Làm thế nào để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành sales? Nếu phải trải qua hàng chục, hàng trăm cuộc gọi bạn mới tìm thấy cơ hội chốt sales, hãy cùng Digit Matter thay đổi góc nhìn qua bài viết dưới đây để cải thiện tối đa tính hiệu quả – chi phí nhé!
Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi thành công?
Trong ngạn ngữ Nga: “nếu đuổi theo 2 con thỏ cùng lúc, bạn sẽ ra về với tâm thế 1 kẻ trắng tay”. Điều kỳ lạ là trong những lĩnh vực như ngành dịch vụ cao cấp, B2B, không ít nhân viên tư vấn vẫn đang ‘theo đuổi’ cùng lúc nhiều khách hàng. Hệ quả là ngay đến những dân sales kỳ cựu, dù đột phá kỷ lục doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi thành công cũng khó đạt tới 2 chữ số.
Vậy làm thế nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công trong quá trình tư vấn từ lead thành sales? Về mặt toán học, ta có thể dễ dàng xác định đâu là biến số cần ‘tối ưu’
- Tăng số lượng cuộc gọi tư vấn thành công, giữ nguyên tổng số cuộc gọi
- Giảm tổng số cuộc gọi nhưng đảm bảo số lượng chốt sales không đổi
- Hoặc cả hai
Tuy nhiên trong thực tế, trước áp lực KPI đa phần chúng ta đều ‘ tăng số lượng cuộc gọi để tăng số lượng giao dịch’. Nghĩ thử mà xem, đã bao giờ bạn tự nhủ “chỉ gọi thêm 1 cú điện nữa” hay chưa? Dù đến cuối ngày, doanh số có thể gia tăng nhưng tỷ lệ thành công lại thấp hơn đáng kể. Dù conversion rate không phải chỉ số phán định hiệu quảng cáo nhưng lại là dữ liệu chỉ ra rằng bạn đang bỏ quá nhiều thời gian, công sức để đạt được con số kỳ vọng.
Bên cạnh đó, nếu lúc nào cũng phải gồng mình để sales mọi lúc, stress và sự bức bối trước những công việc đều đặn, tủn mủn sẽ là ‘ngòi nổ’ âm ỉ bất cứ lúc nào cũng có thể khiến bạn ra đi!
Bởi vậy ‘thà gọi nhầm còn hơn bỏ sót’ hay ‘đãi cát tìm vàng’ không hẳn là chiến lược tốt nhất để đi dài hạn. Thay vì đánh cược vào sự may rủi, có thể bạn sẽ cần một phương pháp tiếp cận phù hợp hơn: thanh lọc danh sách lead với câu hỏi đầu tiên – ‘ai là người không nên gọi điện’!
Lợi ích của việc loại bỏ những lead có ‘cơ hội’ giao dịch gần như bằng 0
Đâu là những lead ‘có cũng như không’? Có thể ngay lúc này bạn đã có ngay một vài đáp án như:
- Danh sách thông tin mua được từ bên thứ 3
- Những người để lại email/ số điện thoại để tải tài liệu
- Những dữ liệu cũ ‘chồng chất’ qua từng năm
- Và còn nhiều hơn thế…
Tất nhiên, không phải 100% số lead thu về từ những nguồn trên đều ‘kém chất lượng’ nhưng như đã đề cập trước đó, nếu cứ phụ thuộc vào sự may rủi để tìm ra ‘viên ngọc sáng’, đến một ngày ‘bí thuật’ của bạn sẽ mất linh. Bởi vậy thay vì thử nghiệm từng chút, từng chút một, hãy bắt đầu từ những cách thức có thể giúp bạn tinh gọn danh sách tư vấn!
“Loại bỏ cành thừa là cách giúp cây sống sót. Cắt tỉa những lead kém chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển nhanh hơn”. Cụ thể hơn, dưới đây là 3 lý do vì sao doanh nghiệp nên làm sạch dữ liệu trước khi chủ động nhấc máy – ‘xin chào’…
1. Cắt bỏ càng nhiều, tỷ lệ chuyển đổi thành công càng cao
Leads thì có thể kiếm lại được, thời gian thì không. Mỗi một phút, một giây trôi qua khi bạn cố thuyết phục những người không mấy mặn mà với sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp, bạn đang mất những khoản thời gian tương ứng để ‘bắt chuyện’ cùng khách hàng tiềm năng. Và bởi lẽ ở đời không ai đợi ai, bỏ lỡ những thời điểm tuyệt vời để chốt sales, đôi lúc bạn sẽ bị đối thủ nhanh tay ‘cướp mất’.
2. Tránh gây ảnh hưởng tới qualified lead
Cấu tạo não bộ không cho phép bạn thực hiện cùng lúc nhiều công việc khác nhau. Thế nhưng hầu hết nhân viên sales đều phải quen với tình trạng ôm đồm nhiều việc cùng lúc – vừa gọi điện tư vấn, ghi chú vừa lọc danh sách, soạn và gửi email. Và mỗi công việc đều ‘tốn’ một khoảng thời gian không nhỏ khiến bạn đôi lúc không thể nhớ được cụ thể tên gọi hay ước muốn/ nhu cầu từng lead.
Nghĩ thử mà xem, nếu cứ 10 cuộc gọi điện thành công lại xen lẫn 4-5 đối tượng có xác suất chuyển đổi bằng 0, bạn sẽ càng khó nhớ về những chi tiết cuộc gọi về những khách hàng tiềm năng còn lại!
3. Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi, giảm mâu thuẫn giữa các phòng ban
Ngay cả những đối tượng tiềm năng, nếu tiếp cận sai thời điểm cũng có thể không đem lại kết quả về sales. Không phân loại chất lượng từng lead, hệ quả thường là những cuộc gọi có tỷ lệ thành công thấp đến ‘gây tranh cãi’! Nhớ lại thử nhé, đã bao giờ bạn thấy 2 phòng marketing và sales đổ lỗi cho nhau bởi không đạt được KPI cuối tháng hay chưa?
Nếu cứ có lead, marketing lại chuyển hết cho sales và sales lại gọi điện toàn bộ cho từng khách hàng thì mâu thuẫn đôi bên là điều không tránh khỏi. Bởi lẽ, trong lead cũng có:
- Unqualified lead: lead có khả năng chuyển đổi bằng 0
- Marketing qualified lead: có khả năng chuyển đổi thành khách cao trong tương lai nhưng cần tư vấn thêm
- Sales qualified lead: có khả năng chuyển đổi ngay khi sales tiếp cận
Chỉ khi tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, doanh nghiệp mới có khả năng tối ưu tỷ lệ chuyển đổi!
Vậy làm thế tinh gọn danh sách lead và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trong sales?
Câu trả lời nằm ở CRM – hệ thống thu thập, quản trị và phân tích dữ liệu thường được ứng dụng trong quản lý chất lượng lead và tự động hóa hoạt động marketing!
Với các hệ thống tracking, report thông thường, bạn thường rất khó có cái nhìn tổng quát hành vi một người trên tất cả các kênh. Bởi vậy, giống như ‘thầy bói xem voi’ bạn chỉ có thể đưa ra giả định về họ dựa trên cách họ tương tác độc lập trên Facebook, Website…
Tuy nhiên, cùng là một người, ở những bối cảnh khác nhau thường có cá tính rất khác, trên digital cũng vậy. Đó cũng là lý do sẽ rất khó để đưa giả định chính xác về đối tượng hướng đến nếu chỉ phụ thuộc vào cách thức tư duy truyền thống!
Ngược lại, hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp kết nối các dữ liệu quảng cáo từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra một bức tranh tổng quát về đối tượng mục tiêu. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể tìm ra những quy luật chung về:
- Ai là những khách hàng có khả năng giao dịch cao hơn? Họ thường có xu hướng quan tâm đến loại sản phẩm/ dịch vụ nào?
- Những hành vi nào thể hiện mức độ quan tâm/ không quan tâm của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ bạn đang cung cấp
- Đâu là thời điểm lý tưởng để tiếp cận họ và liên hệ với họ qua đâu?
Cụ thể hơn, một trong những ứng dụng nổi trội của CRM trong quản lý chất lượng lead là hệ thống lead scoring. Thông qua những quy luật chung đã xác định ở trên cùng sự hỗ trợ của machine learning, hệ thống này sẽ tự động phân loại danh sách khách hàng thành 3 nhóm:
- Danh sách khách hàng cần ‘thanh lọc’
- Danh sách khách hàng cần chăm sóc thêm bằng những luồng email tự động và các hoạt động remarketing
- Danh sách khách hàng có thể tư vấn ngay
Nếu có đủ cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp thậm chí có thể tiến xa hơn tới dự đoán quyết định mua hàng của họ: sản phẩm/ dịch vụ rẻ nhất hay đắt nhất, khách hàng một lần hay có khả năng gia hạn định kỳ… Lúc này, doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng ‘tối đa’ doanh số cuối ngày mà không lo lắng bỏ sót bất kỳ cơ hội tiềm năng nào trong cả ngắn, trung và dài hạn!
Để hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động cũng như lợi ích của hệ thống CRM, lead scoring, tham khảo thêm các bài viết tại:
