Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng gần như trở yêu cầu bắt buộc trên website doanh nghiệp. Bỏ qua các yếu tố trong thiết kế và cấu trúc website, làm thế nào để biến trang web của bạn thành điểm đến ‘dành riêng’ cho đối tượng mục tiêu? Cùng Digit matter bóc tách từng khía cạnh qua bài viết dưới đây nhé!
Vì sao cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên website quan trọng?
Bạn luôn truy cập website bất kỳ với một mục đích – dù là bị thôi thúc bởi tính tò mò, hướng tới việc khám phá, săn sales hay tìm kiếm những thông tin hữu ích. Và mục đích đó có được đáp ứng không? Dễ dàng, thuận tiện không? Tất cả những điều đó sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của bạn.
Hãy thử nghĩ nhé, liệu mục tiêu của khách hàng khi truy cập website của bạn là gì? Đâu là những ‘lời hứa’ bạn đề cập tới qua các hoạt động quảng cáo để dẫn họ về trang web của mình? Trong trường hợp bạn cần một vài gợi ý tổng kết, dưới đây là 10 mục tiêu chính ‘dẫn lối’ khách hàng tiến về phía bạn! Cùng dùng vài phút để đánh giá và tự phản chiếu qua trải nghiệm trên website của bạn nhé!
Khi thỏa mãn được những nhu cầu trên, thương hiệu sẽ tạo ra được sự thay đổi trong một hoặc nhiều thách thức dưới đây:
- Tăng tương tác cùng đối tượng mục tiêu
- Tạo ra sự tăng trưởng về lead
- Hỗ trợ chuyển đổi thành khách hàng
- Duy trì sự quan tâm của khách hàng/ đối tượng tiềm năng
- hay Giữ chân khách hàng cũ
Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, một website mang đến những trải nghiệm mang tính cá nhân cao sẽ giúp doanh nghiệp:
- Cắt 50% chi phí cho chuyển đổi khách hàng
- Tăng 5-10% doanh thu
- Tối ưu bài toán chi phí – hiệu quả ngân sách sử dụng từ 10-30%
Tất nhiên, hiệu quả thực tế ra sao còn phụ thuộc vào cách triển khai của mỗi doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để đưa những trải nghiệm cá nhân hóa vào website của bạn?
2 bước hô biến giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên website
Bước 1: Phân nhóm đối tượng mục tiêu dựa trên dữ liệu
Yếu tố then chốt của việc cá nhân hóa trải nghiệm số đó phân nhóm đối tượng mục tiêu. Và phân nhóm thế nào, điều đó phụ thuộc hoàn toàn vào dữ liệu bạn có về đối tượng truy cập, chẳng hạn như: dữ liệu hành vi, dữ liệu về ngữ cảnh, dữ liệu kỹ thuật hoặc dữ liệu từ CRM.
Hot data: là dữ liệu tạo ra bởi những thông tin ‘ẩn chứa’ ý định của đối tượng hướng tới trong THỜI GIAN GẦN ĐÂY. Dựa trên những tương đồng về ngữ cảnh, hoạt động tương tác của họ trên website, doanh nghiệp có thể chia nhỏ đối tượng mục tiêu thành các phân nhóm khác nhau một cách chủ động!
Cold data: là dữ liệu thu thập về khách hàng trong quá khứ. Những thông tin này thường đến từ bên thứ 3 như CRM, DMP hoặc các dữ liệu offline. Một vài ví dụ điển hình cho trường hợp này có thể kể tới tuổi tác, giới tính, lịch sử mua sắm hay socio-professional categories (SPC) – các yếu tố liên quan đến chuyên môn, kinh tế, vị thế, bằng cấp…
Doanh nghiệp có thể lựa chọn phân nhóm khách hàng dựa trên 1 trong 2 nhóm dữ liệu trên hoặc ‘trộn lẫn’ để khoanh vùng sát nhất đối tượng hướng tới. Đa phần quá trình này thường được triển khai thủ công dựa trên một chuỗi các công thức và tiêu chí được ‘rút tỉa’ từ những giả thiết/ quan sát được kiểm chứng bởi các chiến dịch trước đó.
Một mẹo nhỏ để chia nhóm đối tượng theo cách thủ công đó là ‘gọi tên’ được tập khách hàng. Ví dụ như: khách hàng trung thành đã tiêu tối thiểu 2 triệu cho doanh nghiệp của bạn trong vòng 3 tháng. Sử dụng buyer persona – chân dung khách hàng cũng là một cách để hỗ trợ doanh nghiệp trong bước này.
