Đâu là cách để thương hiệu giữ chân khách hàng sau những nỗ lực tiếp cận, chăm sóc? Đâu là cách để những khách hàng cũ tiếp tục ‘ở lại’ với thương hiệu thay vì mua sản phẩm/ dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh? Nếu có nhiều hơn một cách để giữ khách hàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp vậy đó sẽ là gì? Cùng Digit Matter tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé
Sơ lược về Customer Retention (cách giữ chân khách hàng)?
Customer Retention là gì? Hiểu nôm na, customer retention là chiến lược tối thiểu hóa số lượng đối tượng mục tiêu rời bỏ thương hiệu qua từng giai đoạn tương tác cũng như thiết lập mối quan hệ dài hạn với khách hàng cũ để gia tăng độ trung thành và khai thác cơ hội cho các đơn hàng tiếp theo.
Hãy nghĩ thử mà xem, sau khi mất rất nhiều thời gian, công sức đeo bám để thuyết phục khách hàng trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn, phải chăng sẽ là ‘quá lỗ’ nếu để họ rời đi hay chỉ ‘chốt deal’ một lần? Thế nhưng để thiết lập mối quan hệ dài hạn và tiếp tục đồng hành cùng khách hàng sau khi mua sắm lại không đơn giản bởi lẽ:
- Đối thủ của bạn đang làm mọi cách để ‘cướp’ đi miếng bánh lớn hơn từ thị trường
- Và để có lý do giữ chân khách hàng, chỉ sự ưa thích thôi là chưa đủ. Bên cạnh những hình thức quảng bá thông thường (performance marketing), doanh nghiệp cần tập trung hơn vào những chiến lược dài hạn hơn như tạo sự gắn kết, tối đa trải nghiệm khách hàng, tăng độ uy tín…nếu không mối liên hệ giữa bạn và họ chỉ là những giao dịch và khi giao dịch kết thúc, ‘đường ai, người ấy đi’
4 hệ thống giúp việc giữ chân khách hàng trở nên dễ dàng hơn
1. Hệ thống CRM
CRM là hệ thống/ phần mềm được thiết kế riêng cho việc quản trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp – khách hàng. Hệ thống hoạt động dựa trên 2 nguyên tắc chính:
- Tối đa trải nghiệm khách hàng bằng cách ‘theo dấu’, tối ưu và cá nhân hóa trải nghiệm của họ trên từng điểm chạm, từ đó rút ngắn hành trình mua sắm, xúc tiến các hoạt động marketing tư vấn, chăm sóc và gia tăng độ hài lòng xuyên suốt quá trình tương tác
- Chăm sóc và duy trì quan hệ bền chặt với khách hàng ngay cả khi giao dịch kết thúc thông qua những nội dung có tính cá nhân cao được gửi tới đúng người, đúng gu, đúng kênh, đúng thời điểm.
Đây cũng là hệ thống được sử dụng tối ưu khi doanh nghiệp kết hợp triển khai inbound marketing. Cụ thể hơn:
- Doanh nghiệp bắt đầu với những nội dung mang tính cá nhân cao cho từng nhóm đối tượng để thu hút sự chú ý và thuyết phục họ để lại thông tin. Đây là những nội dung hữu ích và có tính liên kết cao với những vấn đề khách hàng đang gặp phải hoặc cung cấp cho họ những ‘đề nghị’ không thể từ chối dù rằng điều đó phải ‘trả giá’ bằng thông tin cá nhân (ví dụ mã giảm giá, đăng ký tham dự hội thảo…)
- Tiếp đó, CRM sẽ được ứng dụng như phần mềm tự động (marketing automation) để đưa những nội dung trên tới đúng người, từ đó nhân rộng và chuyển đổi đối tượng mục tiêu thành lead thông qua các kênh quảng cáo thường dùng hoặc chăm sóc những người đã để lại thông tin qua các hoạt động email hay remarketing nhằm tối đa cơ hội chốt deal.
