Personalized marketing hay cá nhân hóa các hoạt động marketing là chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng thông qua ứng dụng công nghệ số vào lắng nghe, hiểu thấu những trăn trở của đối tượng hướng tới. Trước những đòi hỏi ngày càng cao trong trải nghiệm khách hàng sau đại dịch, đây cũng là xu hướng tất yếu của những doanh nghiệp hoạt động trên môi trường số!
Personalized marketing không phải là khái niệm mới
Cá nhân hóa hoạt động marketing là ý tưởng bắt nguồn từ rất lâu trong quá khứ, đặc biệt là trước sự lên ngôi của các trang thương mại điện tử. Hàng loạt các thuật toán được phát triển để ‘truy xuất’ và ‘lần theo’ lịch sử mua sắm của người tiêu dùng từ đó lọc ra những thông tin hữu ích về sở thích cá nhân, thái độ, thậm chí đo lường khả năng mua hàng của họ.
Lấy các ông lớn như Amazon làm ví dụ, sở hữu một ‘gia tài’ khổng lồ về dữ liệu người dùng, trang TMĐT này hoàn toàn có thể tìm ra những khuôn mẫu chung và dự đoán ai sẽ là khách hàng tiềm năng cho những sản phẩm tương tự hoặc ưu đãi ra sao sẽ là ‘miếng mồi’ thu hút khách hàng. Một số hoạt động cá nhân hóa dễ thấy nhất đó là:
- Gợi ý những sản phẩm khách hàng đang quan tâm/ hoặc sản phẩm tương tự khi họ vừa ghé lại website
- Những chiến dịch remarketing với sản phẩm quảng cáo được tự động chọn lọc dựa trên lịch sử và xu hướng tìm kiếm của khách hàng (dễ thấy nhất là Tiki)
- Xa hơn, đó là những thông điệp được tùy chỉnh sau mỗi lần khách hàng quay lại website và xem cùng một món hàng. Chẳng hạn: “bạn có vẻ đang quan tâm đến sản phẩm A, chúng tôi có thể hỗ trợ tư vấn ngay lúc này không?”
Phân tích dữ liệu, kiểm chứng các động lực mua sắm – không giới hạn ở thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tuổi tác, giới tính mà cả những yếu tố khác như ‘độ giãn’ trong các khoản chi như mức giá tần suất – để tính toán khả năng mua hàng của một đối tượng vốn là công việc đòi hỏi khá cao về nguồn lực nội bộ. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của các công cụ hỗ trợ trên nền tảng số như CRM, cá nhân hóa không còn là sân chơi riêng của những gã khổng lồ!
Và trong thời kỳ trải nghiệm khách hàng ngày càng được đề cao, thiếu khả năng cá nhân hóa trong chiến lược tiếp cận sẽ khiến doanh nghiệp mất đi lợi thế cạnh tranh trước sức ép ngày càng lớn từ những thương hiệu đang tận dụng tốt xu thế này!
2 gợi ý giúp cá nhân hóa hoạt động marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Để cá nhân hóa hoạt động marketing doanh nghiệp cần bắt đầu từ 2 yếu tố: dữ liệu và nội dung. Đây cũng là 2 yếu tố nền tảng mà Digit Matter thường nhắc đến trong Inbound marketing – phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên môi trường số. Nếu bạn là dân marketing, tìm hiểu thêm về inbound marketing sẽ giúp bạn có góc nhìn tổng quát làm thế nào để mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa như thể tương tác 1:1 nhưng với quy mô hàng trăm, ngàn người.
Ở góc nhìn của cấp quản lý, có 3 bước để doanh nghiệp biến dữ liệu thành điểm tựa tăng trưởng:
- Bước 1 – Dựa vào nguồn dữ liệu nội bộ: Với những doanh nghiệp tầm trung hay B2B, việc đầu tiên doanh nghiệp nên làm là tập trung lưu giữ, chọn lọc và phân tích từ nguồn dữ liệu sẵn có như thông tin khách hàng, thông tin về hành vi, lịch sử tương tác để dự đoán thiên hướng chi tiêu của họ.
- Bước 2 – Sử dụng các kỹ thuật phân tích data để tìm ra insight hữu ích chẳng hạn như ứng dụng data mining, machine learning để đo lường những chỉ số như customer lifetime value, khả năng upsell hay thời điểm thích hợp để tiếp cận.
- Bước 3 – Sử dụng nguồn dữ liệu ngoài để hoàn thiện chân dung khách hàng nếu điều kiện cho phép – chẳng hạn như doanh nghiệp làm trong lĩnh vực năng lượng mặt trời có thể sẽ quan tâm đến thông tin nhân khẩu học hay loại hình nhà ở của đối tượng mục tiêu để xác định đâu là đối tượng nên gửi ưu đãi tới.
Và quá trình này sẽ lặp đi lặp lại không ngừng để theo kịp những thay đổi của thời đại và không ngừng hoàn thiện bản khắc họa về đối tượng mục tiêu.
Dưới đây là 2 gợi ý giúp doanh nghiệp đánh giá và định hướng lại cho chiến lược personalized marketing!
1. Bắt đầu từ ‘dữ liệu đúng’ thay vì thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt
Các đề tài nghiên cứu đều bắt đầu từ một giả thiết và chúng ta đi tìm dữ liệu để chứng minh. Tương tự trong kinh doanh, đâu là dữ liệu cần được chú trọng tìm kiếm?
