Để xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng doanh nghiệp hiệu quả, bạn cần đặt mình vào tâm thế họ và lắng nghe những thay đổi của thời đại. Chỉ dựa vào mối quan hệ và khả năng tự khai thác của những chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, sẽ rất khó để bạn ‘giữ đà tăng trưởng’ trong những năm tiếp theo!
Nguyên nhân vì đâu? Hãy cùng Digit Matter thảo luận sâu hơn về 2 thay đổi dưới đây và những tác động của chúng lên cách tìm kiếm khách hàng B2B nhé!
1. Khách hàng doanh nghiệp ngày càng ít bị ảnh hưởng bởi chuyên viên tư vấn
Thay vì liên hệ với chuyên viên tư vấn để được giải đáp, khách hàng doanh nghiệp đang dần có xu hướng tìm hiểu thông tin một cách độc lập thông qua các nguồn online để đảm bảo tính khách quan trong các quyết định.
Điều này đồng nghĩa với việc nếu ‘buộc’ phải liên hệ cùng bạn, hầu hết doanh nghiệp đã có sẵn những định kiến của mình sau quá trình tìm hiểu. Lúc này, để thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của họ sẽ rất khó. Điều duy nhất bạn có thể làm là đưa ra những thông tin hữu ích và có lợi cho mình để gia tăng khả năng được chọn khi họ đặt tất cả các yếu tố lên bàn cân.
Quay ngược thời gian về vài năm về trước, mọi chuyện sẽ dễ dàng hơn khi chuyên viên quan hệ khách hàng có thể ‘đóng khung’ đối tượng trong những tư duy có lợi ngay từ ‘chốt chặng’ đầu tiên. Bởi vậy một chuyên viên tư vấn nếu làm tốt có thể được chia ‘rất nhiều hoa hồng’ cho mỗi dự án!
Trong nghiên cứu mới đây từ Gartner, xuyên suốt hành trình đưa ra quyết định, khách hàng doanh nghiệp chỉ dành tối đa 17% thời gian để tương tác cùng bộ phận tư vấn. Và 17% tổng thời gian không phải chỉ dành riêng cho 1 đơn vị mà cho tất cả các supplier. Giờ nghĩ thử nhé, thời gian họ dành cho bạn sẽ là bao nhiêu khi doanh nghiệp thường gọi ít nhất 3 đơn vị tham gia đấu thầu?!
Khách hàng luôn đánh giá cao những gì họ tìm hiểu. Họ gạn lọc nhiều quan điểm để từ đó làm điểm tựa cho các quyết định của mình. Chính vì vậy như đã nói, vai trò của các chuyên viên tư vấn chỉ là bổ sung và điều hướng nội dung tìm hiểu chứ không phải ‘làm mới’ tư duy khách hàng. Ngược lại trên mặt trận online, inbound marketing sẽ là chiến lược chính để gia tăng niềm tin, dẫn dắt khách hàng và thuyết phục họ từng bước, từng bước chìm sâu vào ‘tấm mạng nhện’ bạn đã bện sẵn!
Thêm vào đó, ‘thế hệ’ quyết định cũng đóng vai trò chính trong sự thay đổi này. 44% millennials không muốn để quyết định của mình bị ảnh hưởng bởi chuyên viên tư vấn và quan hệ doanh nghiệp. Khi thế hệ trước ngày càng nhường lại nhiều quyền quyết định hơn cho tầng lớp millennials thì bạn cũng phải làm ra những đối sách phù hợp.
Chưa kể cùng với ảnh hưởng từ Covid, các chiến lược thuyết phục khi tiếp xúc trực tiếp sẽ mất đi tác dụng. Trước sự ‘chuyển dịch’ lên không gian số, tập trung vào blog và những nội dung mang tính ‘bày binh bố trận’ sẽ hiệu quả hơn.
Dù vậy, nếu tất các doanh nghiệp B2B đều chuyển trọng tâm lên digital và làm bài bản về inbound marketing, đôi lúc cũng có thể dẫn tới một vài hệ quả – chẳng hạn khách hàng không biết tin ai khi có quá nhiều tư tưởng trái chiều. Về chủ đề này, bạn có thể dành vài phút thảo luận thêm cùng Digit Matter tại: “B2B Marketing: 2 thách thức lớn và những ‘luật chơi mới’ khi thuyết phục khách hàng doanh nghiệp”
2. Dữ liệu hành vi trên nền tảng số trở thành điểm tựa cho các chiến lược tiếp cận khách hàng doanh nghiệp
Với sự phát triển của công nghệ, nhà phát triển phần mềm và các dịch vụ từ bên thứ 3, doanh nghiệp ngày càng có nhiều cách để thu thập dữ liệu hành vi của đối tượng hướng tới. Lấy phần mềm CRM làm ví dụ, mỗi nhà cung cấp đều có những điểm mạnh riêng về việc thu thập, xử lý, phân tích thông tin. Nhiều hệ thống CRM thậm chí còn tích hợp AI để đưa ra những dự đoán với tỷ lệ chính xác cao về cơ hội chôt deal!
Hãy nghĩ thử mà xem, ngày nay khách hàng để lại ‘dấu chân’ ở khắp nơi trên nền tảng số từ video họ xem, chủ đề họ đọc, email họ mở, tài liệu họ tải về… cho đến tần suất, thói quen tương tác. Dựa trên những thông tin đó, bạn hoàn toàn có thể đo được mức độ quan tâm và mức độ sẵn sàng của danh sách khách hàng doanh nghiệp tiềm năng.
Một ví dụ về cách ứng dụng dữ liệu vào việc phán đoán khả năng ‘đi tiếp vào vòng thầu trong’ đó là: theo dõi hành vi của đối tượng mục tiêu, liệu họ có ‘ghé thăm’ website của bạn trong thời gian sau đó hay không. Dù đây không hẳn là lời giải chung cho mọi trường hợp nhưng đó sẽ là cơ sở để bạn đánh giá để chủ động tiếp cận với các đề nghị phù hợp thay vì chờ đợi đến lúc họ ‘deal’ về giá – một tín hiệu quen thuộc thể hiện việc họ hứng thú với bạn!
Data khách hàng là những ‘mỏ vàng’ không bị giới hạn. Càng có khả năng đào sâu, nghiên cứu kỹ, càng giúp doanh nghiệp tối ưu trong chiến lược tiếp cận. Bởi vậy trong khoảng 5 năm tiếp theo, việc chuyên viên tư vấn, phòng marketer và các hệ thống xử lý thông tin ‘bắt tay’ với nhau là điều không thể tránh khỏi. Và yêu cầu về các hệ thống quản trị, khai thác thông tin cũng sẽ ngày một cao như:
- Khả năng tích hợp thông tin đa kênh, đa nền tảng
- Các tính năng hỗ trợ phân tích xử lý dữ liệu nhanh chóng, thậm chí là machine learning
- Các công cụ tự động hóa và hỗ trợ dự đoán
Hệ thống dữ liệu càng ‘mượt’, tốc độ xử lý càng nhanh, càng mang về lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp B2B. Ngược lại, nếu dựa vào phương thức tìm khách hàng doanh nghiệp truyền thống, bạn sẽ rất khó tiếp cận đến ‘vùng nước sâu’ – nơi tồn tại vô vàn cá lớn!
Cách tiếp cận và duy trì quan hệ với khách hàng doanh nghiệp sẽ ngày càng số hóa. Vai trò của các chuyên viên tư vấn sẽ dần dần chuyển dịch từ vị thế chủ đạo sang vị trí hỗ trợ dựa trên kết quả phân tích dữ liệu kết hợp cùng sự điều hướng của các hoạt động inbound marketing. Bởi vậy, dù không quá gấp để khởi động ngay nhưng hãy bắt đầu cân nhắc về những đổi thay phù hợp trước khi làn sóng đại thay đổi diễn ra nhé!
Digit Matter là digital agency thiên về hệ thống số. Nếu bạn cần một đơn vị đồng hành để biến các hệ thống có sẵn thành hệ thống tối ưu cho mình đồng thời triển khai bài bản ngay từ bước đầu tiên trong việc thu thập, xử lý dữ liệu, hãy để lại thông tin tại form bên dưới để được Digit Matter hỗ trợ tư vấn nhé!