- Ở giai đoạn sales, hệ thống CRM sẽ tự động chọn lọc và sắp xếp danh sách khách hàng dựa trên mức độ ưu tiên đã được lượng hóa dựa trên hệ thống máy học và dữ liệu quá khứ để đảm bảo đội sales chọn đúng thời điểm, đúng kênh để tiếp cận những đối tượng đang thực sự quan tâm
- Đặt lịch hẹn, tự động nhắc nhở đội sales ‘tái tiếp cận’ đối tượng mục tiêu hoặc sử dụng các chức năng tích hợp từ marketing tới sales và phân tích dữ liệu để thắt chặt mối liên hệ với khách hàng ngay cả khi giao dịch đã xong – chẳng hạn tự động gửi ưu đãi vào các ngày đặc biệt, cập nhập thông tin, xu hướng thị trường thông qua e-newsletter, dự đoán các sản phẩm/ dịch vụ có thể bán chéo hay upsell….
Tất cả các hoạt động trên đều được triển khai tự động hoặc bán tự động dựa trên dữ liệu hành vi và các tương tác của khách hàng để tạo ra những trải nghiệm nhanh, tức thì vào những thời điểm khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp. Bên cạnh đó bằng cách ‘kéo’ thông tin từ mọi kênh, mọi nền tảng, bộ phận về một ‘trung tâm quản lý’ duy nhất, hệ thống CRM cũng giúp các nhân viên tư vấn có cái nhìn tổng quát nhất về đối tượng đang giao tiếp và đưa ra các cách thuyết phục tối ưu.
Một vài hệ thống CRM có tính tùy biến cao đang được thế giới ưu tiên sử dụng có thể kể tới Freshworks CRM, SugarCRM hay Salesforces. Với những doanh nghiệp tầm trung, mô hình kinh doanh không quá phức tạp thì Hubspot sẽ mang tính ‘đại chúng’ và dễ triển khai hơn.
→ Top 9 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay
2. Chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những cách kinh điển nhưng vẫn hiệu quả để giữ chân khách hàng (miễn là doanh nghiệp ứng dụng đúng). Chẳng hạn như Grab reward với cơ chế tích điểm đổi thưởng – đổi giảm giá, đổi voucher… Càng đưa ra các lợi ích hấp dẫn khi đồng hành cùng thương hiệu, đối thủ cạnh tranh càng khó cướp khách hàng ‘trung thành’ khỏi tay bạn nhất là khi họ còn cần ‘tích điểm’ kha khá để đổi được những phần thưởng mong muốn nhưng lại đi quá xa để bỏ dở giữa chừng.
Ngoài ra, các chương trình khách hàng thân thiết không nhất định lúc nào cũng là tích điểm, doanh nghiệp cũng có thể khuyến khích khách hàng làm những hoạt động có lợi cho bản thân như viết review, giới thiệu bạn bè, chia sẻ trên mạng xã hội, hoặc thực hiện các thử thách như Momo để vừa giữ được sự ưu ái từ phía khách hàng vừa từ từ nhân rộng tầm ảnh hưởng qua những đối tượng xung quanh.
Để triển khai các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm Yotpo – công cụ thu hút khách hàng mới, cũ thông qua các chương trình điểm thưởng/ giới thiệu người thân với độ tùy biến và cá nhân cao. Từ phân loại thứ hạng (bạc, vàng, kim cương) dựa trên điểm tích lũy hay số tiền đã chi cho đến quản lý các ưu đãi, mã giảm giá từ đối tác, đây là công cụ khá toàn diện và đơn giản để sử dụng nếu doanh nghiệp không muốn đầu tư quá nhiều vào các ứng dụng, phần mềm.
3. Gamification – Trò chơi hóa
Cơ chế trò chơi khi ứng dụng đúng ngữ cảnh, đặc biệt là với những doanh nghiệp ‘xuất thân’ từ công nghệ sẽ mang đến những hiệu quả vượt trội bởi lẽ thông qua ‘chơi trò chơi’, bạn có thể khuyến khích khách hàng thực hiện những hoạt động doanh nghiệp mong muốn một cách tự nhiên nhưng vẫn mang đến những trải nghiệm thích thú cho họ.
Chẳng hạn như rút thăm may mắn cho mỗi đơn hàng từ X đồng để sưu tầm biểu tượng đổi quà trên Tiki mỗi dịp Tết. Một cách khéo léo, bạn có thể khuyến khích đối tượng mục tiêu ‘gom góp’ các đơn hàng nhỏ để đạt giá trị yêu cầu của trò chơi mà không gượng ép. Tương tự, thông qua trò chơi doanh nghiệp cũng có thể thúc đẩy các hoạt động khác như giới thiệu bạn bè, đăng ký nhận thông tin, theo dõi trên kênh xã hội…
Giờ hãy nghĩ thử nhé, trước sự mọc lên nhanh chóng của các ví điện tử như Airpay, Zalopay, đâu là cách Momo ‘giữ chân khách hàng’ của mình?!
Để mang trò chơi tích hợp vào sản phẩm/ dịch vụ, đặc biệt là các chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể tham khảo Mambo.io – hệ thống giúp giữ chân khách hàng thân thiết thông qua các ‘trò chơi nhận thưởng’ tích hợp vào website.
4. Các phần mềm hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất đó là tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng – bộ phận hầu hết mọi doanh nghiệp đều có nhưng không phải mọi nhân viên đều là tròn bổn phận của mình.
Theo thời gian, khách hàng có thể quên mọi thứ bạn nói, bạn làm nhưng những cảm xúc bạn mang đến cho họ sẽ ‘trường tồn’ cùng năm tháng. Và chẳng mấy ai liên hệ với bộ phận customer service khi ‘cơm lành, canh ngọt cả’, họ chỉ tìm tới thương hiệu khi có vấn đề xảy ra. Lúc này nhiệm vụ của doanh nghiệp là ‘làm thế nào để đưa ra những giải pháp thuyết phục nhất’ và mang tính tức thời.
Lúc này bạn sẽ cần đến những phần mềm:
- Tích hợp tất cả nền tảng/ công cụ chat về một giao diện duy nhất để không bỏ sót và giải đáp kịp thời các khiếu nại
- Cung cấp các dịch vụ chatbot với kho câu hỏi thường gặp để giúp doanh nghiệp ‘khoanh vùng’ các vấn đề khách hàng gặp phải trước khi tương tác cùng nhân viên chăm sóc hoặc hỗ trợ họ tự khắc phục các vấn đề thông thường
- Trung tâm lưu trữ dữ liệu giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có cái nhìn tổng quát về lịch sử tương tác để có thể đưa ra những câu trả lời ‘đi đúng trọng tâm’ và tránh lặp lại những câu hỏi dập khuôn ban đầu!
Khi giải quyết những ‘ca khó’ một cách hợp tình hợp lý, ngay cả khi ‘lỗi thuộc’ về doanh nghiệp, khách hàng vẫn có thể tha thứ và tiếp tục đồng hành cùng bạn. Tuy nhiên nếu mang đến những trải nghiệm xấu, họ sẽ bỏ bạn đi và kéo theo hàng loạt người khác thông qua những ‘tiếng rỉ tai’, bài chia sẻ hay review…
Để tăng độ uy tín và thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua tối ưu customer service, Hubspot Service Hub có thể sẽ là phần mềm bạn nên tham khảo đặc biệt là khi đã tích hợp CRM vào ‘đổi mới’ doanh nghiệp.
Dù là triển khai hệ thống CRM, số hóa chương trình khách hàng thân thiết, đưa cơ chế game vào thú vị hóa hoạt động kinh doanh hay làm mới dịch vụ chăm sóc khách hàng với các hệ thống, phần mềm mới đều cần những chiến lược bổ trợ để kết nối toàn bộ ‘cỗ máy doanh nghiệp’ và khiến mọi thứ vận hành trơn tru hơn.
Để được hỗ trợ tư vấn về các hệ thống phần mềm giúp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn hay phát triển những chức năng dành riêng cho doanh nghiệp hay các chiến dịch sắp tới, hãy chia sẻ cho Digit Matter yêu cầu của bạn để được hỗ trợ tư vấn nhé!