Bên cạnh cách thức thủ công, doanh nghiệp cũng có thể tự động hóa quá trình chia nhóm nhờ AI. Đây là ứng dụng thiên về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực và hướng tới mục tiêu chuyển đổi!
Lúc này các thuật toán sẽ xây dựng hệ thống tính điểm tương tự như lead scoring, để dự đoán khả năng chuyển đổi (conversion intention) và đo lường xác suất đối tượng truy cập sẽ thực hiện các hành động doanh nghiệp mong muốn. Từ đó, tự động kích hoạt các ‘mồi nhử’ theo các cấp độ cá nhân hóa khác nhau.
Ví dụ trong trường hợp này đó là bạn có thể nhắm đến các đối tượng khách hàng ‘nhạy cảm về giá/ hoặc độ khan hiếm sản phẩm’, hay những đối tượng còn đang đắn đo trước quyết định cuối cùng! (Và tất nhiên để xác định được những đối tượng này là một quá trình ‘máy học’ với một lượng dữ liệu đủ lớn).
Để tổng kết lại, dưới đây là bảng so sánh khi nào nên phân nhóm đối tượng mục tiêu theo cách thủ công, khi nào nên ứng dụng các hệ thống AI:
Bước 2: Kích hoạt các hoạt động mang tính cá nhân cao vào đúng thời điểm
Khi đã ‘điểm mặt gọi tên’ được đối tượng mục tiêu khi họ truy cập website, nhiệm vụ tiếp theo của người làm marketer là ‘cá nhân hóa’ trải nghiệm của họ dựa trên nhu cầu, ước muốn hay kỳ vọng của mỗi người. Cụ thể ra sao? Dưới đây là 5 gợi ý chính doanh nghiệp có thể ‘thêm thắt’ cho website của mình:
- Cá nhân hóa nội dung: Làm nổi bật những nội dung dành riêng cho đối tượng mục tiêu dựa trên mối quan tâm hay sở thích của họ. Và bạn có thể sử dụng nhiều định dạng tiếp cận khác nhau – chẳng hạn thay đổi hoặc thêm banner, điều chỉnh ưu tiên hiển thị nội dung trên web….
- Cá nhân hóa thông điệp: hiển thị banner với thông điệp viết riêng cho từng đối tượng theo thời gian thực dựa trên hành vi tương tác của đối tượng tại website. Bên cạnh đó kết hợp song song giữa vị trí hiển thị (giữa trang, đầu trang, trên khung chat…) và cách thức hiển thị (tần suất, cấp độ ưu tiên khi khách hàng phù hợp nhiều tiêu chí, số lượng hiển thị, nội dung hiển thị theo ‘hành trình khách hàng’…)
- Cá nhân hóa sản phẩm hiển thị: chắt lọc danh sách sản phẩm, ưu tiên hiển thị những sản phẩm khách hàng đã xem; dựa trên ‘ngân sách’ khách hàng để gợi ý các sản phẩm phù hợp; cung cấp các minh chứng – ví dụ review từ khách hàng, rating…
- Cá nhân hóa trong việc điều hướng: sắp xếp lại thứ tự trên thanh điều hướng (menu) dựa trên thói quen khách hàng – ví dụ, sắp xếp các danh mục sản phẩm khách hàng thường theo dõi lên trước.
- Cá nhân hóa trong chiến dịch email automation: tự động gửi email giới thiệu sản phẩm phù hợp/ sản phẩm chưa được thanh toán, gửi khuyến mại giới hạn dựa trên những kịch bản thiết lập sẵn và khả năng chốt đơn!
Đó là một vài gợi ý sơ bộ nhưng chưa phải là tất cả, đặc biệt khi doanh nghiệp sở hữu nhiều bộ công cụ ‘đa năng’ hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng từ các hoạt động marketing đến khi truy cập website và các hoạt động chăm sóc đang dần thay đổi từ ‘lợi thế cạnh tranh’ sang điều kiện bắt buộc của nhiều lĩnh vực. Bên cạnh việc ưu hóa cách thức hiển thị trên website, nếu bạn đang quan tâm đến các phân mảng khác trong digital marketing tổng thể, hãy liên hệ với chúng tôi tại Form bên dưới hoặc tham khảo thêm tại các bài viết dưới đây nhé!
