mặt hoặc những giả định đến từ ý kiến chủ quan. Và những chiến dịch dựa trên sự phán đoán từ kinh nghiệm cá nhân, thành công hay thất bại phụ thuộc phần nhiều vào tính may rủi!
Chân dung khách hàng là gì mà sao quan trọng đến vậy!
Chân dung khách hàng là chìa khóa mở ra ‘bí ẩn’ đằng sau lời nói, hành vi mỗi người trước những quyết định trong cuộc sống: Đó có thể là mối băn khoăn, lo lắng; là mơ ước, khát khao; là nhu cầu, mong mỏi hay những tác động từ bên ngoài thúc đẩy họ tìm đến bạn/ đối thủ như một giải pháp!
Chính vì vậy, chân dung đối tượng mục tiêu cần được xây dựng dựa trên khách hàng chân thực ngoài đời. Không có những buổi nói chuyện với những câu hỏi giúp họ bộc lộ thế giới nội tâm, sẽ rất khó để tìm ra những thông tin đắt giá mà bạn chẳng bao giờ có thể nhìn thấy trên Google. Và để đảm bảo mẫu khách hàng tìm ra mang tính đại diện cho một thị trường đủ lớn, bạn cũng đừng quên kiểm chứng lại qua các khảo sát định lượng.
Dưới đây là ví dụ điển hình về chân dung khách hàng mục tiêu với nhiều tiềm năng khai thác:
Để ý mà xem, với một người thận trọng trong chi tiêu và dễ hài lòng với những ưu đãi, khuyến mại đặc biệt là phần thưởng nhỏ khi tương tác trên mạng xã hội, bạn có thể đi đến 2 định hướng căn bản:
- Mạng xã hội sẽ là kênh trọng điểm để tiếp cận nhóm những người tương tự.
- Ưu đãi, chiết khấu là những nội dung nên có để thu hút, kết nối và chuyển đổi nhóm đối tượng nói trên.
Xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu là gốc rễ cho mọi chiến lược từ phát triển sản phẩm, lập kế hoạch marketing cho đến các hoạt động sales:
- Nắm được những nhu cầu chưa được đáp ứng có thể giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường với sản phẩm/ dịch vụ mới hoặc điều chỉnh những giá trị cung cấp cho hợp với xu thế hiện tại.
- Thấu hiểu insight sẽ là xuất phát điểm cho những nội dung ‘gãi đúng chỗ ngứa’ khiến khách hàng cười ha hả vì quá đúng hoặc những thông điệp làm những trái tim ‘ngủ yên’ không ngừng rung động.
- Hiểu rõ về hành vi, thời gian trên mạng và những kênh ưa thích sẽ giúp dân media dễ dàng hơn với chiến lược tiếp cận cùng kế hoạch phân bổ ngân sách.
- Có cái nhìn tổng quan về bối cảnh cùng những bận tâm của khách hàng trên từng giai đoạn xuyên suốt hành trình mua sắm lại là vũ khí bí mật giúp đội sales đạt được ‘cái gật đầu’ nhanh hơn.
Phương pháp xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu từ A-Z
Chân dung khách hàng tiềm năng được xây dựng dựa trên sự thấu cảm. Chỉ vài giây tìm kiếm, bạn có thể dễ dàng tìm được bộ 20 câu hỏi hay những template giúp định hình những mẫu khách hàng mục tiêu. Thế nhưng, nếu mọi doanh nghiệp đều áp dụng cùng một công thức, vậy sự khác biệt sẽ nằm ở nơi đâu? Để những chân dung khách hàng không được xây dựng một cách máy móc, rời rạc, dưới đây là một vài gợi ý từ Digit Matter:
Thay vì thu thập thông tin một cách tủn mủn, sao bạn không thử bắt đầu với 6 câu hỏi sau đây:
- Họ nghe điều gì từ ai? Bạn bè, đồng nghiệp hay người thân trong gia đình. Hãy nghĩ về việc ăn dặm cho bé chẳng hạn, liệu giữa mẹ và bà nội, ai là người quyền lực hơn?!
- Họ nhìn thấy gì từ môi trường sống, gia đình hay thị trường? Nếu tất cả các thương hiệu khác đều có khuyến mại, phải chăng họ cũng đang mong chờ một chương trình quà tặng từ phía thương hiệu đang dùng?
- Suy nghĩ và cảm nhận của họ ra sao? Người trung niên có cảm thấy lo lắng trước áp lực ngày càng mạnh mẽ từ lớp trẻ năng động?
- Đâu là những điều họ nói, đang làm? Từ thái độ, hành vi đến cách họ phản ứng với khó khăn gặp phải, bạn có bỏ sót điều gì không?
- Họ có những nỗi sợ hay rào cản tâm lý nào không? Phụ nữ thường sợ trông mình già đi thế nhưng ở độ tuổi 22-23 liệu đó có phải mối bận tâm chính?
- Những mục tiêu, ước vọng của họ là gì? Ở từng độ tuổi, các mối quan tâm liệu có khác nhau?
Điều quan trọng sau khi phỏng vấn là sự sắp xếp. Sắp xếp chân dung khách hàng tiềm năng theo sự ‘trưởng thành’ về độ tuổi/ nhu cầu/ giai đoạn cuộc đời cũng sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện và tránh bỏ sót những đối tượng khả thi. Tất nhiên, tùy vào từng lĩnh vực mà cách phân chia sẽ khác, nhưng hệ quy chiếu luôn là yếu tố cần thiết bởi lẽ con người luôn thay đổi theo thời gian và bạn sẽ cần chiến lược phù hợp khi họ đã tiến vào giai đoạn tiếp theo (từ độc thân thành người có gia đình chẳng hạn).
Lời cuối
Trong thời đại mọi chiến lược đều xoay quanh đối tượng mục tiêu, chân dung khách hàng chính là yếu tố then chốt giúp tạo ra sự khác biệt. Tuy nhiên để tận dụng tối ưu những mẫu điển hình mà bạn dày công xây dựng, hệ thống CRM chính là ‘nét bút’ cuối cùng. Sở dĩ như vậy là bởi từ những chân dung khách hàng ban đầu, bạn sẽ vẽ được vô vàn lộ trình khác nhau thông qua kênh tiếp cận và tùy từng giai đoạn trong ‘hành trình mua sắm’.
Ví dụ như một người thường xuyên ghé thăm website dạy tiếng anh của bạn những vì lý do nào đó vẫn chưa sẵn sàng để lại thông tin. Bạn có thể tiếp tục remarketing đối tượng nói trên với những chương trình ưu đãi hấp dẫn. Khi họ để lại thông tin trên trang, đã tư vấn nhưng chưa đồng ý học ngay, tùy vào từng băn khoăn mà các chiến lược email, quảng cáo sẽ mang đến những thông điệp khác nhau.
Với một số lượng lớn đối tượng tiếp xúc trong một ngày, thì ghi nhớ hay gửi email một cách thủ công là điều không thể. Lúc này bạn sẽ cần 1 hệ thống giúp bạn tự động phân loại và chăm sóc khách hàng – CRM.
Tham khảo thêm một vài bài viết về CRM dưới đây để có góc nhìn khái quát về tiềm năng vô hạn của hệ thống này tại:
