Quản lý quan hệ khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi ứng dụng phần mềm CRM vào tự động hóa quy trình, công việc. Thế nhưng ngay cả trước khi khái niệm CRM trở nên phổ biến, không ít doanh nghiệp vẫn làm rất tốt nhiệm vụ của họ trong việc thuyết phục và giữ chân khách hàng. Vậy đâu là cách quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả khi doanh nghiệp chưa sẵn sàng đầu tư cho các hệ thống mới? Cùng Digit Matter thảo luận qua bài viết dưới đây nhé!
Khái quát về phần mềm CRM
CRM là phần mềm tự động xâu chuỗi dữ liệu từ các nền tảng, phòng ban về một hệ thống, từ đó tiến hành các công đoạn sàng lọc, phân tích để làm cơ sở vận hành cho các hoạt động vốn đòi hỏi cao về độ chính xác và khả năng khai thác lượng lớn thông tin. Một cách dễ hiểu, phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp:
- Hạn chế ‘đánh rơi’ cơ hội thông qua việc xác định đâu là đối tượng có xác suất chốt deal cao nhất, đâu là khách hàng cũ nên chủ động tiếp cận ngay bởi họ đang có nhu cầu đặc biệt là khi doanh nghiệp sở hữu một kho dữ liệu lớn sau nhiều năm hoạt động.
- Phát triển các chiến lược tiếp cận đúng người, đúng lúc thông qua các dữ liệu định lượng để xác định đâu là đối tượng nên chủ động tiếp cận ngay, đâu là đối tượng nên tiếp tục chăm sóc thông qua email marketing/ remarketing trước khi thời điểm chín! Từ đó giúp sales và marketing không ‘giẫm chân’ nhau trong các giai đoạn tư vấn.
- Loại bỏ các công việc ‘tay chân’ vụn vặt ra khỏi quy trình, giải phóng nguồn lực và tối ưu chi phí. Nếu quản lý công việc bằng timesheet, bạn sẽ thấy đôi lúc số tiền doanh nghiệp đang trả cho một ngày lương toàn rơi vào những ‘việc không đâu’ – chẳng hạn như soạn email cho từng đối tượng, phân loại danh sách, nhập liệu…
Và đó mới chỉ là những lợi ích cơ bản nhất của phần mềm CRM. Theo sự phát triển về nhu cầu thị trường, phần mềm CRM ngày càng trở nên đa dạng về chức năng và được tối ưu sâu theo từng mục đích. Nếu đã lâu rồi bạn chưa tìm hiểu về vai trò của hệ thống số trong quản lý quan hệ khách hàng và vận hành doanh nghiệp, trước khi đến phần tiếp theo, hãy dành chút thời gian làm mới lại khái niệm CRM qua những bài viết sau nhé!
- Hệ thống CRM là gì?
- Tại sao nên sử dụng phần mềm CRM?
- Xây dựng hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm những chi phí nào?
- Lý giải 5 lợi ích của phần mềm CRM
5 cách quản lý quan hệ khách hàng khi chưa sử dụng phần mềm CRM
1. Đảm bảo sự ăn ý giữa 2 bộ phận sales và marketing
Marketing và Sales lúc nào cũng song hành như lốp xe máy, thiếu bánh trước hay bánh sau đều dẫn tới sự đình trệ của cả một ‘cỗ máy khổng lồ’. Tuy nhiên hai bộ phận này lại không phải lúc nào cũng được kết nối chặt chẽ với nhau. Nguyên nhân một phần đến từ những dữ liệu quản lý riêng rẽ giữa 2 phòng ban cũng như giữa các cá nhân trong cùng bộ phận. Một phần khác đến từ sự thiếu tương tác, kết nối giữa các bộ phận.
Tạo ra sự tương tác, giao tiếp hiệu quả giữa marketing và sales không chỉ giúp bù đắp các thế mạnh/ hiểu biết của từng bộ phận để tối ưu hiệu quả chuyển đổi mà còn khai thác tối đa tiềm năng khách hàng cũ bởi lẽ mỗi phòng ban đều tiếp cận với một ‘phiên bản’ rất khác của cùng một khách hàng. Việc gạt bỏ mâu thuẫn và cùng nhau hợp tác trong từng giai đoạn cân nhắc của khách hàng sẽ mang đến sự khác biệt ấn tượng về doanh thu.
Theo khảo sát từ LinkedIn, 87% doanh nghiệp nhận định ‘cái bắt tay’ giữa sales và marketing sẽ là ‘đòn bẩy tăng trưởng’ cho doanh nghiệp. Inside View cũng bổ trợ nhận định này khi trong báo cáo mới đây, 43% doanh nghiệp chia sẻ: “thiếu dữ liệu chung và những thông tin chính xác về đối tượng mục tiêu chính là thách thức lớn nhất để làm tốt nhiệm vụ của cả 2 phòng ban”.
Với những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mô hình trộn lẫn sales và marketing sẽ giúp các thông tin nội bộ được chia sẻ nhanh chóng cũng như thiết kế những ‘hành trình khách hàng’ và ‘phễu bán hàng’ hiệu quả hơn.
Với doanh nghiệp lớn hay nhiều chi nhánh, sales và marketing không thể ‘ngồi lẫn’ với nhau, điều cấp thiết lúc này là tạo ra những nền tảng tương tác kết nối nội bộ và những ‘kho dữ liệu’ lưu trữ thông tin từ mọi bộ phận, chi nhánh. Đặc biệt trong bối cảnh bất cứ khi nào cũng có thể làm việc từ xa, sớm hay muộn doanh nghiệp cũng cần những hệ thống ‘dùng chung’ nói trên!
2. Kết nối hệ thống dữ liệu giữa các nền tảng/ công cụ marketing
Cũng như việc kết nối 2 bộ phận sales và marketing để tạo ra sự cộng hưởng trong kết quả cuối cùng, ‘thống nhất’ dữ liệu từ nhiều nền tảng quảng cáo sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét hơn về chân dung khách hàng. Sở dĩ như vậy là bởi ở những nền tảng khác nhau, khách hàng có thể có những hành vi khác nhau. Nếu chỉ nhìn vào dữ liệu hành vi của họ trên Facebook hay Google, đôi lúc sẽ chỉ như ‘thầy bói xem voi’ – những kết luận có phần đúng nhưng chưa đủ và toàn diện.
Thường thì doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM vào kết nối dữ liệu và quản lý quan hệ khách hàng. Nếu gác CRM qua một bên, doanh nghiệp sẽ cần bộ phận IT và Marketing ngồi lại để tìm cách đấu nối dữ liệu qua các ứng dụng tự xây. Một số nền tảng quảng cáo/ quản lý dữ liệu có khả năng đấu nối dễ dàng với các phần mềm khác – chẳng hạn email marketing, phần mềm marketing automation.
Một vài nền tảng, để tạo ra sự liên kết lại đòi hỏi nhiều quá trình gắn ‘code’ và thiết lập vòng vèo hơn. Và đó là lúc doanh nghiệp nên cân nhắc đến gợi ý số 3
3. Sử dụng các phần mềm trung gian để kết nối các ứng dụng đang dùng
Thay vì sử dụng CRM như nền tảng trung tâm, doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng thay thế khác để kết nối các bộ công cụ đang sử dụng. Zapier và Automate.io là 2 phần mềm giúp doanh nghiệp có thể ‘chỉnh hợp’ nhanh những công cụ hệ thống vốn được cung cấp từ nhiều bên khác nhau ví dụ như Drift, Trello, các công cụ gửi email… Thậm chí doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm này làm nền tảng để ‘tự động hóa công việc’!
4. Tự động hóa tất cả công việc có thể
Để tập trung cho các công việc mang tính chất thắt chặt hay quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần tối thiểu hóa thời gian lãng phí cho các công việc vụn vặt của các phòng ban. Gọi điện thoại cho khách hàng với phong cách ‘cold call’ chẳng hạn, đôi lúc nhân viên của bạn có thể tốn hàng giờ đồng hồ để lọc danh sách gọi điện và thử nghiệm suy đoán của mình trong khi với các công cụ tự động, họ có thể làm điều này nhanh hơn!
Trong thực tế, các công cụ marketing automation thường được ứng dụng như sau:
- Tự động phân nhóm khách hàng thành các danh sách theo đặc tính và thứ tự ưu tiên đã được thiết lập trước
- Cá nhân hóa nội dung theo hành vi tương tác của đối tượng mục tiêu trong quá trình gửi email
- Tự động trả lời câu hỏi của khách hàng trên các nền tảng tương tác
- Tự động phân bổ ‘luồng chat’ tới nhân viên tư vấn phù hợp nhất dựa trên xác suất tư vấn/ giải đáp thành công những trường hợp tương tự
- Retargeting ki khách hàng tiềm năng rời khỏi website khi chưa thực hiện giao dịch.
5. Khai thác tối đa các ứng dụng của Google Sheet
Với những tính năng cơ bản, nhiều doanh nghiệp có thể sử dụng Google Sheet như bản đơn giản hóa của CRM để:
- Lưu trữ dữ liệu và quản lý quan hệ khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ
- Quản lý tình trạng dự án/ công việc (dashboard) – ví dụ như lịch mở lớp học mới, tính trạng (đầy/ chưa đầy), thời gian còn lại, KPI cần đạt…
- Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh bằng các thuật toán và bộ lọc thiết lập sẵn. Lúc này chỉ cần xuất dữ liệu từ các nền tảng quảng cáo vào đầu mỗi ngày và ‘nhập’ vào công thức, các marketer sẽ theo dõi được những thay đổi quan trọng mỗi ngày
Với những doanh nghiệp startup hay có quy mô nhỏ – chẳng hạn trung tâm tiếng anh/ lớp dạy kỹ năng, trong ngắn hạn, Google Sheet sẽ là công cụ giúp thay thế CRM hiệu quả. Xét về dài hạn khi nguồn dữ liệu đã đạt đến ngưỡng tối đa, doanh nghiệp cần sớm cân nhắc những giải pháp thay thế!
Lời cuối về cách quản lý quan hệ khách hàng trong thời đại số
Ở một góc độ nào đó, doanh nghiệp vẫn có thể quản lý quan hệ khách hàng và hoạt động hiệu quả khi không dùng các phần mềm CRM, thế nhưng các giải pháp thay thế đều có những mặt hạn chế riêng nhất là khi dữ liệu ‘phình’ lên theo năm tháng. Thay vì ‘xài tạm’ các biện pháp ‘tự tay làm nấy’ hay sử dụng các phần mềm ‘kinh tế’ hơn trong ngắn hạn, doanh nghiệp vẫn nên cân nhắc đến hướng đi dài với CRM – không chỉ vì tính tiện lợi mà còn bởi sự đa năng với những công cụ đang được phát triển mới mỗi ngày.
Bên cạnh đó, không phải phần mềm CRM nào cũng phức tạp, khổng lồ hay không có lợi về chi phí. Thực tế, thị trường CRM hiện nay ngày càng đa dạng và có sự phân hóa khá cao theo mục đích sử dụng và quy mô doanh nghiệp.
Đôi lúc nếu mục tiêu ban đầu chỉ là gửi email marketing, bạn sẽ không cần phải sử dụng những hệ thống lớn như Hubspot, Salesforce. Ngay cả khi hướng tới sử dụng các tính năng nâng cao như ‘dự báo’ (lead scoring), doanh nghiệp vẫn luôn có những lựa chọn phù hợp cho ngân sách và nhu cầu sử dụng, chỉ là bạn chưa chắc chắn có ‘đáng hay không’ – điều mà Digit Matter luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ.
Để được tư vấn kỹ hơn về những ‘thay đổi tích cực’ khi ứng dụng CRM vào quản lý quan hệ khách hàng và vận hành doanh nghiệp cũng như các phần mềm CRM phù hợp cho mục tiêu doanh nghiệp, hãy đặt câu hỏi cho Digit Matter trong phần liên hệ để được hỗ trợ giải đáp kỹ lưỡng nhé!
