Vì sao thay vì tự phát triển phần mềm CRM hay sử dụng các giải pháp CRM Việt viết riêng cho thị trường nội, doanh nghiệp vẫn nên lựa chọn các ứng dụng quốc tế để tối thiểu hóa chi phí bỏ ra? Cùng Digit Matter thảo luận qua bài viết dưới đây nhé!
Phần mềm CRM là gì?
Như bạn đã tìm hiểu, phần mềm CRM có thể định nghĩa là hệ thống quản trị thông tin khách hàng được thu thập từ nhiều kênh để từ đó làm điểm tựa tối ưu cho các hoạt động marketing và sales, đặc biệt là trong các công việc cần tính ‘tự động’.
Hiện nay CRM đang trở thành xu thế cho nhiều ngành hàng như B2B, thương mại điện tử, bất động sản, tư vấn du học, chăm sóc làm đẹp, trung tâm ngôn ngữ, tuyển dụng nhân sự… Một phần nguyên do là bởi khả năng ‘tích hợp’ và thay thế cho nhiều phần mềm đang dùng chẳng hạn như:
- Thay thế cho nhiều phần mềm cùng lúc từ gửi email, quản trị dữ liệu quảng cáo, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó quy tụ mọi dữ liệu về cùng một nơi và tạo ra tính liền mạch trong vận hành. Điểm lợi cho việc sử dụng phần mềm CRM là doanh nghiệp có thể mua theo gói và chọn lựa tính năng cần thiết, giúp tối thiểu hóa chi phí ‘thuê’ hệ thống đồng thời giảm bớt các khoản chi cho việc điều chỉnh, bảo trì như khi còn sử dụng các dịch vụ từ nhiều bên.
- Hoặc nếu không muốn loại bỏ các phần mềm đang sử dụng, doanh nghiệp cũng có thể đấu nối các hệ thống đang sử dụng với hệ thống CRM mới, từ đó vừa không gây ra quá nhiều thay đổi trong vận hành vừa tạo bước đệm cho ‘công cuộc cải cách’ với các ứng dụng mới, chức năng mới, quy trình mới trong tương lai.
Dù ‘đập đi xây lại’ hay kết nối, thay thế một phần các hệ thống cũ, CRM đều đem đến những thay đổi tích cực trong khai thác tiềm năng dữ liệu và quy trình hoạt động từ tổng thể đến chuyên sâu. Đây cũng là đích đến phát triển của các giải pháp phần mềm trong thời đại mới. Nếu để ý, bạn sẽ thấy các phần mềm:
- Gửi email marketing
- Chatbot
- Quản trị thông tin khách hàng, đơn hàng
- Quản trị dự án, báo cáo công việc
- Phân tích dữ liệu kinh doanh/ quảng cáo
- Các phần mềm giao tiếp
…và còn nhiều hơn thế, tất cả đều đang phát triển rộng ra hoặc đi theo hướng giải pháp tổng thể như CRM, hoặc được thiết lập tối ưu để ‘đấu nối’ hiệu quả với một vài phần mềm CRM như một chiến lược cộng sinh. Bởi lẽ, nếu có thể sử dụng một giải pháp cho tất cả, vì sao còn cần ‘chắp vá’ các phần mềm từ nhiều nơi!
Phần mềm CRM quan trọng cũng như những con chip điều hành trong máy tính/ điện thoại. Thế nhưng làm thế nào để lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp trước sự phân nhánh vừa rộng vừa sâu của thị trường?
Vì sao doanh nghiệp không nên tự mình phát triển phần mềm CRM riêng?
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những đặc thù riêng, mô hình hoạt động riêng và đòi hỏi những tính năng không hề giống nhau ở từng ngành hàng, từng bộ phận. Lấy ví dụ như ngành giáo dục, quá trình tư vấn đôi lúc chỉ đơn giản theo 3 bước “để lại thông tin – gọi điện tư vấn – hẹn gặp trực tiếp”. Hầu hết các phần mềm CRM đều được thiết kế để tối ưu cho quy trình này.
Tuy nhiên, với các kênh thương mại điện tử hay bất động sản chẳng hạn, đôi lúc quá trình này sẽ kéo dài thêm các bước tham dự hội thảo, tham quan nhà mẫu hoặc phức tạp hơn… Và với những ngành hàng có quy trình bán hàng phức tạp, không phải phần mềm CRM có sẵn nào cũng có thể đáp ứng trọn vẹn mọi yêu cầu.
Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp lớn sẽ nghĩ đến việc tự phát triển phần mềm CRM để tăng tính bảo mật thông tin – chẳng hạn như quỹ đầu tư tài chính. Tuy nhiên việc tự phát triển các phần mềm CRM bằng nguồn lực nội bộ lại có thể đem tới nhiều hạn chế như:
- Doanh nghiệp cần phát triển một đội kỹ thuật lớn và mạnh để liên tục tối ưu, bảo trì và cải tiến hệ thống. Với những doanh nghiệp không bắt đầu từ gốc công nghệ hay công nghệ không phải là một phần trong lĩnh vực kinh doanh, đây sẽ là một hạn chế rất lớn bởi CRM không phải là phần mềm chỉ phát triển 1 lần là xong.
- Hạn chế trong khả năng thúc đẩy các hoạt động marketing và sales bởi thiếu một người có đủ khả năng chi tiết hóa các nhu cầu của từng phòng ban và kết nối chúng lại. Với các điểm mù về kinh doanh và đặc thù ngành, các chuyên gia công nghệ sẽ rất khó phát triển hoàn thiện hệ thống. Chưa kể marketing đôi khi là một ‘sân chơi’ hoàn toàn mới với họ.
- Ngôn ngữ lập trình thay đổi liên tục sau vài năm. Với một phần mềm ‘chết’ với các ngôn ngữ cũ sẽ rất tốn chi phí, thời gian để tích hợp với các chức năng viết theo ngôn ngữ mới trong tương lai.
Bởi vậy trừ khi doanh nghiệp ‘nuôi’ một đội kỹ thuật chuyên giải quyết vấn đề hệ thống như các sàn thương mại điện tử lớn hay đòi hỏi cao về tính bảo mật thông tin như ngân hàng, doanh nghiệp nên hạn chế tối đa việc tự triển khai phần mềm riêng và ‘chuyển’ phần chi phí này sang ‘người thứ 3’ – các nhà cung cấp giải pháp!
→ Tham khảo thêm bài viết so sánh ưu nhược điểm giữa việc tự phát triển CRM và thuê lại từ bên thứ 3
Vì sao Digit Matter không khuyến khích sử dụng các phần mềm CRM Việt.
Điểm mạnh của các phần mềm CRM Việt là các tính năng, ngôn ngữ tối ưu cho người Việt. Chẳng hạn như kết nối với zalo chẳng hạn, nhiều phần mềm CRM quốc tế sẽ không tương thích với ứng dụng nội địa này. Thế nhưng các phần mềm CRM Việt Nam vẫn gặp một vài hạn chế:
- Thiếu tính chuyên sâu do ‘lịch sử’ phát triển chưa dài, lượng khách sử dụng chưa cao nên vẫn còn nhiều tính năng, lỗ hổng chưa được phát hiện và hoàn thiện. Thế nên, các phần mềm thường dừng lại ở cấp độ cơ bản, dù rằng với những giai đoạn sơ khai, đôi lúc doanh nghiệp chỉ cần chức năng cơ bản là đủ. Tuy nhiên xét về quá trình ‘thay đổi’ trong tương lai khi đã nhân rộng nhiều lần về quy mô, đây lại là công việc không mấy nhẹ nhàng!
- Phát triển dưới góc độ công nghệ để tối ưu quy trình marketing, sales nhưng thiếu đi những góc nhìn tổng thể. Bởi suy cho cùng, không phải cứ ứng dụng các công cụ như email marketing automation hay lead scoring là có thể ‘tạo đỉnh’ doanh số, vấn đề là ứng dụng các tính năng này với chiến lược ra sao!
Các nhà cung cấp giải pháp phần mềm CRM Việt Nam dù có thể mang đến các dịch vụ tương đương với mức giá ‘hời hơn’ nhưng tựu chung lại thiếu góc nhìn về sales, marketing để tạo ra sự thay đổi hoàn toàn về quy trình. Suy cho cùng, công cụ dù hiện đại đến đâu, sử dụng không đúng cũng không bằng những ‘thứ’ vốn đã quen tay!
Vì sao nên sử dụng các giải pháp phần mềm CRM quốc tế dù chi phí đắt hơn
Cạnh tranh sẽ thúc đẩy sự phát triển với các tính năng ngày càng tối ưu. Thế nên nếu đánh giá về ‘ngân hàng tính năng’, các phần mềm CRM quốc tế sẽ trội hơn hẳn so với dịch vụ nội địa. Dù ở một góc độ nào đó, doanh nghiệp chỉ lựa chọn và chi trả cho những tính năng cần thiết nhất.
Theo chia sẻ từ Hubspot: “Nếu chắp vá các phần mềm từ nhiều bên khác nhau, bạn sẽ có một hệ thống mang hình dáng Frankenstein, nếu sử dụng hệ sinh thái sẵn có của các phần mềm CRM, hệ thống sẽ ‘con người’ hơn!” Chính vì vậy, chạy đua chức năng cũng là một trong những xu hướng phát triển của các phần mềm CRM quốc tế để ‘lấp đầy lỗ hổng’ trong tuyến phòng ngự và tránh sự tấn công trực tiếp từ đối thủ cạnh tranh.
Và trong cuộc chạy đua này, người hưởng lợi là người dùng!
Bên cạnh tính tổng thể, nhiều phần mềm CRM lớn tập trung vào tính chuyên sâu. Chẳng hạn như Salesforce tập trung vào các chức năng tối ưu hoạt động sales; Marketo thiên về triển khai các hoạt động marketing automation. Các phần mềm này thường có tính ‘tùy biến’ cao hơn để có thể điều chỉnh và thích nghi theo từng nhu cầu.
Ngoài ra, các thuật toán ‘máy học’ hay AI cũng là yếu tố cạnh tranh cốt lõi của các phần mềm CRM mang tính chuyên sâu này. Với những khoảng cách về công nghệ cùng lượng lớn dữ liệu xử lý mỗi ngày, các phần mềm CRM quốc tế thường mang đến hiệu quả tương xứng với khoản tiền đầu tư.
Điểm cuối cùng trong những nguyên nhân vì sao nên chọn phần mềm CRM quốc tế là chính sách hợp tác. Các nhà cung cấp giải pháp CRM không bán dịch vụ trực tiếp tới doanh nghiệp mà thường qua một digital marketing agency trung gian để đảm bảo các phần mềm được triển khai tối ưu. Nhiệm vụ của các agency như Digit Matter lúc này là:
- Đánh giá vấn đề và tư vấn giải pháp tổng thể từ những hệ thống phù hợp, chức năng cần thiết, cho đến cách thức triển khai.
- Hỗ trợ thiết lập, triển khai giai đoạn đầu để xây dựng công thức, số liệu cho các hoạt động marketing automation hay lead scoring. Thường thì với những agency không mạnh về số sẽ rất ‘trầy trật’ trong giai đoạn thiết lập ban đầu.
- Đào tạo doanh nghiệp về cách sử dụng phần mềm CRM cũng như những thay đổi tương ứng trong quy trình vận hành
- Hỗ trợ tối ưu định kỳ dựa trên kết quả triển khai. Đôi khi các agency cũng sẽ đóng vai trò như phòng marketing thuê ngoài để vừa đảm bảo về KPI định kỳ vừa xây dựng được ‘cỗ máy’ thúc đẩy hiệu suất hoạt động trong dài hạn.
Từ tính đa năng đến chuyên sâu, từ phần mềm công nghệ cho đến chiến lược triển khai thực tiễn trong marketing và sales, để có sự hỗ trợ và những trải nghiệm tối đa khi ứng dụng CRM vào đổi mới doanh nghiệp, hãy bắt đầu từ những khoản chi ‘đáng tiền’!
Và nếu bạn đang cần sự hỗ trợ trong việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp ngân sách và yêu cầu tính năng, hãy chia sẻ cùng Digit Matter để được hỗ trợ tư vấn nhé!