Không phải mọi dữ liệu đều mang lại giá trị tương đương. Việc xác định đâu là những dữ liệu thiết yếu ngay trước khi bắt đầu triển khai thu thập sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những ‘vòng vèo’ không hiệu quả trong thời gian dài. Vậy khi nào thì một dữ liệu được đánh giá là hữu ích? Điều đó phụ thuộc vào đề bài đặt ra ban đầu: doanh nghiệp muốn trả lời hay chứng minh điều gì – chẳng hạn voucher ưu đãi giá trị cao hay thấp sẽ kích thích khách hàng chi nhiều hơn!
Xác định đúng dữ liệu cần tìm sẽ là nền tảng cho các chiến lược cá nhân hóa nhưng đồng thời cũng gây ra nhiều thách thức như “làm thế nào để kết nối dữ liệu đến từ nhiều nguồn khác nhau”. Điều này đặc biệt khó khăn khi hành vi, điểm chạm của khách hàng ngày càng phức tạp trong thời đại số!
Làm thế nào để loại bỏ những dữ liệu thiếu ‘đồng bộ’ và lấp đầy khoảng trống trong thông tin để tìm ra insight giúp mang đến những nội dung/ thông điệp có tính cá nhân cao là một trong những mối quan tâm thường thấy của doanh nghiệp. Theo khảo sát, 67% doanh nghiệp thường gặp vấn đề trong việc tìm ra công cụ, hệ thống có khả năng đấu nối dữ liệu từ các nền tảng trực tuyến để tạo nên bức tranh tổng thể về đối tượng mục tiêu.
Cùng với sự phát triển của các phần mềm, thuật toán, đôi lúc bài toán khó có thể được giải đáp thông qua các hệ thống CRM hiện đại cùng sự tư vấn từ đơn vị chuyên môn. Đa phần các hệ thống đều tích hợp công thức, thuật toán với sự hỗ trợ của machine learning để phục vụ tối ưu cho việc xử lý thông tin và tránh tình trạng sa đà vào các dữ liệu ‘vô thưởng vô phạt’.
Tất nhiên, độ tự do của doanh nghiệp trong việc tùy chỉnh thuật toán cũng khá cao, Với sự hỗ trợ từ các agency chuyên môn, bạn có thể tinh chỉnh lại hệ thống sao cho mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Thế nhưng thỉnh thoảng doanh nghiệp có thể cân nhắc liệu mình có đang ôm đồm quá nhiều dữ liệu hay không? Để tìm ra những thông tin có giá trị, không phải càng thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Thay vì cố gắng có cái nhìn toàn diện về 1 ai đó từ thông tin cơ bản đến nhà ở đâu, đi xe gì…, cố gắng hiểu sâu nhất một vài góc độ nhiều lúc đã đủ để thay đổi cuộc chơi.
2. Xác định đâu là yếu tố ‘kích hoạt’ nhu cầu khách hàng.
Có cách tiếp cận đúng với từng khách hàng vào thời điểm thích hợp nhất là chìa khóa thành công trong kích hoạt giao dịch. Muốn vậy, doanh nghiệp cần xác định và từ từ thử nghiệm để tìm ra đâu là thời điểm thích hợp nhất để ‘xuất hiện trong tầm mắt’ khách hàng- ví dụ như – thông qua hiển thị form tư vấn: khi họ mới vào website, đang tìm kiếm thông tin trên Google, vào mục FAQs hay khi đang coi sản phẩm…
Thực tế khách hàng để lại khá nhiều ‘dấu chân’ trên các nền tảng số mà nếu tình ý cũng như thiết lập đầy đủ hệ thống tracking, doanh nghiệp có thể coi đó là những gợi ý để cá nhân hóa hoạt động marketing hay lời chào hàng. Cách tốt nhất để bắt đầu là hãy men theo hành trình mua sắm của họ (customer journey), cân nhắc về những điểm chạm tương ứng cũng như động lực của họ để đưa cá nhân hóa phương thức tiếp cận cho từng nhóm đối tượng mục tiêu.
Trong các bài trước, Digit Matter có chia sẻ về 2 mô hình customer journey mà doanh nghiệp có thế tham khảo:
- Phiên bản customer journey cơ bản
- Phiên bản customer journey phức tạp trong thời đại trải nghiệm khách hàng
Dựa vào những dữ liệu nêu trên doanh nghiệp có thể thử nghiệm một vài kịch bản tương tác cũng như cách ứng đối dựa trên phản hồi của khách hàng. Và làm thế nào để quá trình testing hiệu quả nhất, bên cận các hệ thống số doanh nghiệp sẽ cần đến sự hỗ trợ từ các chuyên gia digital marketing!
Là agency với nền tảng mạnh về digital performance marketing và hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng, Digit Matter là digital agency chuyên hỗ trợ thiết lập và tùy chỉnh các hệ thống CRM theo nhu cầu thực tế của từng doanh nghiệp đồng thời triển khai các hoạt động testing để đảm bảo tính hiệu quả của hệ thống trong marketing, sales và chăm sóc khách hàng!
Đặt hẹn ngay để được Digit Matter hỗ trợ tư vấn về chiến lược personalized marketing cũng như dùng thử các hệ thống CRM
