B2C Marketing automation là gì? Đâu là sự khác biệt khi ứng dụng marketing automation trong tự động hóa chiến lược tiếp cận khách hàng B2C và B2B? Cùng Digit Matter tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
B2C Marketing Automation là gì?
Marketing automation là khái niệm thường gắn liền với khách hàng B2B bởi quá trình ‘chốt deal’ thường phức tạp và có sự tác động của nhiều bên tham gia. Tuy nhiên, trong phân mảng B2C, đây cũng là ứng dụng vô cùng ‘quyền năng’ nếu được khai thác hợp lý.
Một cách tổng quát, B2C marketing automation là ‘tự động hóa’ chiến dịch quảng cáo đến khách hàng cá nhân thông qua 2 hoạt động song song – vừa thu hút đối tượng mới, vừa giữ chân, chăm sóc và thuyết phục họ dùng sản phẩm/ dịch vụ qua những thông điệp viết riêng. Mục đích cuối cùng của các hoạt động này luôn là tối đa hóa trải nghiệm khách hàng cùng đưa đúng thông điệp, tới đúng người, đúng lúc, đúng nơi dựa trên cơ sở dữ liệu. Trong phân mảng B2C, marketer có thể:
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi thông qua những chiến dịch tùy biến riêng cho từng nhu cầu/ sở thích cá nhân
- Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, thuyết phục họ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp thông qua những nội dung ‘chạm’ đúng ‘tử huyệt’ của đối tượng hướng tới
- Hạn chế việc ‘đánh rơi’ khách hàng thông qua những nội dung gửi đúng kênh, đúng thời điểm
So sánh điểm khác biệt giữa B2B và B2C Marketing Automation
Về cơ bản, chức năng của phần mềm marketing automation không có quá nhiều khác biệt khi ứng dụng cho 2 phân mảng B2B và B2C. Tuy nhiên do đặc thù khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hoàn toàn khác biệt nên cách tiếp cận thông qua hệ thống marketing automation không thể ‘rập khuôn’ giống nhau!
Cụ thể ra sao, cùng Digit Matter so sánh qua 3 đặc điểm dưới đây nhé:
1. Hành trình khách hàng
Quá trình đưa ra quyết định cuối cùng của một doanh nghiệp thường ‘phức tạp’ hơn nhiều so với khách hàng cá nhân. Thay vì tự mình làm chủ, tự mình đưa ra quyết định, doanh nghiệp B2B thường phải trải qua nhiều vòng, nhiều phòng ban và với những công ty mang tính phân cấp cao, đôi lúc cứ qua 1 bộ phận mới, toàn bộ ‘hành trình’ trước đó lại quay vòng về vạch xuất phát!
Nhìn chung để thuyết phục khách hàng cá nhân, quá trình thường ngắn hơn. Bởi vậy, khác với hệ thống tự động thiên về chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng như B2B, hệ thống B2C marketing automation có xu hướng tập trung vào các tính năng tối đa chuyển đổi thông qua nội dung – ví dụ như gợi ý sản phẩm dựa trên sở thích cá nhân của đối tượng giao tiếp!
2. Phân nhóm danh sách liên hệ
Danh sách khách hàng B2C, xét về độ đồ sộ, thường lớn gấp nhiều lần so với B2B – những doanh nghiệp tập trung vào thắt chặt mối quan hệ dài hạn với các doanh nghiệp khác. Đó cũng là lý do doanh nghiệp B2B thường dành nhiều thời gian xây dựng chân dung khách hàng và chi tiết hơn trong từng dữ liệu hay ‘trường thông tin’, chẳng hạn lĩnh vực doanh nghiệp, quy mô công ty, chức vụ của liên hệ…
Với B2C, danh sách khách hàng thường được phân nhóm dựa trên đặc điểm nhân khẩu học cùng hành vi của họ để từ đó đưa tới các trải nghiệm mang tính cá nhân cao thông qua nội dung quảng cáo. Nếu bạn đã quen triển khai các chiến dịch quảng cáo trên Facebook, cách nhắm đối tượng dựa trên các thông tin, sở thích, hành vi… có thể coi là một ví dụ gần trong trường hợp này!
3. Kênh quảng cáo
Khách hàng B2C thường tìm kiếm sự tiện lợi. Trong bài viết về CX – trải nghiệm khách hàng, Digit Matter đã đề cập tới tình trạng ‘phân thân’ của đối tượng mục tiêu trên nền tảng số: họ có thể lựa chọn tiếp cận doanh nghiệp tại bất kỳ kênh nào, bất kỳ lúc nào họ thấy thuận tiện, vì vậy các chiến dịch tiếp cận tới khách hàng B2C cũng cần ‘đa kênh’ hơn!
Bởi vậy hệ thống B2C marketing automation thường tập trung hơn về tính đa kênh và kết nối tổng thể, không chỉ giới hạn ở email marketing automation mà còn social media và SMS…
Dựa trên 3 điểm khác biệt trên, phần tiếp theo của bài viết sẽ là một vài tính năng doanh nghiệp B2C cần đánh giá khi lựa chọn phần mềm marketing automation.
5 tính năng quan trọng của hệ thống marketing automation cho doanh nghiệp B2C
Bên cạnh các yếu tố về giá, dưới đây là một vài chức năng thiết yếu một phần mềm marketing automation cần có khi phục vụ cho doanh nghiệp B2C:
- Phân nhóm khách hàng: có tính phân nhóm linh hoạt dựa trên các đặc điểm quan trọng từ nhân khẩu học tới hành động cụ thể trong quá trình tương tác, để từ đó giúp doanh nghiệp ‘nhắm’ chuẩn xác đối tượng mục tiêu trong các chiến dịch tự động
- Theo dõi hành vi khách hàng: phần mềm marketing automation cần theo sát được ‘dấu chân’ khách hàng trong quá trình tương tác với email, website hay các nền tảng quảng cáo khác từ đó đưa ra những ‘lộ trình tự động’, tiếp cận khách hàng dựa hoạt động của họ theo thời gian thực
- Tích hợp tính năng dành cho thương mại điện tử: Nếu doanh nghiệp bán hàng trên website, việc theo dõi sở thích, mối quan tâm và lịch sử mua sắm sẽ là điểm tựa tối ưu cho các chiến dịch tiếp cận ‘phản chiếu’ mong muốn của người tiêu dùng
- Sở hữu các công cụ đa kênh: ví dụ email marketing, SMS, khởi tạo landing page… tùy vào cách thức triển khai/ tương tác với đối tượng mục tiêu
- A/B testing: cho phép doanh nghiệp kiểm chứng từng yếu tố trong cách thức triển khai chiến dịch cũng như phân tích tổng thể ‘lộ trình tiếp cận’ – liệu đâu là workflow tối ưu nhất cho đối tượng hướng tới!
5 cách ứng dụng hệ thống marketing automation cho doanh nghiệp B2C
Để đưa hệ thống B2C marketing automation vào tối đa tỷ lệ chuyển đổi, doanh nghiệp có thể cân nhắc 5 cách triển khai cơ bản dưới đây:
- Thư chào khách hàng mới: Không chỉ là lời chào hỏi, đây còn là cơ hội để doanh nghiệp điều hướng đối tượng mục tiêu về những gì họ sẽ nhận được trong thời gian tới, giới thiệu thêm về bản thân, hoặc đề nghị trực tiếp những giá trị ‘không thể từ chối’ để kích thích và rút ngắn quyết định mua sắm của họ.
- Khuyến khích review: Sau khi đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn một thời gian, đây chính là lúc thuận tiện để thu thập những phản hồi của họ. Không chỉ để làm ra những điều chỉnh kịp thời hay tối ưu sản phẩm, doanh nghiệp cũng có thể dùng những thông tin trên như một dạng ‘testimonial’ để chứng minh về độ uy tín của những giá trị cung cấp
- Gợi nhắc về những sản phẩm ‘còn trong giỏ hàng’: đối với những sản phẩm còn trong giỏ hàng, đó là tín hiệu tốt chứng tỏ họ đang quan tâm, cân nhắc. Lúc này doanh nghiệp có thể sử dụng email marketing và các kênh sở hữu để đưa ra lời gợi nhắc hay những đề nghị như giảm giá, freeship để thuyết phục đối tượng tiếp nối những gì dang dở!
- Đưa ra những gợi ý mang tính cá nhân cao: Dựa trên hành vi, tương tác của họ tại các kênh sở hữu để đưa ra những đề nghị ‘phù hợp’ nhất. Chẳng hạn nếu là trang du lịch, doanh nghiệp có thể hướng đến thuyết phục khách hàng lên kế hoạch du lịch thông qua các bài viết review/ giới thiệu về địa điểm họ quan tâm. Suy cho cùng, những gợi ý mang tính cá nhân cao, không chỉ đóng vai trò khuyến khích sales mà còn đề duy trì sự ưa thích của đối tượng mục tiêu với doanh nghiệp!
- Tăng độ trung thành: thông qua những đề nghị ‘giới hạn’ dành riêng cho các sự kiện đặc biệt liên quan tới khách hàng như ngày sinh nhật hoặc các cột mốc về thời gian, số tiền đã tiêu… Đôi lúc đây cũng là cách ‘đánh thức’ lại nhu cầu của khách hàng cũ sau thời gian dài không có tương tác!
Tùy vào đặc thù doanh nghiệp – thương mại điện tử hay cung cấp dịch vụ, ví dụ khóa học, du lịch, spa… yêu cầu phần mềm và cách thức ứng dụng thực tiễn của các hệ thống B2C marketing automation sẽ có đôi chút khác biệt. Nếu doanh nghiệp cần hỗ trợ chuyên sâu hơn từ khâu lựa chọn đến thiết lập, triển khai và cuối cùng là tự động hóa toàn bộ quy trình, hãy để lại thông tin tại Form bên dưới để được liên hệ tư vấn trong thời gian sớm nhất!
