Lợi ích của phần mềm CRM là gì? Vì sao xu hướng marketing hiện đại không thể tách rời với CRM? Cùng Digit Matter đi tìm lời giải qua 6 lợi ích không thể chối bỏ của phần mềm ‘ma thuật’ này nhé!
Phần mềm CRM là gì?
CRM là viết tắt cho Customer Relationship Management. Hiểu một cách nôm na, phần mềm CRM là nơi quản lý dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn khác nhau để khắc họa tường tận mọi chi tiết về khách hàng tiềm năng theo thời gian thực.
Dựa trên thông tin từ CRM, các bộ phận như sale, marketing hay customer service có thể kịp thời đưa ra quyết định nhanh về chiến lược tiếp cận, chăm sóc tối ưu cho từng đối tượng nhưng không đánh mất sự nhất quán giữa các phòng ban! Và trong những chiến dịch quảng cáo, sự thống nhất về thông điệp, trải nghiệm luôn là yếu tố quyết định đến con số thực tế cuối ngày!
Ngoài ra, tùy vào phần mềm sử dụng mà CRM còn mang nhiều tính năng hữu ích khác, không chỉ giới hạn ở việc cung cấp cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp phân tích, thử nghiệm để tìm ra những insight mới.
Ví dụ như một vài phần mềm CRM có khả năng đo lường tiềm năng chuyển đổi của từng đối tượng theo các thuật toán định lượng trên thang điểm 100. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể ưu tiên nguồn lực cho những đối tượng có cơ hội ‘chốt deal’ cao nhất – chẳng hạn:
- Lead có điểm chất lượng nhỏ hơn 30 có thể loại bỏ khỏi danh sách tiềm năng
- Lead có điểm chất lượng lớn hơn 80 nên được tư vấn ngay
Đâu là những tính năng ưu việt của phần mềm CRM mà doanh nghiệp đang săn đón?
Theo nghiên cứu từ Software Advice, quản lý dữ liệu khách hàng; tracking tương tác; lên lịch và nhắc nhở công việc là 3 tính năng phổ biến nhất! Tham khảo thêm 14 tính năng thường được các marketer tìm kiếm tại kết quả khảo sát dưới đây:
Nếu xét từ góc độ kỹ thuật, đây cũng là những chức năng nổi trội của phần mềm CRM. Nhìn từ góc độ marketing và Sales, khi được hỏi về lợi ích CRM đa phần doanh nghiệp đều nhận định rằng đây là phần mềm giúp ‘cải thiện doanh thu hàng tháng’, ‘hữu ích trong quản lý phễu bán hàng’, ‘tối ưu trong thu thập và chăm sóc lead’, ‘giúp chiến dịch marketing hiệu quả hơn’, ‘quản lý công việc giữa các phòng ban một cách liền mạch, nhất quán’, ‘thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu’….
Một hệ thống CRM hoàn thiện có thể thực hiện tất cả các chức năng trên. Thế nhưng liệu đó có phải là tất cả giá trị của phần mềm ‘diệu kỳ’ đang được nhắc tới?!
Không thể phủ nhận, chức năng chính của một phần mềm CRM là quản lý thông tin khách hàng, thế nhưng đặt trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng trở thành điểm khác biệt cốt lõi giữa các thương hiệu, có thể chúng ta đã vô tình bỏ qua vai trò cốt yếu của CRM: “chiếm lấy sự tin yêu từ phía khách hàng”!
Nghiên cứu từ Capterra chỉ ra rằng 47% doanh nghiệp ứng dụng CRM vào mô hình kinh doanh khẳng định phần mềm này có độ ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân và làm vừa lòng khách hàng! Và khi chiến được sự ưu ái từ họ, đây cũng là tiền đề cho việc thúc đẩy doanh thu đặc biệt là các chiến dịch upsell hay cross sell!
5 lợi ích của phần mềm CRM, càng biết sớm doanh nghiệp càng hưởng lợi!
1. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét hơn về đối tượng mục tiêu
Chức năng cốt lõi của phần mềm CRM là quản lý dữ liệu. Tuy nhiên, không đơn thuần chỉ là những thông tin cơ bản như số điện thoại, tên tuổi, email, website, tài khoản mạng xã hội, phần mềm CRM còn có khả năng lưu trữ
- Những thông tin thiên về kinh doanh như: vị trí của họ trong công ty, mối quan hệ của họ với những ‘liên hệ’ khác, ngôn ngữ họ sử dụng, những ghi chú từ các phòng ban tương tác với họ…
- Tất cả các hoạt động, dự án, live chat, email, hợp đồng, yêu cầu và nhân viên tư vấn liên quan mà khách hàng tương tác trong quá khứ
Nói cách khác, chỉ với một cú nhấp chuột, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đi ngược thời gian, đào sâu tất cả thông tin để tìm ra tất cả mong ước, nhu cầu mà họ đang tìm kiếm!
2. Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng hiệu quả hơn
Trong thời đại ‘trải nghiệm khách hàng’ lên ngôi, doanh nghiệp, đặc biệt là B2B và ngành dịch vụ đang có sự chuyển dịch dần từ tiếp thị đại chúng sang các hình thức mang tính cá nhân hóa hơn như inbound marketing! Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần gom nhóm khách hàng thành những khuôn mẫu điển hình, từ đó phát triển chiến lược tiếp cận riêng!
Một trong những lợi ích của phần mềm CRM là khả năng chia nhóm khách hàng. Thực tế khó có phương pháp nào tối ưu hơn CRM trong lĩnh vực nói trên!
Bằng cách chia nhỏ dữ liệu khách hàng thành những tiêu chí, thông tin cốt yếu, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân nhóm đối tượng mục tiêu theo các giả định ban đầu, sau đó liên tục điều chỉnh trong quá trình thử nghiệm.
Một vài hệ thống CRM tích hợp machine learning sẽ cho phép bạn tự động tối ưu và hoàn thiện quá trình phân nhóm khách hàng – không chỉ theo đặc tính chung mà còn cả cơ hội chuyển đổi dựa trên những phản hồi từ phía đối tượng!
3. Lợi ích của phần mềm CRM nằm ở việc ‘giữ chân’ khách hàng cũ và khiến họ trở nên ‘thân thiết’ hơn
Bên cạnh tìm kiếm và nuôi dưỡng khả năng chuyển đổi của đối tượng tiềm năng, phần mềm CRM cũng là công cụ giúp giữ chân khách hàng cũ. Bằng cách hỗ trợ doanh nghiệp đưa những nội dung, trải nghiệm cá nhân hóa tới khách hàng qua email, các hoạt động dùng thử, ưu đãi đặc biệt … vào đúng lúc đúng kênh, CRM sẽ giúp doanh nghiệp liên tục duy trì sự thích thú và ưu ái của họ với thương hiệu!
Suy cho cùng, bán được hàng, chốt được hợp đồng không phải đích đến mà chỉ là điểm bắt đầu cho mối quan hệ dài lâu! Nhất là khi giữ chân 1 khách cũ thường có chi phí thấp hơn 6-7 lần khi tìm đối tượng mới!
4. Phần mềm CRM tạo cơ sở để doanh nghiệp dự đoán nhu cầu khách hàng!
Một trong những lợi ích không thể bỏ quên của phần mềm CRM là khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng thông qua:
- Quá trình xây dựng chân dung khách hàng dựa trên những đặc tính chung từ dữ liệu trong quá khứ, sau đó chia danh sách khách hàng theo những khuôn mẫu bạn vừa xây dựng
- Những tương tác, hành vi của khách hàng như họ đã mua gì, thời điểm nào, doanh nghiệp đã đưa ra những đề nghị gì, thói quen của họ ra sao, vì sao họ trở thành khách hàng của bạn…
- Những phàn nàn, yêu cầu của họ trong quá khứ mà chỉ cần đáp ứng doanh nghiệp có thể thay đổi kết quả của việc ‘chốt đơn’!
Khi có đước cái nhìn toàn cảnh từ cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm ra ‘yếu điểm’ để khai thác bằng những nội dung, trải nghiệm được thiết kế riêng!
5. Phần mềm CRM giúp phán định cơ hội chốt đơn của từng đối tượng
Như đã đề cập trước đó, một vài phần mềm CRM còn tích hợp hệ thống Lead Scoring – hệ thống cho phép chấm điểm tiềm năng của đối tượng mục tiêu trên thang 100 dựa vào hành vi của họ. Cộng hay trừ điểm phụ thuộc vào ‘công thức’ học được trong chiến dịch quá khứ, chẳng hạn như:
- Cộng điểm khi đối tượng vào website hơn 10 lần, xem trang báo giá, là nam giới từ 30 tuổi…
- Trừ điểm khi: không mở email qua 2 tuần, là nam giới dưới 20 tuổi…
Thông qua việc lượng hóa tiềm năng chuyển đổi doanh nghiệp có thể phán đoán đâu là:
- Khách hàng phải ưu tiên tư vấn
- Khách hàng cần chăm sóc thêm
- Khách hàng không phù hợp để chuyển đổi
Từ đó sắp xếp công việc, nguồn lực phù hợp để nâng cao hiệu quả trong việc gọi điện thay vì ‘bắn tên không đích’, đánh cược vào sự may rủi khi liên hệ với toàn danh sách mua được từ bên thứ 3!
Tìm hiểu thêm về CRM tại:
